Klant van de overheid en tevredenheidsmetingen

Het valt op dat de aandacht van de samenleving verschuift van de aandacht voor de gemiddelde burger die goed bediend moet worden naar de uiteinden. Wie fraudeert moet keihard aangepakt en als iemand ten onrechte keihard wordt aangepakt is dat een schande! De aandacht gaat naar de uitersten. Daarbij kan de overheid niet leren van het bedrijfsleven. 

Bedrijfsleven let goed op de uitersten met NPS score
Het sluit aan bij een trend in het bedrijfsleven om alleen te kijken naar de uitersten. Het gaat dan om de Net Promotor Score. Deze score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van 0 tot 10. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’. Je meet het cijfer voor de tevredenheid, laat vervolgens de 6, 7 en 8 weg en vergelijkt het aantal dat een 5 of lager geeft met het aantal dat een 9 of hoger geeft. Is de NPS positief, dan zit je goed. De NPS-score geeft veel sneller weer wat ingrepen in de dienstverlening doen. Let op de uitersten en reageer daar op.

NPS score kan iets verbergen
De vraag is of dat niet onbedoeld verkeerde bewegingen geeft. Bij een bedrijf kan het gunstig zijn dat je klanten die je toch niet tevreden stelt negeert. Die kosten mogelijk meer geld. Je richt je op de mensen die het bedrijf aan anderen aanbevelen. Bij de overheid is dat anders. Mensen kunnen niet uitwijken naar een andere aanbieder.

Ik heb de uitwerking van de NPS score eens vergeleken. In een fictief voorbeeld laat ik burgers cijfers geven voor de afhandeling door de overheidsinstantie en de vraag zou u onze organisatie aanbevelen aan vrienden en bekenden..

Reeks 1 (best aardig) voldoet aan de norm, NPS is nul, niemand vindt het uitzonderlijk. De telefoon wordt bijvoorbeeld niet snel en niet te laat opgenomen. De uitkering wordt terecht uitgekeerd of afgewezen. Er zijn geen problemen.

Reeks 2 (NPS belabberd) heeft NPS negatief en voldoet niet aan de norm. De telefoon wordt te laat opgenomen, maar soms gaat het prima. Omdat de onvoorspelbaarheid groot is en de helft ontevreden is dit belabberd. Gemiddeld scoort de overheid hier wel beter dan bij reeks 1. Dus de gemiddelde klanttevredenheid geeft een ander beeld.

Reeks 3 en 4 zijn bijzonder. De NPS scoort goed. Hier zou iets behoorlijk fout kunnen zijn gegaan. In reeks 4 zelfs met 30% van de gevallen. De onvoorspelbaarheid is in Reeks 4 groter, in principe is dat niet fijn voor klanten. Maar in veel gevallen wordt de verwachting ver overtroffen. Het zou kunnen dat de verwachtingen laag zijn, waardoor als het goed gaat de klanten extra tevreden zijn.

Gebruiken we de NPS dan zijn reeksen drie en vier mooi: er zijn meer mensen die de dienstverlening en afhandeling door de overheid aanbevelen dan mensen die er zeer ontevreden over zijn. Maar hier kunnen mensen tussen zitten die ten onrechte op de vingers getikt zijn of juist mensen die gepakt hadden moeten worden en zeer tevreden zijn over de lankmoedige behandeling. Reeks vier heeft de hoogste NPS-score: gemiddeld zijn de mensen redelijk tevreden net als overal (6,21 bij reeks 1 en 3, 6,32 bij reeks 2 en 4) , maar de NPS is met +10% het hoogste.

De reeksen geven aan dat het nogal wisselt welk doel je hebt als organisatie. Wil je iedereen netjes behandelen (reeks 1, niemand echt ontevreden) dan is dat anders dan als je hogere gemiddelde klanttevredenheid wilt (reeks 2 of 4) of als je vooral veel zeer tevreden klanten wilt en ontevredenheid kunt negeren (reeks 4).

Politieke aansturing maakt het lastiger
Gaan we de politiek er bij betrekken, dan wordt het lastiger. Is er veel maatschappelijke verontwaardiging over fraude? Dan moet je extra streng zijn en wordt er dan iemand per ongeluk slecht behandeld, dan is dat bijkomende schade. 

