Verzekeraars en New Kids on the Block

Zijn de verzekeraars te vertrouwen? Kunnen klanten hun risico's ermee afdekken of is het een risico met hen in zee te gaan? De vraag is belangrijk geworden sinds de affaires rond de beleggingsverzekeringen. Veel mensen dachten geld te kunnen verdienen door het aanschaffen van beleggingsverzekeringen. Deze verzekeringen waren echter onduidelijk, de risico's waren groter dan veel mensen zich realiseerden en de kosten waren hoog. Dat beseften mensen toen stijgingen op de beurs niet meer vanzelfsprekend bleken en hun beleggingsverzekering geld kostte in plaats van dat het wat opbracht. Het vertrouwen in verzekeraars stortte in en is nog niet hersteld. Of ze het nu niet meer gaan verprutsen is niet duidelijk, ook niet na lezen van de nieuwe brochure "In eigen hand", over zelfregulering.

Klant moest meer eigen keuzen maken

De beleggingsverzekering kwam op toen de overheid minder optrad als beschermer van consumenten en meer ging rekenen op toezicht en de eigen keuze van de klant. Klanten waren daar nog niet aan gewend. Verzekeraars waren weliswaar erg goed in de kleine lettertjes, ze waren wel te vertrouwen, zo was het beeld. Maar welke verzekeraars waren te vertrouwen? Wat te denken van Falcon leven? Eagle Star? Royal?

De verzekeraars ging namelijk steeds meer concurreren. Een impuls werd gegeven door nieuwe aanbieders uit het Verenigd Koninkrijk. In 1988 was de helft van de aanbieders van beleggingsverzekeringen Brits. Een andere nieuwe speler was Piet Bloemink, die het bedrijf Legio Lease startte. Het werd later overgenomen door Bank Labouchere, overgenomen door Dexia, die belangrijke speler wilde worden in Nederland. 

Deze “New kids on the block” en vooral Legio Lease en spelers als DSB, waren niet terughoudend bij het aanbieden van de beleggersverzekering. Het waren beleggingsverzekeringen met een marktaandeel dat startte op nul procent. Let wel. In 1995 constateerden de AFM en de Consumentenbond al dat de beleggingsverzekeringen niet transparant waren en dat er hoge kosten aan verbonden waren.

Eigenlijk werd niet gekeken of het product een oplossing voor de klant was, maar hoeveel er aan een klant verdiend kon worden. Veel geld, zo bleek al snel, erg veel geld. Daarop pasten meer verzekeraars hun marktstrategie aan. De rest is geschiedenis en het vertrouwen zakte toen de beurs instortte.

Vertrouwen herstellen door vernieuwing
Hoe moet het nu verder met de handelaren in vertrouwen die verzekeraars uiteindelijk zijn?

Verzekeraars vernieuwen is een programma om het vertrouwen van klanten in verzekeraars te herstellen. 

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het vertrouwen is inderdaad snel gezakt en komt moeizaam weer terug. Het programma verzekeraars vernieuwen wil meer prikkels om positie van de klant te versterken, wil problemen oplossen en de maatschappelijke waarde van verzekeraars centraal stellen in plaats van verzekeringen als verdienmodel te hanteren. 

Inmiddels houden verzekeraars zich in het algemeen netjes aan hun gedragscode en verantwoorden zich over de wijze waarop ze hun producten toetsen aan klanten en hoe ze het risico beter in de gaten kunnen houden. Er is ook een tuchtraad Financiële Dienstverlening en een toetsingsorganisatie rond de gedragscode van verzekeraars. De brochure In Eigen Hand geeft aan hoe de verzekeraars de zelfregulering organiseren.

Overigens moest SNS Reaal nog recent gered worden vanwege haar riskante strategie. Onder de huidige crisis krijg je de boel niet gemakkelijk op orde.

Keurmerk, gedragscode en goede governance

Het keurmerk Klantgericht verzekeren is zo'n initiatief om de klantgerichtheid van verzekeraars te verbeteren. Het keurmerk toetst in hoeverre de verzekeraar de klanten netjes behandeld en de klanten goed informeert. Prima initiatief waarbij de eisen elk jaar opnieuw aangescherpt worden. Niets mis mee. 

