zaterdag 28 juli 2012

Enige gedachten over de Nederlandse elite


Lang werd gesproken over de circulatie der Eliten. Ik geloof dat het van Pareto komt, die zegt dat er weinig verandert. De nadruk ligt op de status quo, de circulatie der elites is slechts een oppervlakteverschijnsel. De ideologie wisselt, maar de hiërarchie blijft. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij de babyboomers. Ze kwamen in opstand tegen de zittende macht, provoceerden, daagden uit en begon de voorbereidingen door de instituties om zelf de elite te worden. Misschien begon het wel met een nieuw idee, zoals bij de babyboomers de democratisering, maar macht corrumpeert en de oude elite is vervangen door een nieuwe die de bestaande orde handhaaft.

PVV en SP willen terecht die elite aanpakken. Zij zijn de enige partijen die op dit moment hard tegen die elite ingaan. De PVV is dan gewoon boos en heeft geen plan, maar is succesvol omdat mensen die zien dat hun mening niet telt, blij zijn dat de elite aangepakt wordt. De elite heeft te weinig zelfreflectie. Ze is boos dat de PVV zo onbeschoft en beledigend is, op zich terecht, maar ze missen de kritiek.

Een oude elite maakte fouten en werd vervangen door een nieuwe elite. Dat was bij de babyboomers hetzelfde als de elites daarvoor. Ook deze elite deed zaken goed en maakte fouten. De financiën werden goed geregeld, Nederland heeft een prima staat van dienst op dit punt. Je zou kunnen zeggen dat de politieke elite het goed deed. (De politieke elite is dan de georganiseerde minderheid die in de maatschappij effectief haar regels aan de ongeorganiseerde meerderheid oplegt. Dat is wat anders dan de elite die het voor het zeggen heeft in bedrijven en instellingen, die werken samen en werken elkaar tegen, maar zijn niet gelijk.)

Maar zoals overal kregen graaiers kansen omdat de elite te gemakzuchtig was geworden. (Vóór de babyboomers was er al Jaap Boersma die de graaiers van zijn generatie aan de schandpaal nagelde in een berucht interview in Vrij Nederland.) Ook nu zijn er weer graaiers die kansen hebben gekregen van de elite en er mee wegkomen. Gelukkig is het niet de meerderheid, maar het zijn er wel teveel. Binnen woningcorporaties gaat veel goed, maar er zitten graaiers tussen. Nederlandse banken zijn goed, maar er zitten graaiers tussen. De gezondheidszorg functioneert goed, maar er zitten graaiers tussen. Daarnaast zijn er gewoon incompetente aardige mensen die niet graaien, maar wel weinig presteren en er niet voor afgerekend worden. Dat kost de samenleving veel geld. Een tweede gemakzuchtigheid is dat problemen aan de rafelranden van de samenleving niet benoemd en aangepakt worden. In feite wordt de overlast afgeschoven op de mensen die weinig te zeggen hebben en de lusten worden geconsumeerd door de elite. Lang waren dat de problemen rond botsingen tussen culturen, waar de elite zelf geen last van had. Nu zijn het de Oost-Europeanen die hier op de arbeidsmarkt kansen krijgen. Mensen die werkloos worden en denken dat hun baan door een aanwijsbare groep wordt ingenomen zijn boos dat ze door de elite in de steek zijn gelaten. Die praat over concurrentie, maar ondertussen wordt niet de elite weggeconcurreerd, maar wel de vrachtwagenchauffeur en de bouwvakker. (Uiteindelijk ook de tandarts en de oogarts. Voor die concurrentie is veel te zeggen, maar weet wie er last van heeft.)


Circulatie van de elite helpt niet meer
Het nieuwe nu is dat de boosheid steeds groter is geworden en men zich niet neerlegt bij het lot. Circulatie van elites om de gevestigde orde te handhaven en de boel wat op te fleuren helpt niet meer. Paternalisme helpt ook niet meer. Vroeger werden mensen die voor een dubbeltje werden geboren nooit een kwartje en armenzorg hield mensen rustig. Tegenwoordig accepteert men dat niet meer zo gemakkelijk. Men bepleit niet een nieuwe elite, maar maakt werk van het afbreken van de elite. De PVV heeft er in elk geval succes mee. D66 is succesvol door de het gif van de PVV aan te pakken en de goede kanten van de elite te benadrukken, maar de partij mist die terechte kritiek. Dat is een groot gemis: dankzij de democratisering die de babyboomers wilden, accepteert men niet meer dat de elite zich bepaalde privileges toe-eigent en de gewone mensen met de brokken laten zitten. Na de PVV zal er een nieuwe sterke Tegenpartij komen.

