zaterdag 30 juni 2012

Duurzame verzekeraars

Grote verzekeraars zoals Achmea, NN, Aegon, Zwitserleven en Delta Lloyd hebben zonder dat er veel aandacht voor was de Principles for Sustainable Insurance (PSI) ondertekend. Het lijkt wel alsof verstrekkende acties die op korte termijn geen merkbare gevolgen hebben geen nieuws meer zijn. In het geval van de PSI is dat hopelijk ten onrechte. Natuurlijk is papier geduldig, maar dat duurzaamheid het kader wordt om investeringen en verzekeren op te beoordelen is een vergaand principe.

Je kunt de ondertekening cynisch duiden. Verzekeraars willen vertrouwen winnen. Het vertrouwen in verzekeraars is behoorlijk gezakt, mede door de financiƫle crisis. De verzekeraars willen nu graag mooi weer spelen. De woekerpolis en de financiƫle crisis vormden een wake up call, maar niets garandeert mij dat ze echt wakker zijn geworden.

Je kunt het ook anders duiden. Ook binnen verzekeraars zijn er veel mensen het zat dat alleen geld verdienen en bonussen halen een bespreekpunt is geworden op verjaardagen. Zij vinden het fijn als ze merken met hun werk een zinvolle bijdrage te leveren aan de samenleving. De bijdrage van verzekeraars ligt nu eenmaal in vertrouwen en zekerheid bieden. Voor de lange termijn is dan duurzaamheid een uitgangspunt. Elke onderneming bevat cynici, opportunisten en idealisten. In deze tijd hebben die idealisten kansen, die pakken ze.

Eigenlijk maakt het niet uit. Deze verzekeraars hebben zich kwetsbaar opgesteld. Ze doen het niet meteen goed, maar ze zijn er wel op aanspreekbaar. Ze hebben zich ook verplicht verantwoording af te leggen over hun doen en laten rond duurzaamheid. Nu weet ik uit ervaring dat dat kan leiden tot cijfers over sympathieke projecten, maar de buitenwereld hoeft daar geen genoegen mee te nemen. Iedere actiegroep rond duurzaamheid kan over een jaar de verantwoording van de verzekeraars naast elkaar leggen en kijken hoe het er uit ziet. Valt dat tegen, dan zal dat wel ineens nieuws zijn en dat beseffen de verzekeraars donders goed.  

Lossen de verzekeraars het wel op?
Betekent dat dat de overheid achterover kan leunen en de samenleving kan afwachten? Nee. Deze vijf zijn bereid, er zijn verzekeraars die het nog even afwachten, maar er zijn er ook die zich er niets van aan trekken. En op die achterblijvers is nog geen goed antwoord. Het bedrijfsleven wil geen overheidsregels. Begrijpelijk: de achterblijvers zoeken altijd de grenzen op en de goede betalen voor de ingewikkelde regelgeving, zonder dat de kwaden bereid zijn te bewegen.

Vergelijk het met die foute lener die in de jaren negentig keer op keer de regels voor reclame met voeten trad en steeds de grenzen op zocht. Deze maatschappij - Frisia - ging gewoon door en richtte zelfs een bank op. We weten waar dat eindigde. Het aanpakken van die rotte appels, daar hebben de verzekeraars nog geen goede methode voor.

Overheidsregels zijn geen aantrekkelijk alternatief, wat gaan de bedrijven hier op bedenken?? Weten de verzekeraars daar niets op te vinden, dan komen er uiteindelijk overheidsregels. Want het zou mooi zijn als Trafigura geen onverantwoorde scheepsvaart meer kan verzekeren en activiteiten in het tropsich regenwoud ook door verzekeraars kritisch gevolgd worden. Op zijn minst zou het mooi zijn als (net als bij bergsporten) gevaarlijke activiteiten erg duur zijn om te verzekeren. Dat zou best een fundamentele en duurzame verandering kunnen geven.

woensdag 6 juni 2012

Weg met de dienstverlenende overheid!