En hoewel de nazorg rond de beleggingsverzekering tegenvalt, hebben de meeste verzekeraars hun processen meer ingericht op de klant, zo leggen duidelijker uit wat ze doen en ze bekijken nieuwe producten beter op de waarde voor de klanten. 

Uit het onderzoek naar de naleving van de Governance code Verzekeraars blijkt dat, gemeten naar premievolume, 71% van de markt, de Code voor 80-100% toepast. Als we daarbij voegen de groep die aangeeft de Code of onderdelen daarvan na te leven en/of in de toekomst toe te zullen passen, komen we uit op 99,8%. Dan blijft slechts 0,2% over, net iets meer dan waarmee Legio Lease startte.

Maar wat gaat er gebeuren als er een New Kid on the Block komt?

Maar wat als er weer een nieuwe speler toetreedt?

Bij de ziekenhuizen werd eens een management game gehouden om te kijken wat ziekenhuizen zouden doen als er nieuwe concurrenten kwamen. Beleidsmakers moesten een traditioneel ziekenhuis spelen of een nieuwe toetreder of een groep patiënten. Opvallend was dat de mensen die het traditionele ziekenhuis moesten spelen zich gingen uitleven om de kwaliteitszorg te verbeteren en beter monitoren en verantwoorden, een soort keurmerk klantgericht ziekenhuizen. Niets mis mee.

Maar wat deed de nieuwe speler? De nieuwe speler verraste iedereen door zich helemaal niets aan te trekken van betere monitoring en betere kwaliteitszorg. “Wij gaan lekkerder eten serveren!” Daar hadden de traditionelen niet op gerekend.

Zijn het keurmerk en alle andere zelfregulering van de verzekeraars bestand tegen een nieuw Kid on the Block die zoiets levert? Die gaat inspelen op de hebberigheid van de klant en zijn behoefte om niets te controleren en kleine lettertjes niet te lezen? Is de zelfregulering echt op orde, ook als de maatschappelijke onrust geluwd is? Met verzekeraars die aandeelhouderswaarde willen creëren?

In Eigen Hand, brochure van het verbond van verzekeraars

Mark my words: klein gaat heel groot worden!

Op twitter volg ik die mensen die de zelfde interesses heb als ik. Dat is weliswaar een bonte verzameling interesses, maar het is een beperkt publiek. Hoewel de een econoom is, de ander socioloog en de volgende daar helemaal niet om geeft, zullen de mensen in een gezamenlijke ruimte geplaatst het vast met elkaar kunnen vinden. Er zitten geen PowNews-fans of andere fanatieke gelovigen tussen (in wat dan ook). Fact free politics is geen optie. Het zijn qua burgerstijl eerder de pragmatici en verantwoordelijken:participerend, geïnformeerd en met hoge status (in de termen van Motivaction). Zie afbeelding.

Dat is gemakkelijk. Mensen die elk gesprek aangrijpen om mij te waarschuwen voor de gevolgen van straling van mobieltjes, of wijzen op de gevaren van een tsunami van Marokkanen, van vleeseten, vaccineren of van het niet respecteren van de zondagsrust: ik kom ze zelden tegen. Dat is fijn! Mijn kleine gemeenschap is heerlijk: kleine gemeenschappen: dat gaat heel groot worden. 

Maar het is ook jammer dat je die kleine gemeenschap hebt met "ons soort mensen", want het beperkt ook het zicht op de samenleving.

Eenzijdige ecosystemen

Steden met wijken die bestaan uit alleen dezelfde soort mensen en die geen diversiteit hebben zijn ten dode opgeschreven. Het zijn eenzijdige ecosystemen die zich niet verversen. Zou er eerder aandacht geweest zijn voor diversiteit en vitaliteit van buurten , dan was de Bijlmermeer niet gebouwd. Jane Jacobs pleitte al in de jaren 60 voor vitaliteit en levendigheid door de opeenstapeling van functies: zo ontstaat creativiteit en een leefbare wijk met de formele en informele regels van sociale omgang die steeds weer bijgesteld en vernieuwd worden.Haar ideeen braken pas in de jaren '80 door.