Niemand heeft het over de elite, hoogstens over de politieke elite die het niet slecht heeft gedaan.

De PVV heeft het over politiek, politieke keuzen en zelfs over multiculti-knuffelaars. De Polen krijgen de schuld. Omdat het afbreken van de elite een te moeilijk verhaal is. Toch is het recept van de PVV op elk punt contrair aan de elite te kiezen. Ook omdat iets goeds als de Europese Unie erdoor gedrukt is zonder de protesten serieus te nemen.

De PVV (en ook de SP) krijgen veel kansen waar de elite het nooit erg goed heeft gedaan: vooral in Limburg. Dat is jammer, want de elite heeft ook veel goeds gebracht in Nederland. Denk aan de goede concurrentiepositie in Europa, de goede pensioenen, goede universiteiten en ondanks alle kritiek een in vergelijking met andere landen goede scholen, goede gezondheidszorg, huursector, zelfs een goede spoorwegmaatschappij.

Wat te doen?
Het recept tegen de PVV is dan ook niet om programma-punten over te nemen, maar mensen in staat stellen zelf het heft in handen te nemen. Geef toe dat de elite hen niet kan verzorgen, maar laat zien dat ze wel zichzelf kunnen helpen. Terug naar zelfverheffing! Dat was een prima recept tegen de elite! Door Scandinavische aanpak van werk, door problemen te benoemen en niet onder tafel te vegen en niet te suggereren dat de elite het wel voor hen kan oplossen. Vervolgens is het nodig dat de elite komt tot zelfreflectie. Stop die graaiers, stop het kleineren van mensen, geef mensen verantwoordelijkheid terug help ze echt daarbij. En een grote lenteschoonmaak in de top. Als de elite de boel niet zelf opschoont komen er regels met maximum-inkomens (die ontdoken zullen worden).

dinsdag 17 juli 2012

Slim klagen geeft meer succes

Mensen klagen steeds vaker. Ze zijn niet meer geneigd alles voor zoete koek aan te nemen. Dat is goed, want niemand weet beter hoe dienstverlening overkomt dan degene aan wie een dienst verleend wordt. Maar het zou wel goed zijn als mensen effectiever klagen.

Als mensen klagen hebben anderen daar voordeel van. In Japan was het een tijd geleden nog niet netjes om te klagen. Mensen dachten dat zij zelf schuldig waren als een product of dienst niet deugde: hadden ze maar zelf goed op moeten letten. Gevolg was bijvoorbeeld dat er te laat werd ingegrepen toen babymelk een keer vergiftigd was. De signalen kwamen niet door, mensen vonden dat ze dat goedkope merk maar niet hadden moeten kopen. Bedrijven kunnen hun dienstverlening verbeteren als mensen klagen, daar kunnen anderen van profiteren.

Maar klachtopvang kost tijd en dus geld. Bovendien kan je meer en minder effectief klagen.

Wie effectief klaagt krijgt meer voor zichzelf en anderen voor elkaar. Daarom enkele tips:
- Wees duidelijk. Wat is het probleem, wat kan het bedrijf doen? Als je daar niet duidelijk over bent, weet het bedrijf niet hoe het jou tevreden moet stellen. Dan loopt hoogstens de wederzijdse ergernis op. Geef ook een duidelijke termijn aan: binnen drie weken wil je een reactie!
- Wees kort. Bij de kassa heeft iedereen er begrip voor als je kort aangeeft wat er niet deugt. Zo niet, dan gaan de mensen  zich ergeren. Aan de telefoon zal je doorverbonden moeten worden, dan moet je dus steeds opnieuw je verhaal doen, terwijl de luisteraar denkt: "Wat moet ik hiermee?" en dus niet zo goed oplet.
- Geef het alternatief aan. Als je duidelijk kan zeggen wat je gaat doen als het bedrijf niet luistert, dan zal het bedrijf beter luisteren.
- Klaag bij de juiste persoon. zoek het nummer van de klantenservice (geen enkel bedrijf durft het klachtennummer te noemen), daar weten ze beter wat ze kunnen toezeggen. Weet je over wie je klaagt? Liefst deze persoon direct laten weten dat je niet tevreden bent en daarna de klantenservice bellen.
- Neem zelf contact op als je niets hoort.
en het allerbelangrijkste ...
- Blijf netjes en beleefd. Degene die jou aan de telefoon heeft, heeft vaak de klacht niet zelf veroorzaakt. Herhaal eventueel wat de ander zegt om te laten horen dat jij ook naar de ander luistert. We zijn ook allemaal geneigd mensen te helpen die aardig voor ons zijn en ons af te sluiten voor vervelende mensen. Het schijnt dat boos worden alleen tegen hoogopgeleide en invoelende mensen helpt: die reageren door harder hun best te doen. De meeste mensen gaan het gedrag gewoon nadoen: ze worden ook boos.

