zaterdag 27 mei 2017

De misbruikte wens bij een gemeenschap te horen

In de NRC staat naar aanleiding van de bom in Manchester dat Islamistische extremisten en criminelen op een manier op elkaar lijken. Hun sociale netwerken, gemeenschappen en milieus lijken op elkaar. Wat beide groepen gemeenschappelijk hebben is dat ze zich afsluiten van de buitenwereld en tegelijk de groepsgenoten insluiten. Dan kun je een mooi verhaal maken over mensen die uitgekotst worden en dat extremisme komt van die uitsluiting, maar ik denk dat het iets anders is. Het is het misbruiken van de wens om bij een gemeenschap te horen.  

Het zit hem in de onderbuik. "De buitenwereld accepteert je niet" is namelijk een fantastisch onderbuik-aansprekend verhaal. Het doet me denken aan de communist die afvallig raakte en schreef dat achteraf de tijd als communist de gelukkigste tijd van zijn leven was. Duidelijkheid, geen twijfel, een hechte band met je kameraden, helaas kwam dat niet meer terug.

Natuurlijk worden die criminelen gewoon gebruikt als instrumenten door de extremisten. De terreuraanvallen worden gepland, de reacties van woede zijn de bedoeling. De terreur helpt het strakke wij-zij denken en zorgt dat extremisten zich meer met elkaar verbinden.

De terreur krijgt een kans, niet door arme omstandigheden, maar door een war on terror. Slachtoffers die in de war on terror vallen zijn een veel belangrijker voedingsbodem. Opnieuw geldt dat die slachtoffers bijdragen aan een enorme verbondenheid onderling.

Insluiting gaat gepaard met uitsluiting. En dat is precies wat de bedoeling is van de extremisten. Niets is mooier voor hen dan Westerlingen die alle moslims nu boos ter verantwoording roepen.

Voordat dit gezien wordt als een oproep tot knuffelen, moet ik melden dat ik vooral zoek naar een effectieve strategie tegen de terreur waar onze samenleving zo kwetsbaar voor is geworden. In zijn algemeen is onze samenleving kwetsbaarder voor extremisme. Mensen kunnen zich makkelijker terugtrekken in hun eigen groep. Elkaar bevestigend gelukkig zijn. Er is een enorme wens om bij een gemeenschap te horen. Mijn eigen neiging me er juist buiten te plaatsen is de luxe van de kansrijke behorend tot de etnische meerderheid. Daar maken deze terroristen rationeel gebruik van. Daar zetten ze hun pionnen voor in, Dat betekent dat we juist gematigde moslims moeten insluiten.

En de extremisten? Oppakken, isoleren, indammen, geld afpakken, lijkt mij de strategie. Daarvoor zijn inlichtingen veel belangrijker dan 2% voor defensie of meer politie op straat. Isoleren door het aanpakken van extremistische websites en het stimuleren van de ontwikkeling van tegengeluiden past daarbij. Net als moslims die aangeven dat hun geloof strijdig is met de werkwijze van de Jihadisten. Dat zijn er veel, maar de sfeer is nu dat iedereen die zich zo wil uitspreken eerst excuses moet maken.

Bij deze mijn excuses voor de situatie in Noord-Ierland, de Troubles, en de shootings van die Noorse idioot. Om de een of andere reden ben ik nooit gevraagd daar afstand van te nemen.

maandag 22 mei 2017

Begrijpelijke taal om vertrouwen te krijgen

Gemeenten en andere overheden weten het niet, maar ze hebben een belangrijke bijeenkomst gemist. Ze waren overigens niet uitgenodigd, maar wat was het goed geweest! Een bijeenkomst over vertrouwen, elkaar begrijpen, begrijpelijk en persoonlijk antwoord geven en wel communiceren als het moet en niet communiceren als het niet moet.

Ik was donderdag op een bijeenkomst van de Keurmerkverzekeraars naar aanleiding van een onderzoek naar de overlijdensrisicoverzekering. Nu staat het woord overlijdensrisicoverzekering voor “je mag gerust in slaap vallen” en een mooi scrabblewoord. Maar dat was niet waarom overheden er veel te leren hadden. De bijeenkomst ging over heldere taal, goed communiceren en begrijpelijke brochures en formulieren.

