Klagen helpt, maar wij klanten kunnen meer!

Een tip om meer invloed te hebben

Onlangs is er onderzoek gedaan naar de klachtenbehandeling van keurmerkverzekeraars. Het gaat hier om verzekeraars die het keurmerk Klantgericht verzekeren hebben behaald. Het keurmerk garandeert consumenten de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Goede klachtenbehandeling en leren van de klachten is steeds belangrijker geworden voor verzekeraars. En ze luisteren beter dan vroeger. Je kunt het dus als consument ook omdraaien: je kunt invloed hebben op een verzekeraar door goed te klagen! Maar ik heb een tip om nog meer invloed te hebben!

Als wij klagen krijgen we te maken met klachtenbehandelaars. Het lijkt vervelend werk: klachtenbehandeling is toch de hele dag omgaan met zeurende klanten? Dat blijkt helemaal niet zo. Ja, je gaat om met klagende klanten, maar nee, het is niet vervelend.

1. Belangrijkste afdeling van het bedrijf

Ten eerste is het verschrikkelijk belangrijk. Goed omgaan met klachten van klanten is het recept voor een succesvolle organisatie. In diverse onderzoeken is aangetoond dat organisaties die leren van klachten en klachten snel oplossen betere klantloyaliteit hebben en meer verdienen. Werken bij de klachtenafdeling is werken bij het belangrijkste onderdeel dat het management van informatie voorziet. Het is een moneymaker!

Rapportage klachtenmanagement
keurmerkverzekeraars

2. Iemand kunnen helpen is leuk!

Ten tweede is het leuk. Je maakt een klant echt blij als je zijn klacht kunt oplossen en nog blijer als je kunt aangeven dat je er van leerde. Veel klachten ontstaan daar waar processen niet goed zijn vormgegeven. Als je er serieus naar kijkt leer je heel veel over je organisatie. Je werk doet er bijzonder veel toe, dat is leuk. Een klant waarvan de klacht goed is afgehandeld wordt juist een ambassadeur voor het bedrijf: hij vertelt de goede afhandeling door aan vrienden en bekenden, de beste reclame die je kunt hebben.

Keurmerkverzekeraars letten op de klachten

Nu hadden de keurmerkverzekeraars hun klachtenmanagement op orde. En veel hadden ervaren dat het goed werkt om de klachten serieus te nemen. Zo had bijvoorbeeld ASR de regel geïntroduceerd om de klacht duidelijk met de klant samen af te sluiten: gewoon vragen aan de telefoon of de klacht nu afgehandeld is. Dat bleek heel handig, want de laatste losse eindjes worden opgelost en de tevredenheid neemt verder toe. Bij DAS zorgen ze bij het contact leggen met de klant (altijd telefonisch, nooit schriftelijk) dat ze er zin in hebben. In de eerste 50 seconden hoort de klant al of je er zin in hebt om de klacht te verhelpen. Heb je dat, dan loopt het gesprek veel soepeler en dat is ook voor jezelf veel leuker.

Bij een zorgverzekeraar hadden ze op grond van datamining ontdekt dat er klanten waren die vanwege veel zorgbehoefte èn veel onzekerheid wel wekelijks belden. Bij een grote organisatie met heel veel mensen in het contactcentrum merk je dat niet altijd op. Maar ze belden ook met vragen die helemaal niet bij de verzekeraar hoorden. Vragen over de afspraak met de tandarts of over het CAK. Ik zal hun oplossing nog niet verklappen, maar ze werken aan een oplossing die klant èn verzekeraar gelukkig maken.

Door naar stap 2: meer invloed

Alle keurmerkverzekeraars bleken geslaagd voor hun klachtenmanagement, ook al is er verbetering mogelijk, bijvoorbeeld als de verzekeraars niet alleen klachten, maar alle uitingen van onvrede noteren. Bij de meeste commerciële bedrijven is tegenwoordig aandacht voor klachten. Prima. Wij als eenvoudige klanten kunnen dus veel invloed hebben door onze klachten of gewoon onze ergernis te laten horen. Daarom stel ik voor over te gaan naar stap 2: nog meer invloed van klanten!

Die stap is: geef een compliment! Toen ik het kinderdagverblijf van mijn jongste kind kon opzeggen omdat het niet meer nodig was gaf ik het per mail een compliment. Ik was blij dat ik zonder zorgen mijn kind bij hen had kunnen onderbrengen. Als ouder is het een heerlijk idee te weten dat je kind in veilige handen is. Ik zei dat ze dat goed hadden gedaan. Vervolgens haalde ik mijn kind voor de laatste keer op. De blije gezichten van de verzorgers vond ik verdacht. Ze waren toch niet blij dat ze van mijn kind af waren? Nee, ze waren dolgelukkig met het compliment! De locatiemanager had het doorgegeven aan de anderen en ze waren er heel blij mee. Reken maar dat als mijn kind er nog was gebleven, ze nog beter behandeld zou worden, reken maar dat ze voor een klant die een compliment geeft meer hun best zouden doen.

Daarna ben ik vaker complimenten gaan geven. En het werkt. Een welgemeend compliment heeft een goede invloed op de dienstverlening. Logisch, bedenk hoe het voor jezelf zou werken: zo iemand die blij is met jouw hulp, daarvoor ren je toch het vuur uit de sloffen? 

Dus dat is mijn tip. Klaag, maar ga verder. Zet net als ik die laatste stap: geef vaker een welgemeend compliment als de dienstverlening goed is.