woensdag 27 januari 2021

Als je de wetenschap niet vertrouwt, is dan je intuïtie de oplossing?

Als je de wetenschap en de overheid niet gelooft gaat er een wereld voor je open. Er blijken altijd mensen die met veel zelfvertrouwen zeggen het beter te weten. Omdat wetenschappelijk bewijs gewantrouwd wordt, blijft alleen je eigen intuïtie over als maatstaf. Daarom hier wat vragen om intuïtief te beantwoorden. Lukt dat? Of heeft het zin om mensen te laten stemmen over de uitkomst? Of kun je het beter wetenschappelijk aanpakken? 


A. De omtrek van de aarde is is ongeveer 40.000 kilometer. Stel dat je een riem om de aarde doet die precies om de aarde past. Daarna maak je deze riem één meter langer, en bind je hem opnieuw rondom de evenaar. De riem is nu natuurlijk iets te groot, en we gaan ervanuit dat hij overal rondom de aarde precies even hoog boven de evenaar ‘zweeft’. De vraag is nu: hoe hoog komt de riem?

De riem is slechts 1 meter langer, dus de riem zal niet zo hoog komen denk je? Hebben we het over centimeters, of een paar millimeter? Of is het nauwelijks te meten?

B. Stel dat je deelneemt aan een spelprogramma en je mag kiezen uit drie deuren: achter een van de deuren staat een auto, achter de andere twee staan geiten. De kans is voor elke deur een derde. Je kiest een deur, zeg nr. 1, en de presentator, die weet wat er achter de deuren staat, opent een andere deur, zeg nr. 3, met een geit erachter. Hij zegt dan tegen je: "Zou je deur nr. 2 willen kiezen?" Is het in je voordeel om van deur te wisselen? 

Weet dat de presentator in alle gevallen, dus zowel als de deelnemer de juiste deur kiest dan wel een verkeerde, een deur opent waarachter een geit staat en dat hij de deelnemer vervolgens altijd aanbiedt om van deur te wisselen. Belangrijk daarbij is dat de presentator weet achter welke deur de auto staat.

De kans dat er achter de deur een auto zit is toch 1/3? Heeft het wel zin om te ruilen dan?



A. Het antwoord is dat de riem ongeveer 16 centimeter boven de aarde komt te hangen. (de omtrek O van de aarde is 2 π .R (2 maal 3,14 maal de straal). De straal is R = O/(2π). De lengte van de riem wordt 1 meter langer. Dus de nieuwe omtrek (lengte van de riem) O' wordt O +1. De lengte van de rien is dus 2π r' met 2 π. r'= O+1. Dan blijkt de straal r'= (O+1)/2π.

De straal wordt dus 1/(2π) langer, dat is ongeveer 0,16 meter. Je ziet dat de toename van de straal onafhankelijk is van de O


B. Het antwoord is dat je moet wisselen. Hier moet je bedenken dat de presentator extra informatie geeft. Als de auto achter deur 2 staat, zal de presentator altijd deur 3 moeten openen; dit gebeurt in 1 op 3 gevallen. Wissel je, dan heb je de auto. Als de auto achter deur 3 staat, zal de presentator deur 2 openen, ook in 1 op de 3 gevallen. Wissel je, dan heb je de auto. Als de auto achter de door jou gekozen deur 1 staat opent de presentator deur 2 of 3 en als je wisselt heb je pech, ook in 1 op de 3 gevallen.

De auto staat in de gegeven situatie dus twee keer zo vaak achter de deur die overblijft dan achter de deur die je koos. Door van keuze te wisselen wint de speler dus in 2/3 van de gevallen de auto.


Natuurlijk zijn er terreinen waar je goed in thuis bent. Dokters die al jarenlang ervaring hebben, kunnen hun intuitie niet negeren, integendeel. Bewakers zien ook sneller als er iets mis is bij iemand. Op basis van ervaring kun je aanvoelen dat iets niet klopt. 

Maar hoe gaat dat als je een eigen mening over een vaccin of zo moet vormen? Kun je dan met je intuïtie ver komen? 

dinsdag 26 januari 2021

Oorlogstaal over een kat en muisspel

 Wat gestart werd als protest is een uitlaatklep geworden. Leer mij die jongens kennen die dol zijn op het kat en muis spel met de politie. En dan is er ook nog de kans om een Jumbo leeg te roven. Vinden ze wel spannend.... Het leger inzetten?