Passie om goed en begrijpelijk te informeren
Mensen afkomstig van 24 verschillende verzekeraars bespraken met elkaar hoe ze er voor zorgen dat de klanten goed en begrijpelijk geïnformeerd worden. Dat gaat dan over telefoon, mail, whatsapp, website en brieven. Concurrentie speelde nauwelijks, want er waren velen die eerlijk verzuchtten dat ze het nog niet genoeg in de vingers hadden en dat het nog steeds voorkwam dat medewerkers een brief bij elkaar knippen en plakken zodat het resultaat een vreemde brief was met alinea's in verschillende stijl. Ik zag een enorme passie om klanten goed te informeren en tegelijk begrip voor hoe moeilijk dat in de organisatie is te regelen.

Wat waren bevindingen die voor de overheid interessant waren?
  1. Centraal aangestuurde verzekeraars slagen er beter in om gezamenlijk en met alle onderdelen de begrijpelijkheid te verbeteren
  2. Centrale aansturing gaat niet zonder persoonlijke aandacht, persoonlijke trainingen en uitwisseling op de werkvloer. De basis kan niet zonder centraal en centraal kan niet zonder de basis
  3. Naast training is er coaching nodig om snel te helpen en de weg naar verbetering in te zetten
  4. Er is blijvende aandacht voor heldere communicatie nodig, anders zakt het weg.

Werkvormen
Wat was een leuke werkvorm? Delta Lloyd / NN vertelde hoe ze daar in een week enorme aandacht en directe verbetering hadden georganiseerd door middel van “Het Glazen Huis”. Een week werden diverse standaardbrieven doorgenomen en verbeterd. Vanuit alle onderdelen zaten mensen in het Glazen Huis om als taaldokter brieven te herschrijven. Er waren klanten uitgenodigd om direct feedback te geven. Er was een taalaward voor de beste suggestie. Tijdens de Week van de Taal is er ook geld ingezameld voor de Stichting Lezen en Schrijven: directies deden een donatie per herschreven tekst. Echt een aanrader!

Verder hoorde ik suggesties om degene die in een team het meest gevoel heeft voor heldere taal de anderen te laten coachen, prijzen in te stellen voor de beste brief en alles maximaal in 240 woorden te doen. Kopjes in brieven als stijlvorm is goed, maar om het iedereen te laten doen is daar ook aandacht voor nodig. Dat alles getest wordt bij klanten spreekt voor zich.

Medewerkers moeten hulpinstrumenten krijgen, maar de organisatie moet ze ook durven los te laten en zelfstandig hun werk laten doen. Organisaties die hoog scoren op klanttevredenheid doen dit namelijk ook en met resultaat.

Een laatste tip: het helpt als de organisatie weet dat eens in de zoveel tijd getoetst wordt of de brieven, telefoongesprekken en mails nog steeds goed leesbaar zijn. Mijn handen jeuken om dat ook te doen bij Belastingdienst, UWV en CAK, maar ook bij de redelijk werkende gemeenten. 

Vertrouwen
Vergeet niet: als mensen je niet begrijpen, gaan ze je niet vertrouwen.  

Gebruik onze kennis!


Opnieuw constateerde de rekenkamer vorige week bij verantwoordingsdag dat er te weinig bekend is over resultaten van beleid. Hoewel de Rekenkamer vervolgens naar de Tweede Kamer wijst om het allemaal in de gaten te houden, begrippen te standaardiseren en meer te meten, moet niet ondersneeuwen waar het om gaat: Wij, burgers, willen weten of ons geld goed besteed wordt. Daar kunnen we heel goed zelf aan bijdragen

Is meer meten en controleren de oplossing? 
De rijksoverheid werkt samen met scholen, corporaties, gemeenten, provincies, ondernemers en bewoners. De overheid kan niet in zijn eentje resultaten behalen. Als eigen handelen van de rijksoverheid alleen niet meer voldoende is om resultaten te bereiken, is het dan nog verstandig de zwarte piet steeds bij de Kamer te leggen? Binnen de samenleving beschikken veel burgers over specifieke, bruikbare kennis die kan helpen bij het controleren en evalueren van beleid. Die wordt niet gebruikt. En dan heb ik het niet over omwonenden die de vliegwaardigheid van een Boeing gaan controleren, maar juist over wat er bijvoorbeeld gebeurt met de overlast als er maatregelen tegen vlieglawaai genomen zijn. Of gewoon praktisch wat er op de school en in de wijk of op het werk bereikt wordt nadat de overheid maatregelen heeft genomen. Precies daar waar de Rekenkamer zegt dat het moeilijk te controleren is, kunnen wij, burgers, veel meer doen. Dat is niet per se controle, meer sturen op feedback.

