Leren van wat mis gaat

Iedereen maakt fouten. Fouten maken is menselijk. Zelfs het meest excellente bedrijf maakt fouten en zo niet, dan heeft dat bedrijf niet geprobeerd om sneller, beter of bijzonder te presteren. Wil je in je bedrijf nooit fouten maken dan krijg je dan een soort overheidsbureaucratie, want in overheidsorganisaties zie je dat uit angst voor vragen van politici vooral gestuurd wordt op geen fouten maken. Beter is om te leren van wat er fout gaat. Hoe doe je dat?

Gisteren was ik in Arnhem bij de presentatie van het onderzoek van Stv onder keurmerkverzekeraars over “klacht en feedbackmanagement”. Een dag waar ook overheden veel hadden kunnen leren, maar verzekeraars ook veel leerden van elkaar.

Niet de klachten, maar de signalen

Mij viel op dat het al lang niet meer gaat over klachten. Het gaat over het steeds op tijd opvangen van signalen, of ze nu een klacht heten of niet, en daar lering uit trekken. De klachten zelf komen bij klachtcoördinatoren. Klachtbehandelaars zijn goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen. Kortom: verzekeraars hebben van klachtbehandeling een vak gemaakt.

Minder goed scoorde het zijn van een lerende organisatie: hoe zorg je dat je leert van àlle signalen. Want hoeveel mensen klagen er echt? Vandaar dat alle signalen zorgvuldig opgevangen worden, met de mogelijkheid om er achter te komen wat echt belangrijk is, welke verbeteringen je kunt aanbrengen en hoe je zorgt dat iedereen daar aan meedoet. Hoe ga je om met de signalen op twitter en facebook: ongeordend, onduidelijk, ongenuanceerd, maar met mogelijk plotseling oplaaiende maatschappelijke discussies? Hoe ga je om met een medium dat klagers naar boven haalt en tevreden klanten uit beeld doet verdwijnen?

Laagdrempelige e-learnings

Dan is er veel te leren van verzekeraars. In het onderzoek scoorde DAS het best. DAS werkt bijvoorbeeld met e-learnings. Deze laagdrempelige vorm van leren via internet is beschikbaar voor alle medewerkers. Welke gemeente organiseert het gebruik van dergelijke korte leermiddelen voor medewerkers om op goede manier klantsignalen op te vangen en er wat mee te doen? Herken je altijd de signalen? Doe je er iets mee? Verbeter je je luistervaardigheid? Weet je waar je op filtert als je iemand hoort? Leef je je in in het perspectief van de ander? 

Behandel de klant zoals je je moeder zou behandelen

Ook een interessante tip was om medewerkers een familielid te laten kiezen die ook klant was van het bedrijf om te benadrukken dat je de klant net zo goed moet behandelen als je eigen moeder. En verdraait: gedurende deze actie ging de klantentevredenheid flink omhoog!

Nog een leuke: organiseer een dag rond een belangrijke klantenreis (de ervaringen van een klant die bijvoorbeeld schade heeft, meldt en iets moet laten repareren). Ga met alle betrokkenen (collega's, enkele eindgebruikers, leveranciers) bij elkaar zitten (de collega's de hele dag, de externen alleen het lunchuurtje). Bekijk de ervaringen, signalen en mogelijke oplossingen. Leg deze voor aan de klanten en vraag hun oplossingen en de reacties op jouw oplossingen, werk daarna diezelfde dag de oplossingen uit en maak afspraken..

Niet alleen online, maar echt contact als het belangrijk is

Het viel mij op dat OHRA (de gastheer deze dag) die heel veel online deed en doet, nu juist meer ook belt en zo direct contact heeft. Je moet het goede inzicht in de klant hebben om te weten wanneer onpersoonlijk massa-werk het beste is en wanneer echt persoonlijke aandacht geboden is en het verschil maakt. Dat had PGGM ook gezien: het pensioenbeheer is weliswaar heel makkelijk voor de beheerder als het online gebeurt, maar hoeveel klanten snappen het en willen het online regelen? Steeds moet je iets organiseren om terug te gaan naar de klant en in de huid te kruipen van de klant om er achter te komen wat er echt gebeurt.

Stel de logica van je eigen werk steeds ter discussie

Als je geen signalen oppikt komt steeds meer jouw eigen werk en manier van werken centraal te staan en wordt de klant een incident dat jouw fijne werk verstoort. Iemand merkte op: “kijk vooral hoe logisch het was dat een fout gemaakt werd en pak dat aan!”