Vertrouwen winnen in tijden met sociale media

Door gebroken beloften, een (gevoeld) jojo-coronabeleid en de toeslagenaffaire is het vertrouwen in de politiek gedaald en wordt er zelfs al geschreven over een laag-vertrouwensamenleving. Kenmerkend voor een laag-vertrouwensamenleving is een laag vertrouwen in overheidsinstituties en een gering vertrouwen in mensen die men niet kent. Je vertrouwt kleine groepjes als je eigen familie. Dat is funest voor goede maatschappelijke samenhang, democratie én voor de welvaart. 

Is coronabeleid en de toeslagenaffaire wel de verklaring?
Komt dat allemaal door de toeslagenaffaire en niet altijd duidelijk coronabeleid? Mensen vertrouwen om die reden de overheid niet meer. Is dat zo? Heel veel mensen vertrouwen de overheid nog altijd. Maar dat zijn de mensen die ook nog vertrouwen hebben in journalistieke producten van de NOS en gerenommeerde kranten. Er is een kloof tussen mensen die zich traditioneel laten informeren en de mensen die zich via sociale media laten informeren. Eerder al geconstateerd in de Edelman Trust barometer 

In een artikel over de laag-vertrouwensamenleving komen Godfried Engbersen en anderen (pdf) tot een interessante samenhang. Zij keken naar gebrek aan vertrouwen in vaccinatie, bij uitstek Het Middel dat de overheid promoot in deze tijd waarin we sterk worden geconfronteerd met vergaande maatregelen die de overheid kan nemen. Wat zien zij? Een belangrijke uitkomst van de analyse is dat er een sterk en significant negatief verband bestaat tussen sociale-mediagebruik en institutioneel vertrouwen en vaccinatiebereid: respondenten voor wie sociale media de belangrijkste informatiebron zijn over het virus, hebben minder vertrouwen in de overheid en andere instituties én zijn minder vaak gevaccineerd en zijn ook niet van plan zich te laten vaccineren. 

Uit: De laag-vertrouwensamenleving

Sociale media voorkomen dat mensen eenduidige informatie krijgen over de achtergronden van de maatregelen. Prima, zou je zeggen: kritische geluiden dringen door, niet iedereen praat het journaal en de Telegraaf of de Volkskrant na. Maar anders dan in een gewone laag-vertrouwensamenleving beginnen mensen niet hun vertrouwen te baseren op familiebanden of langjarige vriendschap, maar op het hebben van de zelfde mening. 

De wetenschappelijke methode is ook maar een mening?
Een verantwoorde manier van het komen tot conclusies met onderzoek, open staan voor kritiek, ruimte om hypothesen te verwerpen – de wetenschappelijke methode- duurt mensen te lang of zo, is te onduidelijk en te genuanceerd. 

Bij de mensen zonder veel vertrouwen komt het nu neer op het starten met een mening en daar volgers bij vinden. Op facebook zie je altijd hartverwarmende posten als iemand stelt dat het vaccin rotzooi is. “Helemaal met je eens!” “Liefde en werken aan je immuunsysteem!” “In de toekomst krijgen we gelijk (en komen er tribunalen die onze tegenstanders zullen veroordelen)”. “Ja en zie deze post van Willem Engel!”. Het is directe reactie, het is een warm bad, het zijn echte mensen die jou gelijk geven. Kritische vrienden en familieleden zijn inmiddels afgehaakt, dus gezaghebbend tegenspreken is er niet meer bij. Ik heb het in mijn eigen familie zien gebeuren. Overigens gaat het hier om pakweg 15% van de bevolking, een minderheid die zich voor nieuws vooral laat informeren door sociale media.

Hoe win je dan vertrouwen?
Hoe wint de overheid dan vertrouwen terug? Door ruimhartig te compenseren? Dat kan nodig zijn om zaken recht te zetten, maar daar win je nooit vertrouwen mee. 

Dus: hoe doe je dat eigenlijk? Uit de tijd van voor corona en met beperkt gebruik van sociale media komen vier regels om vertrouwen te winnen. Natuurlijk moet je als overheid goede resultaten behalen. Vertrouwen is te winnen door de resultaten te behalen die mensen verwacht hadden. Maar er is nog wel meer:

1. Participatie. Vertrouwen wordt niet alleen gewonnen door te zenden, maar door interactie. Maak duidelijk dat je ook luistert.

2. Duidelijkheid over de bewakers. De instituties die controleren moeten weer gevoeld worden als iets van de burgers zelf. Politici zijn niet meer "onze bewakers". 