Oorlogszuchtige taal 
Wat niet helpt is een burgemeester die (hoe begrijpelijk ook) over zijn toeren de televisie te woord staat met termen als “zo zijn we op weg naar een burgeroorlog”. Spannend. Zolang de focus blijft op het kat en muisspel met de politie is er weinig kans om na te denken over wat het betekent dat je de ruit van een onderneming ingooit. En gepakt word je toch niet is de gedachte. Verhalen van de schade en een strafblad? Klinkt allemaal onwaarschijnlijk en ver weg.

De schuld wordt makkelijk bij de overheid gelegd, terwijl het virus de schuldige is. Ze zijn de maatregelen zat, mogen niets. De overheid benadrukt juist dat het relschoppen is. Dit heeft niets met demonstreren te maken. 

Is dit echt zomaar vandalisme?
Komt het echt alleen van moedwillig vandalisme? Het zal er tussen zitten. Maar kijk naar de demonstraties van zondag. Het is wel een verrassende combinatie van virusontkenners, verontruste flexwerkers, spirituele zoekers, met zelfs Pegida, Qanon, links en rechts. 

Laag opgeleid vaak, je kan dan zeggen: ze begrijpen het niet. Maar is het toeval dat dat de groep is die het meest getroffen wordt door het coronavirus? Is het toeval dat deze groep de schulden ziet groeien terwijl de superrijken al over de door corona getroffen beurs heen zijn. De aandelen van superrijken zijn fors in waarde gegroeid door de ruime geldpolitiek. Wantrouwen in de overheid, is dat toeval?

Natuurlijk moet geweld aangepakt worden. Natuurlijk moeten er vandalisten en hooligans opgepakt worden. Maar het lijkt wel of links de aansluiting is verloren met gefrustreerde burgers die zich vastklampen aan wie hen serieus neemt. Hoe zit het met het CDA dat minder liberaal wordt? Wat zegt het hart van D66'ers die staan voor waarden? Het zijn vaak mensen die van flexbaantje naar flexbaantje begeven. Zij hebben het meeste last van de coronamaatregelen. Ze hadden alleen nog brood en spelen, nu zijn de spelen afgenomen.

Opgestookt
Opgestookt door PVV en FvD, jazeker. De afdeling Urk van de PVV had al aangekondigd zich tegen de absurde vrijheidsbeperkende maatregelen te verzetten. Nou, dat is aardig ontspoord. 

Maar dat is geen reden om te zeggen dat de vrienden van de PVV onze vijanden zijn.

Rust brengen en de-escaleren
Het is reden om te de-escaleren. Blijf in gesprek, ga oorlogstaal uit de weg. Laat hen meekijken naar de groei van de Britse variant, laat hen meedenken over maatregelen. Zelden werd een zo vergaande maatregel zo beperkt uitgelegd en verantwoord.

En blijkt de avondklok niet te helpen? Schaf hem dan weer af! Maar ook: denk mee over hun toekomst. Win vertrouwen terug!

woensdag 20 januari 2021

Het land leiden en doen wat je zegt

Het land leiden is wat anders dan deals sluiten en maatregelen afkondigen. In de journalistieke commentaren op Trump hoor ik nogal eens dat Trump deed wat hij beloofde. Vanochtend op WNL Goedemorgen Nederland bijvoorbeeld. Hij zou een muur bouwen en immigranten tegen houden. Hij zou troepen terugtrekken en geen oorlog beginnen. Hij zou handelsovereenkomsten tereugdraaien en tariefmuren ophalen. En hoewel hij de coronacrisis niet goed aanpakte, komt hij eigenlijk goed uit de beoordelingen. Was er geen corona dan was hij herkozen. Dat laatste denk ik ook.

Trump was een heel slechte president
Het is typisch iets voor de journalistiek om te kijken naar de lijstjes met uitspraken en op basis van de acties te concluderen dat een regeringsleider het goed heeft gedaan. Van iets meer afstand ziet het beeld er echter heel anders uit. Ja, hij heeft enthousiasme bij zijn achterban losgemaakt en hij deed wat hij zei.

