Onlangs bleek dat in een jaar tijd parfumerieketen Douglas maar liefst zeven procent van zijn merkwaarde verloor. Op de ranglijst van sterkste merken daalt Douglas tussen 2021 en 2022 van de 31ste naar de 47ste plaats. Vorig jaar werd er alarm geslagen bij Albert Heijn. De supermarkt daalde in merkkracht van plaats 2 naar plaats 4. Dat levert onrust en paniek. Als dit soort beelden naar buiten komen gaan de rekenaars van de bedrijven aan de slag: welke groep klanten zijn we aan het verliezen? Hoe erg is het deze groep te verliezen, wat kost dit ons en hoe kunnen we deze groep terugvangen?
Het vertrouwen in de overheid in Nederland is hoog, maar ook daarin is wel degelijk verandering zichtbaar. De paniek is natuurlijk minder omdat klanten niet kunnen kiezen voor een andere overheid. Er zijn niet directe kosten aan verbonden. Maatschappelijke kosten zijn er wel.
Vertrouwenskloof
Zoomen we wat dieper in op het (relatief gezien hoge) vertrouwen in de overheid, dan ziet het er nog bijzonderder uit. Eerst denk je: terecht scoort Nederland hoog. Gemiddeld scoren Nederlanders hoog op internationale lijstjes van opleidingsniveau, levensverwachting en geluk. Ook heeft ons land lage werkloosheidspercentages. Maar er gaan wel verschillen achter die cijfers schuil, onder meer in gezondheid en werk- en inkomenszekerheid. Dat zien we terug in het vertrouwen in de overheid. Zo gaf de Edelman Trustbarometer aan dat er een steeds grotere kloof is tussen mensen met een hoog en mensen met een laag inkomen. Dat is internationaal al zo, maar Nederland staat in de top 5 van landen met het grootste verschil in vertrouwen.
Het is dan interessant welke mensen het meest ervaring hebben met de overheid. Denk aan toeslagen, bijstand, ondersteuning als je het niet meer redt. Denk aan minder werk- en inkomenszekerheid. Denk aan mensen die sukkelen met hun gezondheid en uiteindelijk ook minder lang leven. En denk daarnaast aan hypotheekrenteaftrek, de mogelijkheid te studeren, bezoek van theater. Voor wie heeft de overheid van alles goed geregeld? Waar blijft de uitvoering ver achter bij de mooie woorden over het beleid?
Onrendabele klanten?
Als je dan zoals een supermarkt zou kijken naar de klanten die het vertrouwen in je verliezen, kun je denken dat dit toch geen rendabele klanten zijn. Maar zo gaat het in de overheid terecht niet. Het is immers “Onze Overheid”: wij kiezen politici die de overheid aansturen en wetten maken. Dan is het nog erger dan bij een supermarkt dat mensen afhaken en “de Overheid” niet zien als “Onze overheid”.
Vertrouwensprobleem
Probleem is dan dat beleidsmakers vooral uit de lagen van hoogopgeleide en goed verdienende burgers komen. Ze kennen weinig of geen mensen langdurig in de bijstand, kennen geen daklozen en de zelfredzaamheid in hun omgeving is groot. Zij kennen geen burgers waar hun beleid betrekking op heeft. Tim 'S Jongers noemde zijn essay over de kloof tussen beleidsmakers en burgers die daar mee te maken hebben niet voor niets “Beledigende broccoli” Hij noemt het voorbeeld van het promoten van gezond eten met broccoli en de pastinaak. Kinderen in een achterstandswijk zouden op school moeten leren gezonder te eten. Een goed idee. Maar wat als die kinderen zonder ontbijt naar school zijn gekomen? Wat moet je dan met je verhaal over broccoli?
Kim Putters spreekt in zijn essay “De menselijke staat” over de noodzaak van een Nieuw sociaal contract tussen burgers, overheid en samenleving. Het stelt “dat de overheid te weinig zicht heeft op hoe er vanuit burgerperspectief geredeneerd kan worden in beleid, en dat dit systemisch is.” en “mensen moeten zich gerepresenteerd voelen bij de (politieke) keuzes die worden gemaakt en er vertrouwen in kunnen hebben dat de instituties ook voor hen op een rechtvaardige manier werken”
Betrek de mensen
Een mogelijke weg is de burgers weer meer te betrekken bij aansturing van de overheid. Participatie juist bij moeilijke kwesties vergroot het vertrouwen en leert mensen weer dat er gekozen moet worden tussen kwaden.
Laat een gelote groep burgers kijken naar de kwaliteit van de uitvoering! Geef hun brieven te zien van uitvoeringsorganisaties en laat ze met klanten praten. Of zet gelote burgerraden in om te kijken naar de gezondheid. Laat gelote burgers in wijken waar de levensverwachting laag is op lokaal niveau meebeslissen over wat daar aan gedaan kan worden. Dat scheelt programma's die pleidooien voeren voor meer broccoli en pastinaak.
Verbeter de uitvoering én het vertrouwen door burgers te betrekken!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten