donderdag 26 maart 2020

Informatie in tijden van Coronavirus


Voor het rondneuzen op sociale media zijn dit mooie tijden. Vaak valt het onder de categorie “het eten in dit restaurant is smerig en niet te vreten, bovendien zijn de porties veel te klein”. In tijden van paniek is consistent redeneren ver te zoeken. Dat moet komen van de overheid.

Het eerste wat sneuvelt is consistentie
Mensen die een hekel hebben aan de EU en tot voor kort blij waren met terreinen die de landen voor zichzelf hielden (gezondheidszorg) roepen nu dat de EU te weinig gezamenlijk doet aan gezondheidszorg. En dat is uiteraard schandalig. Mensen roepen dat er een totale lockdown moet komen en vermelden in dezelfde ademstoot dat de ze wel een blokje omlopen omdat dat niet gevaarlijk is en nodig is om gezond te blijven. Mensen prijzen het kabinet om eerlijk te zeggen dat er nog veel onduidelijk is en dat met slechts 50% van de kennis 100% van de besluiten genomen worden en menen dat de communicatie faalt omdat er teveel onduidelijk is.

Leren omgaan met sociale media 
Het is ook een tijd van verbazing over het beeld op Facebook en twitter en de eigen ervaring. Afgaande op de sociale media lopen mensen overal in drommen naast elkaar, ze vechten in de supermarkt om de laatste wc rol. Bovendien roepen mensen in koor dat iedereen denkt dat dit zomaar een griepje is. Om mij heen zie ik mensen afstand houden, voorzichtig zijn (en betreuren dat ze niet niet sneller een wc rol hebben gekocht). Rond voetbaltoernooien lopen er 17 miljoen coaches in Nederland rond. In tijden van corona-crisis blijkt Nederland te beschikken over 17 miljoen virologen en statistici. Blijf dan letten op kennis, ervaring en betrouwbaarheid. Reageer met aandacht voor elkaar's onrust, woede en verdriet. Maar ook: leer hoe je je whatsapp op stil kan zetten. 

Betrouwbare instituties en actuele informatie
Rond deze tijden hebben mensen behoefte aan betrouwbare instituties en actuele informatie. Het valt dan op dat met name gemeenten nog moeten wennen aan hun rol. Nederlanders willen bijvoorbeeld snel relevante informatie kunnen vinden over de lokale GGD, huisartsenposten, advies, horeca, verordeningen binnen gemeentegrenzen, et cetera. Ik heb even gekeken bij mijn gemeente Utrecht, die overigens een niet te missen knop over coronavirus prominent vooraan zette op de site. (Je klikt eerst op de knop die gaat over de eigen gemeentelijke dienstverlening, daarna zie je nog een andere knop over het corona-virus) daar vind je alle landelijke informatie en dat de GGD regio Utrecht de situatie nauwlettend in de gaten houdt (geen link naar de GGD). De boodschap van de burgemeester en bekende Utrechters is overigens prima.




We kunnen veel leren van de crisis. Het waarderen van onderlinge hulp, het belang van centrale regie en betrouwbare instituties, snel optreden, de mogelijkheid om een PvdA-er te benoemen als minister als dat de beste man of vrouw is, de kansen om per video te vergaderen, het belang van openheid in een vroeg stadium. Elke organisatie kan ook zelf hiervan leren.

De gemeente als eerste overheid?
De gemeente als eerste overheid heeft zich ook verder te ontwikkelen. Als gemeenten zo weinig meer te bieden hebben dan de landelijke informatie, blijkt dat het concept van eerste overheid nuancering behoeft. Gemeenten hebben veel te winnen als ze de relatie met de gemeenschap zo organiseren dat ze ook informatie kunnen geven over semi overheid en organisaties die mensen zien als een soort overheid: ziekenhuizen, apotheken, huisartsen. Organisaties die gezag hebben in de gemeente.

Omgaan met onzekerheid
Het omgaan met onzekerheid is nu moeilijker dan vroeger. We zijn ook meer verknoopt dan vroeger. Moet dat teruggedraaid worden? Ik geloof er niets van, maar het zal wel gebeuren. Liever zou ik meer aandacht hebben voor de kwetsbaarheden, vitale beroepen, partnerschap, een sterke civil society en betrokkenheid bij elkaar. En ook dan merk je: risico's kun je nooit uitsluiten, onkwetsbaarheid is onmogelijk. Het is beter te leren hoe je sterker wordt van rampen en crises en er op voorbereid kan zijn. Misschien het belangrijkste: regeren is vooruitzien. Vooral dat laatste had beter gekund.

Blijf gezond, houd (virtueel) contact met je naasten en in tijden van crisis: luister naar het gezag en denk na. Leer van wat ons overkwam. 

vrijdag 28 februari 2020

Hoe voert jouw gemeente de WMO uit?


In 2015 uitte ik hier in een blog ergernis over de black box van gemeenten waarin beslissingen genomen worden over de WMO. Ik heb wel het idee dat gemeenten het goed doen en echt kijken naar wat iemand zelf kan en wat redelijk is, maar dat is vanuit een basaal vertrouwen in de overheid. Weet jij of ambtenaren in jouw gemeente het goed doen? 

Toen was het een situatie waarbij een negentigjarige geen traplift vergoed kreeg. #Ophef! De gemeente probeerde de boel te sussen met de reactie dat het genuanceerder lag. 

De WMO geeft geen heldere rechten. Ambtenaren kijken wat iemand zelf kan en wat de gemeente daar aan toe moet voegen. De persoonlijke situatie is leidend, niet het recht op zorg. Het komt er dus op neer dat als je hulp aanvraagt, een ambtenaar besluit of je voor de Wmo in aanmerking komt. Dit is maatwerk, de politiek bepaalt alleen de algemene kaders. Het is dus niet zo dat je vanaf je 75 jaar recht hebt op huishoudelijke ondersteuning of zo.

Leg het voor aan een representatief burgerpanel
Inmiddels heb ik met Marije van den Berg een pilot begeleid om te kijken wat er gebeurt als je de besluiten van die ambtenaren eens voorlegt aan een representatief panel van burgers. Utrecht, Zoetermeer en Roosendaal durfden deze pilot aan. Andere gemeenten deden niet mee omdat er geen geld was, net fors bezuinigd moest worden, of de WMO in samenwerking met andere gemeenten werd uitgevoerd. In de gesprekken vooraf met tal van gemeenten kwam vaak een angst naar boven om het voor te leggen. Wat gaan die inwoners er wel niet van zeggen? Wordt dit een ongenuanceerde scheldpartij waardoor de redelijk willenden weggedrukt worden?

Geen scheldpartijen, maar redelijke mensen die blij zijn mee te kunnen praten
De angst is niet uitgekomen. De reacties zijn genuanceerd en mensen bleven niet hangen in de rol van klant, maar bekeken ook de kant van het collectief dat hulp financiert. Uit de evaluatie blijkt verder dat de burgers die meewerkten en het oordeel van de gemeente bekeken, meer vertrouwen kregen in de gemeente. Ook kregen zij meer begrip voor haar taken. De paneldeelnemers zijn lovend over de manier waarop gemeenten dilemma’s hebben voorgelegd.

De gemeenten proberen met hun nieuwe werkwijze precies dat te doen wat de meeste mensen willen: de verzorging behouden, maar wel kijken wat mensen zelf kunnen doen. Dat vraagt een genuanceerde aanpak. De verantwoording over die aanpak is nu onvoldoende.

Mag een verstandelijk beperkte jongen een tandem vergoed krijgen om zo samen te kunnen fietsen? Nee, zei de gemeente. Het ging om de verstandelijk beperkte Pepijn (9 jaar) die zijn driewielfiets wil inruilen voor een veel duurdere tandem. De gemeente worstelt met deze vraag omdat hij “zich in de directe omgeving kan verplaatsen met een vervoermiddel”. Hij kan echter niet alleen aan het verkeer deelnemen en kan geen gebruik maken van leerlingenvervoer. En hij moet wel naar school. Let wel: de gemeente worstelt hier ook mee. Dat was de reden om de casus voor te leggen. 