Is een goed leider iemand die doet wat hij zegt?

Ik heb daar toch een ander beeld van, want zo kan ik het ook. Een leider zijn is wat anders dan de baas zijn. Zeker een leider van een land. Een volk ergens heen leiden gaat om daar komen waar je wilde komen en het hele volk meenemen daarin. Het volk leiden is “het volk doen willen wat de leider wil”.

Democratie om zeep

Nu heeft Trump een grote fanbase opgeleid die zelfs bereid is om de democratie om zeep te helpen. Maar in het leiden van de VS heeft hij toch meer dan de helft van het volk eerder woest gemaakt. Overigens was ook zijn eigen fanbase woest, maar dan op die andere helft van het land.

De verdeeldheid was er al in de VS, maar die is groter geworden. Daar had Trump natuurlijk ook niets over beloofd.

Hij had wel beloofd niet te geloven dat hij verloren had als de uitslagen van de verkiezingen zouden komen. En ook dat heeft hij gedaan. Nadat hij zelfs zijn vice president opriep om de verkiezingen waarvan de uitslag steeds opnieuw bevestigd was, alsnog ongeldig te verklaren, vroeg bij een meute om naar het Capitool te gaan om te protesteren. Want als Pence niet de uitslag ongeldig zou verklaren was dat niet loyaal.

Hij bracht het wel op een slimme manier: hij riep niet letterlijk op om geweld te gebruiken, maar verder deden zijn fans precies wat hij van ze verwachtte. Het kan zo in de leerboekjes voor Putin of Erdogan.

Hij deed wat hij zei

Schandalig, maar je kunt ook zeggen: hij deed wat hij zei en hij zei wat hij dacht. 

Waarmee ik maar wil zeggen dat ik een leider op een andere manier beoordeel: op leiderschap.

dinsdag 12 januari 2021

Klant van de overheid en tevredenheidsmetingen

Het valt op dat de aandacht van de samenleving verschuift van de aandacht voor de gemiddelde burger die goed bediend moet worden naar de uiteinden. Wie fraudeert moet keihard aangepakt en als iemand ten onrechte keihard wordt aangepakt is dat een schande! De aandacht gaat naar de uitersten. Daarbij kan de overheid niet leren van het bedrijfsleven. 

Bedrijfsleven let goed op de uitersten met NPS score
Het sluit aan bij een trend in het bedrijfsleven om alleen te kijken naar de uitersten. Het gaat dan om de Net Promotor Score. Deze score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van 0 tot 10. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’. Je meet het cijfer voor de tevredenheid, laat vervolgens de 6, 7 en 8 weg en vergelijkt het aantal dat een 5 of lager geeft met het aantal dat een 9 of hoger geeft. Is de NPS positief, dan zit je goed. De NPS-score geeft veel sneller weer wat ingrepen in de dienstverlening doen. Let op de uitersten en reageer daar op.

NPS score kan iets verbergen
De vraag is of dat niet onbedoeld verkeerde bewegingen geeft. Bij een bedrijf kan het gunstig zijn dat je klanten die je toch niet tevreden stelt negeert. Die kosten mogelijk meer geld. Je richt je op de mensen die het bedrijf aan anderen aanbevelen. Bij de overheid is dat anders. Mensen kunnen niet uitwijken naar een andere aanbieder.

Ik heb de uitwerking van de NPS score eens vergeleken. In een fictief voorbeeld laat ik burgers cijfers geven voor de afhandeling door de overheidsinstantie en de vraag zou u onze organisatie aanbevelen aan vrienden en bekenden..

Reeks 1 (best aardig) voldoet aan de norm, NPS is nul, niemand vindt het uitzonderlijk. De telefoon wordt bijvoorbeeld niet snel en niet te laat opgenomen. De uitkering wordt terecht uitgekeerd of afgewezen. Er zijn geen problemen.

Reeks 2 (NPS belabberd) heeft NPS negatief en voldoet niet aan de norm. De telefoon wordt te laat opgenomen, maar soms gaat het prima. Omdat de onvoorspelbaarheid groot is en de helft ontevreden is dit belabberd. Gemiddeld scoort de overheid hier wel beter dan bij reeks 1. Dus de gemiddelde klanttevredenheid geeft een ander beeld.