Zo was de oplossing voor de fraude in de wortel de oorzaak van het toeslagenprobleem.

Ik wil aanpak van fraude niet bagatelliseren, maar als bijvoorbeeld blijkt dat de “frauderende” burger lager opgeleid is, dan moet je ook kijken naar de helderheid van je eigen regels en brieven. De bijkomende schade is dus niet iets om te bagatelliseren. Toch gebeurde dat. Ik heb de aandacht voor strengheid zonder de effectiviteit te bekijken wel eens aangekaart, toen een ambtenaar mij meldde: "Hein, zo werkt dat niet. Het gaat de top om het streng zijn, niet om de resultaten."

Maar ook als de klanten niet onrechtmatig worden behandeld kan er iets  erg fout gaan. Want als de grote meerderheid best tevreden is en soms zelfs erg tevreden, maar de kleine minderheid die ontevreden is allemaal 80+, dan is er ook iets mis. Klanten die 80+ zijn, zijn vaak "bewerkelijker" bijvoorbeeld onhandig met ICT of minder mobiel om even bij de zaak langs te gaan om het in een gesprek op te lossen. Ze bellen vaker opnieuw en vergeten eerder wat er was gezegd. Mensen die bedrijven misschien liever kwijt dan rijk zijn. Kijk eens hoe banken ouderen behandelen, dan zijn mijn ervaringen als ik mijn tante of mijn moeder moet helpen niet goed. Het zijn tevens mensen die niet snel de barricaden opgaan, dus zo lang de politiek het niet opmerkt, is het gedoe voor ambtenaren om een oplossing te zoeken.

Dat is we op de uitersten letten is eigenlijk goed nieuws. Blijkbaar gaat het bij de gemiddelde burger redelijk. Maar de laatste restjes gaan nog niet goed. Heb je 1.000.000 klanten dan is die laatste 1% of 2% (10 of 20.000 klanten) een probleem. Daarbij moet de overheid niet leren van het bedrijfsleven maar kijken naar rechtmatigheid en rechtvaardigheid.

Volgende probleem
Het volgende probleem dat ik zie aankomen is maatwerk. Nu iedereen pleit voor maatwerk gaat het voordeel van de confectie verloren. Overal maatwerk bieden is heel duur, die kosten moeten worden opgebracht. 

Zo is vaak een oplossing de oorzaak van problemen.

Polderblindheid

 

Het verhaal over de toeslagen doet denken aan de weg waarop de automobilist nooit een verandering tegen komt. Dit leidt tot polderblindheid. Hoe rustiger het verkeersbeeld, hoe saaier het beeld van de weg of de omgeving, des te groter de afleiding. Bestuurders gaan op zoek naar alternatieve afleiding, ze dromen weg, ze kijken op de telefoons, ze zien in de verte vogels vliegen. Het gaat immers allemaal goed op de weg? 

Realitycheck

De toeslagenaffaire is eigenlijk een voorbeeld van ongeluk door in slaap gesukkelde bestuurders. Want wat minder aandacht krijgt is dat begin van deze eeuw de belastingdienst gold als een voorbeeld voor overheidsorganisaties. De Belastingdienst verhoogde de efficiëntie door belastingplichtigen te vertrouwen waarvan het klantbeeld goed was; het klantbeeld baseert de Belastingdienst op de fiscale strategie, de interne en fiscale beheersing en de fiscale transparantie van de onderneming. Heeft een belastingplichtige een goede track record, dan kun je je aandacht beter steken in een belastingplichtige met een slechte track record. Het ging er prima! Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker! Het was zelfs zo goed, dat er allerlei taken naar de Belastingdienst toegeschoven werden. Ze konden geld innen, maar ook geld uitkeren. Ze kregen teveel taken en niemand luisterde naar protest. 

Aandacht voor fraude

Politiek kreeg plotseling fraude alle aandacht. In de jaren na de invoering van de kinderopvangtoeslag ontstonden er gastouderbureaus die fraude pleegden, door in de praktijk geen eigen bijdrage te vragen aan de ouders. Veelal wisten de ouders niet dat een eigen bijdrage vereist was en vertrouwden op de informatie die een gastouderbureau gaf. Het was een kleine stap van het vertrouwen op het klantbeeld van bedrijven met een goede trackrecord, naar het wantrouwen van bedrijfssectoren met een slechte track record. En mensen met een lagere opleiding vullen natuurlijk vaker aanvragen net even niet helemaal goed in.

