Leren van wat mis gaat

Iedereen maakt fouten. Fouten maken is menselijk. Zelfs het meest excellente bedrijf maakt fouten en zo niet, dan heeft dat bedrijf niet geprobeerd om sneller, beter of bijzonder te presteren. Wil je in je bedrijf nooit fouten maken dan krijg je dan een soort overheidsbureaucratie, want in overheidsorganisaties zie je dat uit angst voor vragen van politici vooral gestuurd wordt op geen fouten maken. Beter is om te leren van wat er fout gaat. Hoe doe je dat?

Gisteren was ik in Arnhem bij de presentatie van het onderzoek van Stv onder keurmerkverzekeraars over “klacht en feedbackmanagement”. Een dag waar ook overheden veel hadden kunnen leren, maar verzekeraars ook veel leerden van elkaar.

Niet de klachten, maar de signalen

Mij viel op dat het al lang niet meer gaat over klachten. Het gaat over het steeds op tijd opvangen van signalen, of ze nu een klacht heten of niet, en daar lering uit trekken. De klachten zelf komen bij klachtcoördinatoren. Klachtbehandelaars zijn goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen. Kortom: verzekeraars hebben van klachtbehandeling een vak gemaakt.

Minder goed scoorde het zijn van een lerende organisatie: hoe zorg je dat je leert van àlle signalen. Want hoeveel mensen klagen er echt? Vandaar dat alle signalen zorgvuldig opgevangen worden, met de mogelijkheid om er achter te komen wat echt belangrijk is, welke verbeteringen je kunt aanbrengen en hoe je zorgt dat iedereen daar aan meedoet. Hoe ga je om met de signalen op twitter en facebook: ongeordend, onduidelijk, ongenuanceerd, maar met mogelijk plotseling oplaaiende maatschappelijke discussies? Hoe ga je om met een medium dat klagers naar boven haalt en tevreden klanten uit beeld doet verdwijnen?

Laagdrempelige e-learnings

Dan is er veel te leren van verzekeraars. In het onderzoek scoorde DAS het best. DAS werkt bijvoorbeeld met e-learnings. Deze laagdrempelige vorm van leren via internet is beschikbaar voor alle medewerkers. Welke gemeente organiseert het gebruik van dergelijke korte leermiddelen voor medewerkers om op goede manier klantsignalen op te vangen en er wat mee te doen? Herken je altijd de signalen? Doe je er iets mee? Verbeter je je luistervaardigheid? Weet je waar je op filtert als je iemand hoort? Leef je je in in het perspectief van de ander? 

Behandel de klant zoals je je moeder zou behandelen

Ook een interessante tip was om medewerkers een familielid te laten kiezen die ook klant was van het bedrijf om te benadrukken dat je de klant net zo goed moet behandelen als je eigen moeder. En verdraait: gedurende deze actie ging de klantentevredenheid flink omhoog!

Nog een leuke: organiseer een dag rond een belangrijke klantenreis (de ervaringen van een klant die bijvoorbeeld schade heeft, meldt en iets moet laten repareren). Ga met alle betrokkenen (collega's, enkele eindgebruikers, leveranciers) bij elkaar zitten (de collega's de hele dag, de externen alleen het lunchuurtje). Bekijk de ervaringen, signalen en mogelijke oplossingen. Leg deze voor aan de klanten en vraag hun oplossingen en de reacties op jouw oplossingen, werk daarna diezelfde dag de oplossingen uit en maak afspraken..

Niet alleen online, maar echt contact als het belangrijk is

Het viel mij op dat OHRA (de gastheer deze dag) die heel veel online deed en doet, nu juist meer ook belt en zo direct contact heeft. Je moet het goede inzicht in de klant hebben om te weten wanneer onpersoonlijk massa-werk het beste is en wanneer echt persoonlijke aandacht geboden is en het verschil maakt. Dat had PGGM ook gezien: het pensioenbeheer is weliswaar heel makkelijk voor de beheerder als het online gebeurt, maar hoeveel klanten snappen het en willen het online regelen? Steeds moet je iets organiseren om terug te gaan naar de klant en in de huid te kruipen van de klant om er achter te komen wat er echt gebeurt.

Stel de logica van je eigen werk steeds ter discussie

Als je geen signalen oppikt komt steeds meer jouw eigen werk en manier van werken centraal te staan en wordt de klant een incident dat jouw fijne werk verstoort. Iemand merkte op: “kijk vooral hoe logisch het was dat een fout gemaakt werd en pak dat aan!”

Ben je wel hypocriet als je ondanks je zorgen over het milieu vliegt?