Het gebeurt al
In Oude IJsselstreek wist de gemeente een groep burgers met bijzondere kennis op het gebied van management, verandering, en organisatiekunde aan zich te binden door hen de gemeente te laten visiteren voor een fles wijn en een gebakje bij de vergaderingen. Ik mocht die visitatie begeleiden. Ik was onder de indruk van de kwaliteit die in de groep die de gemeente visiteerde te vinden was: allemaal mensen met bijzondere kennis die bereid waren zich belangeloos in te zetten voor de publieke zaak. In Langedijk verenigde een groep burgers zich in de Burgerrekenkamer Langedijk. Zij bestoken de gemeente met kritische beschouwingen over de financiële positie van de gemeente. Zo zijn er in allerlei soorten en maten mensen die meekijken en kennis kunnen en willen delen.

Scheid advies van bevindingen
Natuurlijk moet je bij zulke burgeraudits de beleidsadviezen scheiden van de constatering over de gevolgen van beleid die burgers constateren. Uiteindelijk blijft de politiek verantwoordelijk voor te nemen financiële beslissingen en besluit de politiek of er wethouders of ministers ontslagen moeten worden. Maar die constateringen over wat werkt en wat niet, wat de gevolgen zijn, moeten vaker gebruikt worden.

Zet ons in!
Ik pleit ervoor om ons, gewone burgers, vaker in te zetten. Natuurlijk is een accountant heel goed in staat om rekeningen te doorgronden net zoals bewoners geen reparatie aan een vliegtuig moeten controleren. Bewoners zijn beter in staat te schetsen wat de gevolgen van beleid op straat zijn. Of er dan gekozen moet worden om meer politie in te zetten of meer opbouwwerkers is niet echt de kwaliteit waar de burgeraudit op uitgezocht wordt. Advies is mooi, maar dat besluit blijft aan de politiek.

Die vraag mag dan weer terug komen in de Tweede Kamer.



maandag 8 mei 2017

Eerste gedachten over herontwerp van de lokale democratie

Op het moment probeer ik een essay te schrijven over het herontwerpen van de lokale democratie. “Overal ontpoppen burgerinitiatieven, maar tegelijk werken allerlei beleidsregels en vastgeroeste structuren belemmerend voor burgerlijke initiatiefkracht. Hoe sluiten we onze democratie aan op deze veranderende context?” (jullie kunnen nog meedoen via Democratic challenge.nl ). Wie denkt daar in mee?

Hoe mijn familie zich door zelforganisatie ontwikkelde
Zoekend naar een goede invalshoek ging ik terug naar mijn eigen geschiedenis. Het geslacht Albeda was een geslacht van boerenknechten. Ze betaalden rond 1848 niet genoeg belasting om stemrecht te hebben. En veel mensen zullen gedacht hebben dat het misschien wel zo verstandig was om hen geen kiesrecht te geven. Dat was toen de democratie: mensen uitsluiten omdat die toch maar verkeerde dingen willen.

Zo was mijn overgrootvader Willem Albeda landarbeider die in conflict kwam met de boer waar hij werkte. Het ging om mijn opa en zijn broer die in de schuur speelden om aan de kou thuis te ontsnappen. De boer gooide hen de schuur uit, waarop Willem zei: “Ik werk voor jou, mijn vrouw werkt voor de boerin, mogen mijn kinderen dan niet in de schuur spelen?” en hij nam boos ontslag. Dat was nogal wat, want werkloosheid midden in de winter betekende geen geld en de kerk wilde zo'n revolutionair niet steunen. Troelstra's Sociaal democratische arbeiderspartij heeft hem toen een half jaar gesteund.

De zoon van Willem Albeda, mijn opa, was op weg om ook boerenknecht te worden. Een boer zag echter meer in hem en moedigde hem aan om te kiezen voor avondstudie en op te klimmen. Dat was een succes. Hij schopte het niet alleen tot ambtenaar bij de dienst Invoerrechten en Accijnzen, maar ook tot voorzitter van de Bond van Belastingambtenaren en lid van de Verbondsraad van het CNV.