In 2013 bleken Bulgaren misbruik te maken van het Nederlands toeslagensysteem. Ze kwamen kort naar Nederland, schreven zich dan in op een adres, en vroegen met terugwerkende kracht 6000 tot 8000 euro zorg- en huurtoeslag aan per persoon. Doordat de Belastingdienst toentertijd direct uitbetaalde, en pas achteraf controleerde, waren de Bulgaren al weg op het moment dat de Belastingdienst erachter kwam dat het onterecht was.

Polderblindheid

Het geheel was een mooi voorbeeld van polderblindheid. Er was dus een idee dat de Belastingdienst heel klantvriendelijk kon werken en dat de Belastingdienst te gemakkelijk geld gaf. Het idee dat de Belastingdienst te gemakkelijk terugvorderde kwam niet op. Ondertussen werd de wet strenger gemaakt. Een klein foutje betekende dat je alles moest terugbetalen. Maar bestuurders hadden vooral aandacht voor fraude. Alle berichten werden gecheckt en geframed als optreden tegen fraude. Als er werd opgetreden tegen fraude zat de politiek goed. Zo werd het tot de weg waar veel ongelukken kunnen gebeuren: bestuurders keken weg van onterecht gevorderde bedragen. Omdat de wet te streng was geworden verdwenen de signalen van kritische mensen zelfs bij de rechter. Het interessantste van de hele affaire is dat het totale systeem niet opmerkte dat er iets fout was, of eigenlijk wel wist dat er iets niet klopte maar toch doordenderde.

De winst

Een weg waar nooit lastige prikkels zijn, leidt tot ongelukken. Iedereen keek naar de verkeerde dingen en waar signalen boven kwamen werden die verkeerd geïnterpreteerd. 

Dat is het voordeel van de hele affaire. Iedereen is weer bij de les. De overheid als moloch maakt fouten en omdat het gaat om grote getallen zijn heel veel mensen er de dupe van.

Oude waarheden opnieuw tot leven gewekt

Oude waarheden worden weer opnieuw ontdekt. Als iedereen buikpijn krijgt, maar toch doorgaat moet dat te denken geven. Waarom wordt dat niet besproken? Waarom moet een wet proportioneel zijn in de sancties? Waarom was het zo belangrijk dat je onschuldig bent tot het tegendeel bewezen is? Waarom is het zo belangrijk dat ambtenaren niet alleen naar de wet kijken, maar ook naar de rechtvaardigheid? Waarom is het belangrijk dat Kamerleden zich niet neerleggen bij de gefilterde informatie van het kabinet?

Een crisis is een kans! Terug naar rechtvaardigheid!

Internet, gezag en conflict

 

De uitvinding van de boekdrukkunst zien we als een enorme vooruitgang. Mensen konden hun ideeën makkelijker verspreiden. Een beetje zoals het internet nu. Mensen konden makkelijker kennis nemen van ideeën. De ideeën van theologen als Luther, Zwingli en Calvijn vinden zo gemakkelijk hun weg ook in Nederland. In veel delen van West-Europa maken steden een culturele en wetenschappelijke bloei door. De klassieke oudheid, de cultuur van de Grieken en Romeinen, wordt herontdekt en is een bron van inspiratie. Mensen gaan anders kijken naar zichzelf. De boekdrukkunst versnelt de verspreiding van ideeën. Wat we meestal niet doen is dat we de boekdrukkunst associëren met conflicten. Toch hebben de uitvinding van de boekdrukkunst en conflicten met elkaar te maken. Het was een tijd waarin automatisch gezag onder druk kon komen. De geschiedenis herhaalt zich.

Democratisering van kennis

De ontwikkeling van de boekdrukkunst zou een van de belangrijkste uitvindingen in de wereldgeschiedenis blijken te zijn. Het merendeel van de gedrukte teksten waren in eerste instantie Bijbels, devote literatuur en heiligenlevens, maar er volgde een “democratisering van kennis”. Dit maakte na de middeleeuwen ook de wetenschappelijke revolutie mogelijk en versnelde onder meer de Reformatie en de Verlichting.