Krijgt een vrouw wiens man PTSS heeft en overbelast is ondersteuning in het huishouden? De gemeente vond van niet. Dat lijkt hard. Is dat toch redelijk? De gemeente wijst deze aanvraag af omdat er “twee volwassen, gezonde kinderen thuis wonen die ook huishoudelijke taken kunnen doen”. Maar deze kinderen zijn druk met hun opleiding. Wat doe je dan?

Vraag je eens af: hoe gaat dat in jouw gemeente? Gaat dat redelijk en billijk binnen de grenzen die de politiek aangaf? 


Meer weten? Ga naar: De Tweede Mening

maandag 10 februari 2020

De "gamificering" van de politiek


De invloed van telefoon, auto en zeker de boekdrukkunst was groot. De invloed van internet gecombineerd met de smartphone mogelijk groter. Waar de eerste aandacht uitging naar beschikbaarheid van informatie voor iedereen en democratisering, gaat nu meer aandacht naar framing, ophitsing en overdreven aandacht voor tweets. Is dat vooral meer directe communicatie of gaat het dieper?

Computerspelletjes als nieuwe dominante werkwijze
Baricco stelt in “The Game” dat in de nieuwe wereld elk product, mens of dienst het genetisch erfgoed van computerspellen in zijn DNA nodig heeft om te overleven: mooi uiterlijk en vormgeving, snelle probleem-oplossing , snelle bevrediging, steeds moeilijkere levels als erkenning, leren door te proberen en niet door te studeren, onmiddellijke beschikbaarheid en groeiende erkenning als “expert” door een puntentelling. Zoals vroeger alles als machine werd geinterpreteerd, wordt nu alles naar een spel geinterpreteerd. 

Dat is nogal wat. Ook omdat de mensen die hier niet in meegaan mopperend langs de kant komen te staan. Wie niet meedoet, ontvangt weinig begrip. Of is gewoon te laat in zijn reactie. “Slow politics is naief en een list van de elite”, zo is het frame. En hoezeer het een frame is, afwachten en nog eens rustig uitleggen is een vroeger vaker door bestuurders gekozen oplossing die niet meer kan. (ondanks dat even de kat uit de boom kijken soms best te overwegen is).

Burger als gamemaster
De houding als burger en politiek dier verandert hierdoor. Als internet en de telefoon het leven snel, makkelijk en overzichtelijk maakt, dan raken we daar aan gewend. Net zoals het leven als klant ons gewend maakt aan bedrijven die ons serieus nemen, nooit tegenspreken en niet op onze eigen verantwoordelijkheid aanspreken, zo verwachten we nu van onderwijs, reizen of eten dezelfde snelheid, overzichtelijkheid, gemak als van de smartphone? Dat gaat verder dan het worden van een klant van de politiek. Let me entertain you, wordt de nieuwe werkwijze.

We hebben de weg van The Game gekozen. Dit spel definieert nieuwe structuren, nieuwe regels en suggereert dat we eigen baas zijn. Terwijl zelf besluiten vraagt om verkennen van de problemen, zoeken naar tegenstemmen, letten op gevolgen en evalueren. Op een of andere manier moeten we dat toevoegen aan de nieuwe regels.

Leer van verkeerde besluiten
Als je één ding van de reclame en marketing leert is dat snel besluiten leidt tot verkeerde beslissingen, de koper mag niet te lang heroverwegen en gevolgen doorzien. Na het kopje koffie direct de keuken bestellen is een dure keuze, maar wel lekker snel en met aandacht voor jou. Meer rekenschap over de keuzen, leren van elkaars fouten, mensen niet alleen betrekken bij het besluit, maar ook bij de evaluatie: dat hoort wat mij betreft bij de nieuwe regels van het spel.


The Game Alessandro Baricco