Vliegen schaadt het klimaat, dus moet je minder vliegen.  Maak je je zorgen om het klimaat, dan mag je niet op vliegvakantie, anders ben je hypocriet. En mag je nog wel vlees eten? Is dat ook niet hypocriet? Vliegen lijkt zondig te worden in onze seculiere samenleving. Terechte opwinding?

Ik heb een hekel aan deze redenering, maar laten we deze gedachte eens doorzetten.

Stel dat de mensen die zich zorgen maken over het klimaat minder gaan vliegen. Is het klimaat dan beter af? Het gevolg is dat de prijs van het vliegen daalt: we leven immers in een kapitalistische samenleving, het aanbod is er, de vraag neemt wat af, dus de prijs gaat omlaag. Dat is simpel de marktwerking. Gevolg is dat de mensen die minder zorgen hebben over het milieu vaker gaan vliegen. Mooi resultaat? Niemand is meer hypocriet, maar het milieu wordt er niet beter op.

Dat gebeurt natuurlijk ook als je de keuze voor vlees eten zo benadert. Wie zich zorgen maakt, eet minder vlees. De prijzen dalen, mensen die zich geen zorgen maken over het milieu of hypocrisie eten meer vlees.

Je kunt je afvragen wie hypocrieter is: degene die zichzelf vrijpleit en de ander beschuldigt zonder dat er iets aan het milieu verandert of degene die wel vliegt, maar pakweg D66, CU of GroenLinks stemt en voor een collectieve vliegtaks pleit?

Individualisering van maatschappelijke problemen
Dat individualiseren van maatschappelijke problemen helpt helemaal niets. Jij kan jouw gedrag aanpassen, maar de samenleving wordt er niet beter op. Tenzij je het ook agendeert op de politieke agenda. We hebben als samenleving heel veel geboden en verboden. Om mensen te beschermen tegen elkaar, om dieren te beschermen, om kansen te verbeteren. Een stevige (Europese) vliegtaks geeft veel beter een maatschappelijke druk. Mensen wegen weer af of ze met de trein of met het vliegtuig gaan. In hun individuele keuze wegen ze dan de milieuschade mee, want die is meegenomen in de prijs: voor de schade die je aanricht betaal je. Ook verboden kunnen helpen. Als je als samenleving bepaalde veehouderij dierenmishandeling vindt, kun je dingen verbieden, zoals dwangvoederen van ganzen of kalveren in kleine kisten.

Dat is heel wat beter dan dat elke consument overal de kleine lettertjes leest over de schade aan het milieu en zelf beslist of hij daar lak aan heeft en gaat voor de lage prijs of dat hij individueel anders kiest. 

Nieuwe evenwichten in tijden van directe communicatie.

Het gebeurt wel eens dat iemand iets roept op een vergadering dat niet klopt. Bijvoorbeeld dat onze laatste VVE schilderbeurt 16.000 per huis had gekost. Het voordeel van zo'n vergadering is dat er altijd wel iemand is die de cijfers wel paraat heeft en het terug kan brengen tot de werkelijkheid van 1.600 per huis voor de zevenjaarlijkse schilderbeurt. Pakweg 6 anderen knikken om aan te geven dat die 1.600 moet kloppen. De mensen op de vergadering kunnen inschatten wie het zegt, wie de reactie geeft en ze kennen de reputaties. Dat missen we in publieke meningsvorming.

In de politiek ging het altijd ook zo. Iemand roept iets, anderen nuanceren dat en de commentator van de krant zoekt uit wie het gelijk aan zijn zijde heeft op basis van de feiten. Het is een systeem waarin een evenwicht is gekomen. Met centra voor publiek debat in de vorm van de Telegraaf, de Volkskrant of de NRC. De partijpolitiek is er helemaal op ingericht.

Dat evenwicht wordt nu verstoord door directe communicatie. Wat een politicus twittert wordt niet becommentarieerd of gefilterd, het verschijnt direct bij de kiezer. Meningen en argumenten komen direct bij de kiezers terecht. Die reageert daar op en voelt een band met de politicus. Politieke strijd wordt niet meer gevoerd door de dialoog te zien tussen politicus, zijn tegenstrever en de commentator. Eigenlijk is er geen politieke strijd: de politicus zorgt dat de nuancering, feitencheck, tegenargumentatie niet bij de kiezer terecht komt. De mechanismen van twitter en facebook helpen daarbij. Lastige tegenargumenten komen gewoon niet meer terecht bij de kiezers.

Kranten verliezen hun functie en zoeken nieuwe invulling (zoals de campagne-journalistiek van de Telegraaf). Nieuwe duiding komt van TV-makers, columnisten, BN-ers en "influencers". Via facebook, twitter, instagram halen de mensen zelf wel meningen op waar ze behoefte aan hebben. De fittest will survive. 