In kleine gemeenschappen met de noodzaak van debatten om het met elkaar eens te worden is de democratie uitgevonden. Juist in die buurten en wijken die vitaal zijn kan de democratie ook uiterst vitaal zijn.

Internet met diverse Bijlmermeren

Op internet zijn we nu diverse Bijlmermeren aan het bouwen. Heerlijke eigen gemeenschappen! Maar wel erg eenzijdige ecosystemen. Geen Stijl is daar een voorbeeld van, maar Joop waarschijnlijk net zo goed. De diverse bevolkingsgroepen luisteren niet naar elkaar. Ik hoor er ook bij, want als iemand mij probeert te overtuigen met een link naar GeenStijl of Dumpert haak ik al snel af. Daardoor is er ook weinig compassie met PVV stemmers en krijgen hun angsten en problemen niet de serieuze aandacht die ze verdienen. Anderzijds luisteren de PVV stemmers niet naar de waarschuwingen dat hun oplossingen niet werken.

De waarde van diversiteit

In de confrontatie tussen verschillende culturen zit een last, maar is ook juist veel creativiteit te vinden. Je wordt gewezen op je blinde vlekken, op gemakkelijk oordelen en je kunt geïnspireerd worden door rare vondsten in muziek, kunst en cultuur. Je leert weer echt met mensen omgaan. Mensen die moeilijke sociale ontmoetingen uit de weg gaan takelen eerder af. En de democratie is gebaat bij debatten zonder al te veel dogma's waarover niet gesproken wordt: juist over die dogma's passen debatten.

We hebben eerder perioden gehad dat groepen langs elkaar heen leefden. De verzuiling: Nederland is er groot mee geworden. Maar toen waren er leiders die gezag hadden en met elkaar in gesprek moesten. En de politiek lag dichter bij de mensen, steden waren lang niet zo groot als nu. Nu niemand zich echt vertegenwoordigd weet en mensen zich niet meer schikken naar de compromissen van de politiek leiders is er meer debat nodig tussen mensen met verschillende achtergronden en stijlen. Dat lukt niet in de Bijlmermeren van Internet. En het gaat ook niet lukken in de gemeenten van Plasterk. Mensen in een keurslijf dwingen zal ook niet werken. 

We moeten kijken waar mensen elkaar ontmoeten en hoe ze dan met elkaar omgaan.

De wijk en buurtgemeenschap opnieuw uitvinden

Dat omgaan met elkaar leren ze gewoon in hun wijk, de school, de supermarkt: op lokaal niveau. Daar wordt je weer burger, in plaats van "ons soort mens". Juist in tijden van internet zal de democratie daarom vorm moeten krijgen in de scholen, sportverenigingen, wijken, buurten en dorpen. Dat is de enige plek waar mensen nog naar elkaar moeten luisteren. Waar ze in hetzelfde schuitje zitten omdat ze zonder samenwerking niet verder komen. Op menselijke schaal. Dat zou ook voor de politiek moeten gelden. Maar die gaat juist steeds de grotere schaal op zoeken.

Is dit nu echt een tijd om gemeenten te fuseren en aan schaalvergroting te doen?! 

Klein gaat juist heel groot worden.

Nederland niet kapotbezuinigen?

Het is nogal in de mode om over de bezuinigingen te zeggen dat Nederland kapot wordt bezuinigd. Het is ook in de mode om daar tegenover te stellen dat het begrotingstekort nu al meer dan 3% is en dat de overheidsschuld uit de hand loopt. Moeten we de economie juist stimuleren? Of moeten we het ingezette beleid doorzetten?

Uitgeven in crisistijden?