3. Nabijheid. De overheid is steeds anoniemer. Echte stem en interactie helpt, lastig, omdat de schaal steeds groter is geworden. 

4. Voorspelbaarheid: De politiek belooft nog altijd te veel, dat straalt op de politiek, maar ook op de overheid af. Mensen willen weten wat ze mogen verwachten

Nabijheid is bijvoorbeeld een veronachtzaamde regel om vertrouwen te winnen. Toch zagen we dat het de huisartsen die de mensen kennen zijn die mensen nog enigszins kunnen overtuigen om bijvoorbeeld meer open te staan voor vaccins. En gewoon aan de telefoon uitleg geven via de twijfellijn. Echte stem en echte interactie is veel belangrijker dan mensen denken. Nog steeds! Ondanks al die sociale media en internetinformatie! Eigenlijk weten we het wel. Die brief met uitleg hoe u compensatie krijgt, de brief met informatie over de uitkering of het bezwaar: het doet te weinig. 

Het kabinet, meer geld?
Geld helpt niet om vertrouwen te winnen. Het kabinet zal dus meer ruimte moeten bieden voor menselijke gesprekken. Iets wat bij de toeslagenaffaire door afgedwongen strengheid ontbrak. Omdat er geen hardheidsclausule was, moest men streng reageren. Doordat de Hoge Raad dat goedkeurde bleef dat te lang het geval. 

Te duur? Dat vraagt niet overal maatwerk. De grote bulk van de mensen is blij om automatisch en goed geholpen te worden. Maar als mensen op een andere manier contact willen moet dat kunnen en de overheid moet er bij sommige boodschappen automatisch voor kiezen persoonlijk contact te hebben, iets wat ik ook steeds meer zie gebeuren. Anders dan vroeger bellen ambtenaren steeds vaker op als je een bezwaarschrift indient. Dat is even lastig voor ze (mensen zijn niet altijd bereikbaar en soms erg boos), maar te vaak merkte men dat niet bellen de hele procedure lang maak zonder dat er aan het eind meer vertrouwen is. 

Veel geld zoals in Groningen bij de subsidie beschikbaar voor de versterking van woningen in het gaswinningsgebied. Die pot was te snel leeg en had geen goede invloed op het vertrouwen schat ik zo in. Dat was pas echt duur als dat bedoeld was om vertrouwen te winnen!

Betrek gewone mensen bij het toezicht
De mensen met elkaar verbinden blijf de grootste uitdaging voor ons bestuur. We mogen niet accepteren dat er een betekenisvolle groep de overheid en de politiek ziet als niet horend bij hen. Sociale media sturen nu naar verwijdering, we moeten zorgen dat we bij elkaar blijven. 

Een van de manieren is alle burgers betrekken bij toezicht. 

Ik denk dat het ook goed is als er een onderzoek komt naar het coronabeleid waarin gewone mensen ook deelnemen. Gewoon volgens loting samengesteld. Zij kijken naar het beleid in de loop van de pandemie en moeten vanzelfsprekend meenemen dat er gedurende de pandemie steeds meer informatie beschikbaar kwam. Zij kunnen direct uitleg krijgen van het OMT, van het red team, van andere deskundigen en zullen zich er echt in verdiepen. De beleidsmakers kunnen leren van hun vragen, de politiek kan leren van hun reacties. 

Mooie bijkomstigheid is dat de ervaring bij zulke burgeraudits is dat mensen bereid zijn zich te laten overtuigen. Kom daar maar eens om op sociale media!

Mijn verslaving aan domheid

 Snel even op het forum van nu.nl kijken! Als je nog gewone TV kijkt is er nogal veel reclame.  Net die tijd van verveling die je tegenwoordig niet meer aankan. Daar kijk ik even naar een al te stevige mening om daar commentaar op te geven. Of ik heb commentaar gegeven en kijk of er gereageerd wordt. Maar is het echt een discussieruimte? Het is vooral meningen er in smijten. En gelukkig word je er niet van. 

Na enige tijd weet ik wel hoe je je op het forum moet gedragen. Je wilt reacties of likes. Dat lukt alleen als je nuance weglaat en er kort en stevig ingaat (wat mij niet altijd gegeven is). Waar je altijd reacties op krijgt: 

• Wijzen op de gevaren van bitcoin

• Nuance aanbrengen over de werking van 2G

• Pleidooi voor vaccinatieplicht (dit is echt een knaller!)

• Wijzen op de voordelen van de EU (dit ook!)