Het is een ontwikkeling waar we mee moeten leren leven. Een vertrouwde vorm van publiek debat verdwijnt. Dat is natuurlijk al lang gaande nu we niet meer allemaal tegelijk naar hetzelfde TV - programma kijken. 

Het doet mij denken aan de reclame die terecht kwam bij Oostduiters na de Duitse eenwording. Altijd waren ze uit de buurt van de kapitalistische uiting gehouden, ze kenden hoogstens partijpolitieke reclame. De nieuwe kapitalisten trapten in de meest simpele reclametrucs. Ze kregen “persoonlijke” brieven: “ja, u leest het goed, meneer Albeda, uw kans om te profiteren van dit geweldige aanbod. Duizenden gingen u al voor, maar reageer dan wel snel!”. Door schade en schande leerden ze. Als het te mooi lijkt om waar te zijn is het niet waar......

Dat gebeurt nu weer. Frustrerend, maar waar. Nepnieuws, verdraaide uitspraken, framing, het hoort er allemaal bij. De directe communicatie met kiezers is de kans om directe, ongefilterde invloed uit te oefenen. Nieuwe soorten politici komen op, nieuwe vormen van campagnevoeren. Ten koste van de traditionele partijen. Dat is wat ze disruptie noemen: het verstoren van de oude evenwichten tussen machten: kranten, TV, politieke partijen. 

Is dat allemaal erg?

Ja, er gebeuren soms verschrikkelijke dingen. Mensen die spreken over dobbernegers in plaats van vluchtelingen die bijna verdrinken in de middellandse zee, schoppen het tot de gemeenteraad en de Eerste Kamer.  Een president die leden van het parlement aanraadt terug te gaan naar hun land van origine (ook al kwamen drie van de vier uit de VS). Russische bots beïnvloedden de verkiezingen. Woede wordt gevoed en gebruikt om mensen te manipuleren.

Toch hoeft het niet erg te zijn. Je kunt zeggen dat het voor politici ook een voordeel kan zijn. Hoe wankel en dun is de band tussen kiezer en gekozene niet geworden? Het is toch een fantastische kans om direct uitleg te kunnen geven over je standpunt en direct te vertellen wat je wilt?

Je zou eigenlijk vooral moeten kijken wat zorgt voor het nieuwe denken en debatteren en het nieuwe evenwicht.

Factchecks en nieuwe publieke debatten

Factchecks zijn al opgekomen. Ook zijn er interessante experimenten om mensen weer tot een publiek debat uit te dagen via de Tweede mening, waarbij een representatieve groep burgers de feiten te zien krijgt en kijken of de gemeente goede afwegingen maakt. Ook in de tijd van het Oekraine-referendum gebeurde het met representatieve groepen die zelf vragen konden stellen over het verdrag, met elkaar in gesprek gaan en na afloop mochten stemmen. Die stemming week volledig af van de heersende opinie, die niet gesteund was door feiten, maar door woede over de EU en de elite. Het werd het bespreken van een dilemma in plaats van het de wereld ingooien van een mening.

Er is vast meer mogelijk. Misschien komen er wel chatbots die direct jouw vraag kunnen checken? En uiteraard moeten we verder werken om de macht van Facebook in te perken en manipulatie door reclamemakers aan de schandpaal te nagelen en misbruik van persoonsgegevens te voorkomen. Reclameuitingen zijn immers ook niet onbeperkt toegestaan.

Ik denk dat we door moeten zoeken naar dat soort instrumenten en niet moeten proberen de tijd tegen te houden en op te roepen te stoppen met Facebook en Twitter te verketteren. Trump heeft laten zien wat er kan, hij gebruikt (misbruikt) de macht die met het beroep komt. Kijk dan hoe je weer zorgvuldig kunt debatteren, in plaats van te mopperen. Hetzelfde was de reactie toen de boekdrukkunst werd uitgevonden en de macht van de katholieke kerk afkalfde. Uiteindelijk kwam er veel goeds van de boekdrukkunst, ook al werden de boeken van Spinoza eerst in Nederland verboden.

Mijn advies: accepteer en pas je aan. Zorg dat mensen meer mogelijkheden krijgen goed een mening te vormen, dat brengt pas echt goede democratie.

1. Maak nieuwe ruimten voor publiek debat (zoals de tweede mening en burgerjury's)
2. Geef vanuit de politiek duidelijk aan met welke dilemma's je worstelt
3. Maak de burger sterker door hem toegang te geven tot feitenchecks
4. Treed op tegen machtsmisbruik
5. (en oefen op school al in het herkennen van nepnieuws, framing en manipulatie)

Directe communicatie is een nieuwe vorm, dus die gaat gebruikt worden. Tegelijk is er ergernis over nepnieuws en ophitsing. Doe daar wat aan!