Nu weet ik dat er veel mensen zijn die gewoon boos zijn en dat willen uiten. Ik wijs er wel op dat dat gewoon niet zoveel oplevert. Brutale mensen hebben de halve wereld, maar dat geldt niet voor onbeleefde brutale mensen, in elk geval steeds minder.

maandag 16 juli 2012

AWBZ: breng werkelijke solidariteit terug


In essentie beschouwen we geld van de overheid niet als ons eigen geld. Daarom heet het “politieke zelfmoord” om de hypotheekrenteaftrek aan te pakken (inmiddels valt dat mee), de AOW leeftijd te verhogen of de stijging van de kosten van de AWBZ tegen te gaan. Maar wat zouden mensen willen als ze er zich eens echt in zouden verdiepen? 

Bij onze VvE hebben we twee jaar geleden moeten afspreken dat de bijdrage voor de lift met 16% per jaar zouden moeten stijgen gedurende een aantal jaar. Normaal gesproken is dat ook politieke zelfmoord, maar binnen een overzichtelijke VvE met 90 woningen is dat wat anders. We hebben als bestuur een vergadering georganiseerd met alle liftgebruikers. We hebben met cijfers laten zien wanneer we grote uitgaven voor de liften verwachten en met een paar mensen de cijfers nog wat intensiever bekeken. Vervolgens konden de mensen kiezen uit 2 scenario's: een keer een grote stijging om de achterstand weg te werken om daarna de kosten weer te laten stijgen met de inflatie of in een aantal jaren de achterstand inhalen door een stijging van de kosten met 16% per jaar een aantal jaar lang. Het lukte omdat mensen zagen dat het om hun eigen lift ging, dat er geen sprake was van verspilling en dat er links of rechts geld gereserveerd zou moeten worden voor als er machinerie van de lift vervangen zou moeten worden.

Met je eigen geld ga je verantwoordelijker om. Hoe zouden de mensen met bijzondere ziektekosten om willen gaan? Kan het verzorgingstehuis, de rollator, de zorg voor demente bejaarden betaald blijven worden? Eigenlijk wordt dat niet gevraagd. Er worden experts ingevlogen die met grafieken laten zien dat de kosten hard toenemen. Vervolgens wordt gezegd dat de rollator uit de AWBZ moet. Het wordt dan een soort beschavingsstrijd: “Gun die ouderen hun rollator!” En dat voor een voorziening die bedoeld was voor onverzekerbare risico's.


Maar ben je bereid om de portemonnee te trekken voor die vrouw om de hoek als ze ook een tweedehands op de kop kan tikken? Gun je die vrouw om de hoek geen persoonlijker hulp dan een verzorgingstehuis? Zou je haar niet liever na een operatie bij laten komen in een hotel om kosten van het ziekenhuis te besparen? In Duitsland zijn de kosten voor ouderenzorg de helft van hier. Zouden we niet eens kijken of dat tegelijk een minder anonieme en prettiger zorg is dan hier in Nederland?

We moeten de uitgaven voor de gezondheidszorg, inclusief bijzondere ziektekosten eens door 100 willekeurige burgers laten bekijken. Niet experts ons laten vertellen wat we moeten doen, maar gewone mensen laten kijken wat de beste oplossing is. En op welke manier moet wederkerigheid hierin een rol spelen? Ik ben er van overtuigd dat deze burgers boos worden over de verspilling, vinden dat wie geholpen wordt zelf ook iets moet doen om de kosten binnen de perken te houden en graag een wat minder anonieme hulp zouden willen. Maar ook zullen ze veel over hebben voor een goede gezondheid. Deze mensen zouden vast pleiten voor een nieuwe vorm van solidariteit. Goedkoper, eerlijker, terug naar de mensen zelf. Dan zijn mensen vast bereid door de groei van het aantal ouderen meer te betalen, wetend dat er geen geld verspild wordt.

P.S. Misschien ook weer even mijn oude essay over de solidariteit en gezondheidszorg lezen.