• Enig mededogen opbrengen voor het kabinet

• Enig mededogen opbrengen voor Akwasi (hierna worden reacties op je bijdrage door de redactie gemodereerd)

• Pleidooi voor vuurwerkverbod

• Wijzen op demonstratie recht

• Wijzen op de verantwoordelijkheid van demonstranten

• Aangeven dat iemand die gearresteerd is nog niet schuldig hoeft te zijn

Bij bitcoin lijkt  het wel geregisseerd tot een permanente reclamecampagne: bitcoinbezitters hebben er alle baat bij nieuwe zieltjes te winnen, dat drijft de prijs verder op. De rest lijkt mij nauwelijks geregisseerd. Tijdens de discussies over het Oekraineverdrag leek mij dat overigens wel. 

De reacties zijn meestal recht uit de onderbuik. Uit de EU gaan is het beste wat kan gebeuren, want we worden rijk van het niet afdragen van gelden en een domper op onze handel zal er niet zijn. Zelfde reacties krijg je op de euro (direct afschaffen!). Je ziet ook dat er vooral behoefte is bij mensen waar in het dagelijks leven verder nauwelijks naar geluisterd wordt. Het is vooral boosheid en af en toe iemand die wat terug wil inbrengen of begrip vraagt. Het is moeilijk de oprechte bezorgdheid er in te blijven zien. Wantrouwen in de overheid is groot (en soms met reden). 

Maar ik ben ook vrij gemakkelijk op de kast te jagen. Vooral bij stellige beweringen die schadelijk zijn: 

• Brexit (Het is geweldig in Engeland en bij ons zal dat misschien zelfs wel beter gaan)

• "Giftige" vaccins (je weet best dat er gif in zit!)

• De zegeningen van bitcoin (die enorme winsten wil je toch niet missen? Risico's? Dan heb je er geen verstand van)

• Vriendschapsuitingen voor Putin (Onze logische vrienden (je ziet veel meer enthousiasme voor Putin, dan voor Xi Jinping of Erdogan)

Maar het brengt wel vragen op bij mezelf. Waarom wil ik eigenlijk reageren? Toch hoop om mensen te overtuigen? Of is het egostrelen om te schrijven en duimpjes omhoog te ontvangen? Want er is niemand die overtuigd wil worden. Je kijkt eigenlijk om te zien hoe gek de mensen nu weer reageren. Dat kan nuttig zijn, maar waarom zelf dan meedoen ?

Ook de reacties zijn meestal niet leuk. Wat doet het als je reacties krijgt? "Het wordt tijd dat je wat onderzoek doet" "Het gaat het kabinet helemaal niet om gezondheid, maar om wereldwijde controle", "Vaccins dragen helemaal niets bij aan het bestrijden van de pandemie" "Gewoon een minimum gevangenisstraf in het wetboek van strafrecht en/of het wetboek van strafvordering opnemen, anders zal er niks veranderen", "Ik krijg beelden van een minister Grapperhaus die ook alles denkt te mogen". Op van alles wordt gereageerd. Tot aan het economisch beleid van Erdogan toe: 227 reacties, nooit als steun voor Erdogan, vaak als aanleiding om over Nederland te klagen. "Hier staat iets over inflatie in Turkije, maar vergeet het waardeloze beleid in Nederland niet! En wat doet de ECB? Niets!!", "Met Kaag als minister van Financiën krijgen we dat hier ook!"

Vaak is mijn eerste reactie “hoe dom kun je zijn?”, want ik zet het makkelijk weg als dom, hoewel er ook andere reacties tussen zitten. Dit was een leuke: "Je snapt niet waarom het nieuwe kabinet geen wet heeft aangenomen om rechters te verplichten strenger te straffen?  Dat kan niet, het nieuwe kabinet is nog niet eens geïnstalleerd! Het helpt trouwens ook niet" 

Wat weinig gebeurt: een verrassende invalshoek. Ik kom daar zelf ook niet op, want het valt weg als je teveel woorden gebruikt. 

Waarom dan toch steeds kijken? Churchill zou gezegd hebben "The best argument against Democracy is a five-minute conversation with the average voter.”. Of hij dat gezegd heeft is zeer de vraag. Net als ik had hij veel meer respect voor de gemiddelde stemmer.  Maar het is wel een quote die opkomt. Toch is dat het een beetje: hoe denkt boos en "ongehoord" Nederland er over? 

Misschien krijgen we het binnenkort allemaal op TV in "serieuze" talkshows te zien. Ik ga kijken en mij ergeren en boos worden: dat is de echte verslaving! Ik zeg niet dat het iets is om trots op te zijn, maar let op het mechanisme!