De omgang tussen burgers en ambtenaren moet beter en leuker worden om het vertrouwen van burgers in de overheid te verbeteren. Dat hoor ik nogal eens. Een misvatting. Beperk het contact en richt je als overheid op het vertrouwen tussen mensen. Weg met de dienstverlenende overheid!

We hebben veel manieren om bij de overheid te klagen. De Ombudsman is de instantie die als laatste redmiddel overblijft. Het is een gruwel om als individu de strijd aan te gaan met een kolos als de overheid die niet altijd aanspreekbaar is en zich verschuilt achter regels, computers, procedures. 

Interessant is dat bij een onlangs uitgeschreven essaywedstrijd van NRC Next met de Nationale Ombudsman het prijswinnende essay sprak over “Back to basics.” Het aardige essay spreekt over flitsvergunningen: wat moeilijk was, bleek heel snel te kunnen. Inderdaad een verbeterde dienstverlening, hulde. Maar helpt het in het vertrouwen? Wat bleken die basics te zijn? Dienstbare ambtenaren die in gesprek gaan in plaats van te vragen formulieren in te vullen!

Dat is het dominante beeld. De overheid doet lastig over vergunningen, je moet twee keer aan het loket komen voor je paspoort.

Vergeten lijkt dat de dienstverlening lang niet het belangrijkste is. 

De overheid levert een grote bijdrage aan het vertrouwen in elkaar. Het vertrouwen in geld, het vertrouwen in bescherming van ons eigendom, het vertrouwen dat je huis niet zomaar instort. Dat is wat anders dan die ene keer per jaar dat de burger een ambtenaar spreekt.

Natuurlijk is het te dol als mensen lang op hun paspoort moeten wachten. De vraag is natuurlijk wel of mensen graag een paspoort willen als dienst van de gemeente aan burgers. Mensen willen niet zozeer een paspoort als wel een middel om te kunnen aantonen dat ze zijn wie ze zeggen te zijn. De overheid zorgt ervoor dat onbekenden durven aan te nemen dat we zijn wie we zeggen te zijn.

Ik zeg: weg met de dienstverlenende overheid. Programma's als “de Dienstverlenende overheid” van het rijk of “Dienstverlening draait om mensen” van de gemeenten zijn weliswaar nodig, zoals een simpele procedure voor het paspoort nodig is. 

Maar het wekt niet uiteindelijk de indruk dat de overheid vertrouwen verdient. Hoezo contact met ambtenaren? Ik wil geen formulier invullen om te kunnen vertrouwen op de waarde van de munt, de inhoud van een literpak, de voedselveiligheid, de degelijkheid van gebouwen.

Elke keer praten over dienstverlenende overheid geeft aandacht aan de suggestie dat de overheid individuele burgers oplossingen biedt, tot uw dienst! De programma's vestigen de aandacht op de fouten van de interactie. Je kunt het alleen maar fout doen. 

Moeten we het vertrouwen in de overheid verbeteren door betere klantenservice? Stel je voor dat Intel adverteerde dat je deze chip in de computer moet hebben vanwege de goede klantenservice? In 1991 startte het programma “Intel inside”. Het was een merkencampagne van fabrikant Intel voor iets waarvan mensen het bestaan nauwelijks kenden. Ja, de PC, die kenden mensen natuurlijk, maar Intel? Inmiddels is Intel het enige bedrijf op de lijst van de tien bedrijven met de grootste merkwaarde dat geen zaken doet met consumenten. Intel levert niet aan jou, maar aan de bouwer van je computer. Toch ken je Intel. Ik wil helemaal geen contact met Intel. De beste reclame is dat je geen klantenservice nodig hebt! Zoek maar eens op dit plaatje naar de overheid. 


Ik pleit voor een goede onzichtbare overheid, ik pleit net als intel voor de campagne overheid inside!



PS. Mijn essay uit 2012 vind je hier