In de samenleving van toen en in die van nu helpen drie verschillende krachten om een goed evenwicht te behouden: dreigingsmacht, uitwisselingsmacht en integrerende macht. De dreigingsmacht is de macht die zaken afdwingt en al dan niet geoorloofd geweld gebruikt. Afdwingen dat mensen belasting betalen of dat mensen niet harder rijden dan 100 (pardon, 130). De uitwisselingsmacht gunt een groep of een individu wat om iets anders terug te krijgen. Door uitwisseling van voorkeuren, wensen en kennis wordt macht uitgeoefend. Denk aan de markt die V&D failliet doet gaan. Integratiemacht zorgt ervoor dat mensen bij de samenleving horen, welkom zijn en erbij willen horen.  (Hier)  De integratiemacht is die macht die uiteindelijk mijn familie stemrecht gaf. Mijn opa in 1917 en mijn oma in 1919. Iedereen hoorde er bij. De samenleving is van ons allemaal en we bepalen dus met zijn allen waar we heen gaan. Mijn opa deed daar aan mee via de kerk en het CNV. 

En ja, de NCRV-gids was bij ons thuis vaste prik en mijn ouders lazen Trouw. Hoewel mijn vader er niet studeerde stond er thuis een busje met geld voor de Vrije Universiteit. Dat was de wereld van de kleyne luyden van Abraham Kuyper. Zelforganisatie zag je ook bij de omroepen en kranten. 

Democratie is meer dan stemmen
Vernieuwing start niet met de formele democratie. In de zelforganisaties zoals het CNV maakten mensen kennis met elkaar. Men ging in debat met elkaar en ontwikkelde gedachten over solidariteit en “welbegrepen eigenbelang”. Er moet dus ruimte zijn voor die zelforganisatie. 

Mijn vader kon studeren dankzij een studiebeurs, niet dankzij de overheid. Hij ging uiteindelijk aan de slag bij het CNV  en vond dat mensen meer konden bijdragen dan eens in de vier jaar stemmen. Mensen organiseren zichzelf en kunnen de verantwoordelijkheid ook goed aan. Inmiddels nog beter dan toen mijn vader zich in 1953 in een artikel zorgen maakte dat "de kleine man" verantwoordelijkheid werd ontnomen en hem niet meer zou resten dan eens in de vier jaar stemmen. Als minister vernieuwde hij de Wet op de ondernemingsraden en zocht hij naar manieren op de economie met werkgevers en werknemers uit het slop te halen met een akkoord, zoals uiteindelijk lukte met het Akkoord van Wassenaar. Een akkoord sluiten uit welbegrepen eigen belang van werkgevers, werknemers en overheid. Het akkoord omvatte integratiemacht, dreigingsmacht en uitwisselingsmacht.

Maar de essaywedstrijd gaat niet over deze (vertegenwoordigende) zelforganisatie. Is er nog wel een goed onderscheid tussen persoonlijk belang en welbegrepen eigenbelang? Is de zelforganisatie wel in staat om te integreren? 

Welbegrepen eigenbelang
Welbegrepen eigenbelang gaat niet om je korte termijn eigen belang, maar je belang en dat van anderen in dezelfde situatie. Het gaat om je inleven in anderen en wat het betekent als de samenleving iedereen op de gelijke manier aan dat belang tegemoet komt. Het gaat een rationele en morele aanspraak op rechtvaardigheid en gelijkheid. Democratie is een cultuur van omgaan met elkaar, niet een formele gemeenteraad.. Een systeem met verschillende prikkels dat uiteindelijk een kant op gaat die voorspoed en vrede brengt.

Zelforganisatie is nog steeds van groot belang, niet in het minst om met mensen onderling te praten over democratie, het helpen van elkaar, wat je zelf kunt doen aan de democratie en wanneer je terecht opkomt voor je belangen. De essentie van herontwerp van de lokale democratie is niet het inbrengen van meer stemmingen, andere vertegenwoordiging, betere inspraak of afschaffen van politieke partijen. De essentie is het terugbrengen van eigenaarschap naar ons als samenlevende bewoners en ervoor zorgen dat er een systeem blijft met tegenstrevende machten.

Toen de politieke partijen nog volop vertrouwen genoten, werd de naar voren geschoven bestuurder gezien als “onze man”. Als hij een compromis sloot (en dat in de partijbladen en -kranten uitlegde), konden we er op vertrouwen dat het compromis voldeed aan "onze" wensen. Inmiddels zien we niemand meer als “onze man”, want we zijn beter opgeleid en weten vaak meer van de kwesties waar de gemeenteraad over praat dan onze vertegenwoordigers. We kunnen het zelf organiseren. Maar als we ons richten op zelforganisatie moet dat wel ergens toe leiden. Als de stad weer van ons moet worden, moeten we ook verantwoordelijkheid nemen.