Reeks 3 en 4 zijn bijzonder. De NPS scoort goed. Hier zou iets behoorlijk fout kunnen zijn gegaan. In reeks 4 zelfs met 30% van de gevallen. De onvoorspelbaarheid is in Reeks 4 groter, in principe is dat niet fijn voor klanten. Maar in veel gevallen wordt de verwachting ver overtroffen. Het zou kunnen dat de verwachtingen laag zijn, waardoor als het goed gaat de klanten extra tevreden zijn.


Gebruiken we de NPS dan zijn reeksen drie en vier mooi: er zijn meer mensen die de dienstverlening en afhandeling door de overheid aanbevelen dan mensen die er zeer ontevreden over zijn. Maar hier kunnen mensen tussen zitten die ten onrechte op de vingers getikt zijn of juist mensen die gepakt hadden moeten worden en zeer tevreden zijn over de lankmoedige behandeling. Reeks vier heeft de hoogste NPS-score: gemiddeld zijn de mensen redelijk tevreden net als overal (6,21 bij reeks 1 en 3, 6,32 bij reeks 2 en 4) , maar de NPS is met +10% het hoogste.

De reeksen geven aan dat het nogal wisselt welk doel je hebt als organisatie. Wil je iedereen netjes behandelen (reeks 1, niemand echt ontevreden) dan is dat anders dan als je hogere gemiddelde klanttevredenheid wilt (reeks 2 of 4) of als je vooral veel zeer tevreden klanten wilt en ontevredenheid kunt negeren (reeks 4).

Politieke aansturing maakt het lastiger
Gaan we de politiek er bij betrekken, dan wordt het lastiger. Is er veel maatschappelijke verontwaardiging over fraude? Dan moet je extra streng zijn en wordt er dan iemand per ongeluk slecht behandeld, dan is dat bijkomende schade. 

Zo was de oplossing voor de fraude in de wortel de oorzaak van het toeslagenprobleem.

Ik wil aanpak van fraude niet bagatelliseren, maar als bijvoorbeeld blijkt dat de “frauderende” burger lager opgeleid is, dan moet je ook kijken naar de helderheid van je eigen regels en brieven. De bijkomende schade is dus niet iets om te bagatelliseren. Toch gebeurde dat. Ik heb de aandacht voor strengheid zonder de effectiviteit te bekijken wel eens aangekaart, toen een ambtenaar mij meldde: "Hein, zo werkt dat niet. Het gaat de top om het streng zijn, niet om de resultaten."

Maar ook als de klanten niet onrechtmatig worden behandeld kan er iets  erg fout gaan. Want als de grote meerderheid best tevreden is en soms zelfs erg tevreden, maar de kleine minderheid die ontevreden is allemaal 80+, dan is er ook iets mis. Klanten die 80+ zijn, zijn vaak "bewerkelijker" bijvoorbeeld onhandig met ICT of minder mobiel om even bij de zaak langs te gaan om het in een gesprek op te lossen. Ze bellen vaker opnieuw en vergeten eerder wat er was gezegd. Mensen die bedrijven misschien liever kwijt dan rijk zijn. Kijk eens hoe banken ouderen behandelen, dan zijn mijn ervaringen als ik mijn tante of mijn moeder moet helpen niet goed. Het zijn tevens mensen die niet snel de barricaden opgaan, dus zo lang de politiek het niet opmerkt, is het gedoe voor ambtenaren om een oplossing te zoeken.

Dat is we op de uitersten letten is eigenlijk goed nieuws. Blijkbaar gaat het bij de gemiddelde burger redelijk. Maar de laatste restjes gaan nog niet goed. Heb je 1.000.000 klanten dan is die laatste 1% of 2% (10 of 20.000 klanten) een probleem. Daarbij moet de overheid niet leren van het bedrijfsleven maar kijken naar rechtmatigheid en rechtvaardigheid.

Volgende probleem
Het volgende probleem dat ik zie aankomen is maatwerk. Nu iedereen pleit voor maatwerk gaat het voordeel van de confectie verloren. Overal maatwerk bieden is heel duur, die kosten moeten worden opgebracht. 

Zo is vaak een oplossing de oorzaak van problemen.