Jammer dat het debat zo in korte statements gevoerd moet worden. Het ligt namelijk ingewikkelder, veel ingewikkelder. Allereerst het Keynesiaanse verhaal dat de overheid in tijden van crisis juist geld moet uitgeven. Dat is economisch gezien juist. Daar staat tegenover dat dan in tijden van overvloed gespaard moet worden. Omdat politiek leiders weten hoe moeilijk het is om in tijden van overvloed geld te besparen, denken ze dat het niet zal lukken om de schuld weg te werken in goede tijden. Psychologisch is men nu toe aan bezuinigen, dan is het jammer om dat momentum niet te gebruiken om wat aan de schuld te doen. Wat economisch juist beleid is, kan in tijden van overvloed wel een hell of a job zijn. De Grieken en Cyprioten moeten nu wel bezuinigen, want in tijden van overvloed lukte het niet.Nu is het besef er dat er iets moet veranderen.

Begrotingstekort op 3% maximeren?

Opnieuw jammer dat het in korte statements moet. Het gaat namelijk niet over het begrotingstekort, maar over de overheidsfinanciën. Je kunt het begrotingstekort terugbrengen door burgers en bedrijven meer te laten betalen of door structureel de uitgaven van de overheid te verminderen. Het tekort maximeren op 3% is juist in crisistijden niet handig. Wat de overheid uitgeeft moet zij eerst wegbelasten of weglenen bij het publiek. Dat geld kunnen consumenten dan niet uitgeven aan winkeliers en kan de kapitaalmarkt niet uitlenen aan bedrijven. 

Maar dat de overheid de eigen uitgaven beperkt is verstandig. Met de vergrijzing kunnen we immers niet rekenen op tijden van mooie economische groei. De schuld als percentage van het BBP verdwijnt niet vanzelf doordat het BBP gaat groeien. Dat gaat misschien op voor een niet vergrijzend land als de VS, maar wel voor Nederland. Never waste a good crisis schreef ik al. 

Nederland wordt kapotbezuinigd door Rutte?

Weer een korte statement Er wordt helemaal niet zo hard bezuinigd door de overheid, maar wel door burgers en bedrijven. Ja, er zijn pijnlijke bezuinigingen waarbij mensen geen vergoeding meer krijgen van de overheid, maar dan moeten de mensen dat vervolgens zelf betalen. Er werd en wordt geen eurocent bezuinigd door Rutte I en Rutte II. Er wordt al jaren steeds meer uitgegeven dan er binnen komt. Wel worden lasten naar burgers doorgeschoven. Dat heeft alleen zin als de mensen daardoor beter nadenken over de lusten en de lasten en geprikkeld worden tot efficiëntere keuzen, zoals eigen bijdragen invoeren om na te laten denken of de uitgave wel opweegt tegen de lasten. Een inkomensgerelateerde bijdrage aan de zorg zou best slim zijn. De echte fundamentele ingrepen liggen in de aanpak van de hypotheekrenteaftrek, maar dat levert op korte termijn helemaal niet zoveel op. En in de hervorming van de zorg, maar ook dat levert op korte termijn niet zoveel op. Zeker niet als je het hervormen noemt maar gewoon de mensen meer zelf laat betalen.

Schuld ontwikkelde landen als perc BBP(rood= ontwikkelde landen)

Never waste a crisis

Zo zien we dat de tegenstelling wel gecreëerd wordt, maar dat er eigenlijk helemaal niet zoveel verschil van mening is.

1. Nederland moet op de lange termijn de overheidsfinancien op orde brengen.
2. Het percentage van 3% in tijden van crisis is niet waar het om gaat, maar het fundamenteel hervormen is waar het om gaat
3. Daarvoor is ook in tijden dat het beter gaat steun van het publiek nodig.

Maar zolang het publiek geen eigen verantwoordelijkheid krijgt en alleen de vragen voorgelegd krijgt "bezuinigen of niet"? Dan zegt het publiek natuurlijk: "niet bezuinigen". Zou je je echt eigenaar van onze overheid voelen, dan denk ik dat er genoeg gezond verstand bij de mensen is om in tijden van overvloed wel goed te letten op de financiën. Niet iedereen, maar een grote meerderheid wel, zeker als we daar nu de basis voor leggen door te hervormen. Dan is de vraag niet: wat gaan Rutte en Samsom doen, maar wat gaan wij doen om deze crisis niet verloren te laten gaan?