Veranderde zelforganisatie
De zelforganisatie is ondertussen veranderd en vindt steeds meer virtueel plaats. Op Facebook en Twitter vinden we gelijkgestemden, andere meningen en gedachten kunnen we negeren. Politieke partijen zijn dood. De vakbond is nog steeds betekenisvol, maar is vooral sterk als ze zich ergens tegen verzet. Zelf ben ik geen lid van een kerk, een politieke partij of een vakbond. Woningcorporaties zijn niet meer van de huurders. Verzekeraars zijn geen herkenbare onderlinge waarborgmaatschappijen van de verzekerden.

Er is zijn nieuwe vormen van zelforganisatie opgekomen. Bewoners richten energiecorporaties op en richten hun eigen energievoorziening in met windmolens en zonnepanelen. Er zijn meer corporaties dan ooit. Misschien ben ik zelf een mooi voorbeeld, want ik woon in een wijkje waar we zelf een buurthuis hebben, zelf het groen beheren en zelf glasvezel aanlegden, allemaal zonder de overheid. En inderdaad zitten beleid en structuur de zelforganisatie nogal eens in de weg.

Uitsluiting en eigenrichting
Maar er zijn ook andere vormen van zelforganisatie. De facebookpagina Nederland Ons Vaderland schopte het met weinig middelen tot ruim 250.000 likes en was uitsluitend gericht op het uitsluiten van anderen. Typisch een groep gelijkgestemden die zich met nieuwe middelen organiseert. Er zijn veel besloten groepen op Facebook die organiseren dat er nepnieuws verspreid wordt. Een facebook-vriend van mij grijpt elke dag berichten over Marokkanen of Turken aan om de geesten te beinvloeden en te doen alsof we van Marokkaanse en Turkse Nederlanders niet anders mogen verwachten dan dat ze opgroeien tot kleine of grote criminelen. Hij gelooft er in en zet zich op zijn manier zelf in voor de samenleving. Feiten en suggesties worden verknipt en het spotlicht komt zo op de minderheid die de fout in gaat waardoor de meerderheid zich uitgekotst voelt (en ook wordt). 

Het gaat nog verder. Meer mensen denken met eigenrichting de samenleving een bepaalde kant op te mogen duwen. Al Qaida en de Islamitische Staat zijn organisaties van mensen die andersdenkenden uitsluiten en eigenrichting stimuleren. Individuen worden klaargestoomd om wapens te zijn om de Westerse Verlichte samenleving te verstoren en angst te zaaien. 

Een dierenactivist denkt de wereld te kunnen verbeteren door Pim Fortuyn te vermoorden. Een Islamextremist meent het recht te hebben iemand die de Islam beledigt te mogen vermoorden. De lijsttrekker van de op een na grootste partij kan al twaalf jaar niet zonder beveiliging over straat. Je kunt zijn ideologie verafschuwen, maar mensen kennen zich het recht toe met wapens zelf te besluiten. Dat is toch het einde van de beschaving, nog meer dan de afbraak van de verzorgingsstaat? 

De overeenkomst van de kwade vormen van zelforganisatie? Ze gaan niet meer in gesprek met anderen. Ze zenden alleen om mensen te beïnvloeden. Er is weinig eerbied voor feiten, want die zitten de veel belangrijkere meningen alleen maar in de weg. Een kleine groep gebruikt geweld om anderen de mond te snoeren en heeft grote invloed. 

Wie kijkt naar herontwerp van de lokale democratie moet niet alleen kijken naar de goede initiatieven van mensen die zichzelf organiseren, maar ook naar de kwade. Die goede en kwade groepen zijn er altijd geweest. Het was het systeem van representatieve democratie in combinatie met inclusieve instituties en zelforganisatie dat bijstelde en corrigeerde. Maar kun je met recht zeggen dat dat nog steeds goed gaat? Kijk om je heen en je ziet dat de integratiekracht is ondermijnd en dat dwang en de uitwisselingsmarkt wel volop aanwezig is. De democratie is uit balans. 

Hoe ontwerp je een nieuw democratisch systeem met tegenstrevende krachten, dat machtsmisbruik afstraft en uitsluiting tegengaat? 

Het antwoord ligt niet bij referenda, of buurtstemmingen. Ik ga er aan verder. Kijken hoe we eerbied voor feiten kunnen heroveren. Kijken hoe we weer leren te luisteren. Hoe we niet onszelf organiseren voor ons pure eigen belang, maar hoe we anderen vanzelfsprekend meenemen? Het antwoord ligt bij verantwoordelijkheid. Je mede-eigenaar voelen en verantwoordelijkheid willen nemen en opnieuw uitvinden van welbegrepen eigenbelang.