Zo konden er tussen 1517 en 1520 300.000 exemplaren van het werk van Luther verspreid worden door Europa. De Woerdense priester Jan de Bakker (1499-1525) komt zo in aanraking met protestants gedachtegoed. Hij verandert van inzichten en verkondigt een nieuwe leer. Dat komt hem duur te staan omdat de gevestigde Kerk deze heidense leer niet kan tolereren. Hij sterft op de brandstapel in Den Haag en wordt de eerste Noord-Nederlandse martelaar die op grond van zijn overtuiging wordt gedood.  

Of neem (heksen)vervolgingen. De Spaanse Inquisitie werd in 1478 opgericht. Jacht op ketters was fel. In 1492 werd in Spanje de akte van verdrijving uitgevaardigd en in dat verband zijn toen ongeveer 160.000 joodse families Spanje ontvlucht. Maar brak ook een hevige hekensenvervolging uit in bijna heel Europa. Het beroemdste boek over hekserij, hoe die te herkennen en aan te pakken, zou het boek Malleus maleficarum (‘De heksenhamer’, 1487) worden van de inquisiteur Henricus Institoris. Dit boek was het standaardwerk voor heksenvervolgingen en werd- slechts enkele decennia na de uitvinding van de boekdrukkunst – meer dan 30.000 gedrukt.

Snelle verspreiding zorgt voor afbraak vanzelfsprekend gezag

De snelle verspreiding van ideeën zorgt voor afbreuk van automatisch gezag. Dat zien we nu weer. Er wordt meer gedemonstreerd door wat vroeger kleine afwijkende clubjes waren. De wetenschap met dubbelblinde testen staat onder druk. Wat we als vanzelfsprekend gezag van de wetenschap zagen wordt ter discussie gesteld. Wetenschappelijke artikelen zijn gemakkelijk in te zien, maar vervolgens kan iedereen daar in knippen, plakken en deze weer verspreiden. Er blijken schandalen te zijn geweest in de wetenschap met gerommel met data. Dat wordt gebruikt om alle vooruit gang van de wetenschap in dat daglicht te zetten van fraude. Volg de pseudopublicaties van vaccinvrij. Er staan dingen bij die waar zijn: dingen die ooit verkeerd gingen. Dat wordt uitvergroot en verspreid. Bijkomstigheidje: boosheid is besmettelijker dan andere emoties: berichten waar mensen boos zijn over schandalen worden sneller gedeeld.

Wat is dan echt, wat niet?

Wat is nu pseudo-wetenschap en wat niet? Van Janet Ossebaard en Lange Frans is dat makkelijk te herkennen. Toch trappen velen daar in. Als je op Facebook gebombardeerd wordt met dit soort pseudonieuws, je deelt dit en je krijgt steeds meer mensen om je heen die er ook intrappen, is het moeilijk weerstand te bieden. Het is heerlijk om door de gelijkgestemden bevestigd te worden. Tijdens een etentje van de top van Forum voor Democratie (FvD) zou Thierry Baudet gezegd hebben dat 'corona de wereld in gebracht was door George Soros en anderen [...] om ons onze vrijheid af te nemen en een nieuwe wereldheerschappij te starten'. Voor ons vreemd, voor mensen in de juiste bubbel vallen ineens allerlei puzzelstukjes in elkaar:  dus daarom zit ik nu zonder werk, met een mondkapje in afzondering!!

Herken de complotgoeroe

Maar niemand is vrij van vooroordelen en zelfbevestigende bubbels. Het enige wat je kan doen is zoeken waar je zelf verleid bent, het gesprek aan gaan, jezelf niet overschatten. Dwarsdenkers hebben echt niet altijd gelijk. Er circuleren fascinerende filmpjes vol pseudowetenschap. Zet daar een wetenschapper tegenover: die komt met misten en maren, voorbehouden en 'er is nog niet bewezen dat'  Kijk dus of iemand zijn gezag verdiend heeft of niet. Ik schreef daarom ook al eens hoe word ik een complotgoeroe. Ook te gebruiken om de complotgoeroe te herkennen.