woensdag 6 juni 2012

Weg met de dienstverlenende overheid!


De omgang tussen burgers en ambtenaren moet beter en leuker worden om het vertrouwen van burgers in de overheid te verbeteren. Dat hoor ik nogal eens. Een misvatting. Beperk het contact en richt je als overheid op het vertrouwen tussen mensen. Weg met de dienstverlenende overheid!

We hebben veel manieren om bij de overheid te klagen. De Ombudsman is de instantie die als laatste redmiddel overblijft. Het is een gruwel om als individu de strijd aan te gaan met een kolos als de overheid die niet altijd aanspreekbaar is en zich verschuilt achter regels, computers, procedures. 

Interessant is dat bij een onlangs uitgeschreven essaywedstrijd van NRC Next met de Nationale Ombudsman het prijswinnende essay sprak over “Back to basics.” Het aardige essay spreekt over flitsvergunningen: wat moeilijk was, bleek heel snel te kunnen. Inderdaad een verbeterde dienstverlening, hulde. Maar helpt het in het vertrouwen? Wat bleken die basics te zijn? Dienstbare ambtenaren die in gesprek gaan in plaats van te vragen formulieren in te vullen!

Dat is het dominante beeld. De overheid doet lastig over vergunningen, je moet twee keer aan het loket komen voor je paspoort.

Vergeten lijkt dat de dienstverlening lang niet het belangrijkste is. 

De overheid levert een grote bijdrage aan het vertrouwen in elkaar. Het vertrouwen in geld, het vertrouwen in bescherming van ons eigendom, het vertrouwen dat je huis niet zomaar instort. Dat is wat anders dan die ene keer per jaar dat de burger een ambtenaar spreekt.

Natuurlijk is het te dol als mensen lang op hun paspoort moeten wachten. De vraag is natuurlijk wel of mensen graag een paspoort willen als dienst van de gemeente aan burgers. Mensen willen niet zozeer een paspoort als wel een middel om te kunnen aantonen dat ze zijn wie ze zeggen te zijn. De overheid zorgt ervoor dat onbekenden durven aan te nemen dat we zijn wie we zeggen te zijn.

Ik zeg: weg met de dienstverlenende overheid. Programma's als “de Dienstverlenende overheid” van het rijk of “Dienstverlening draait om mensen” van de gemeenten zijn weliswaar nodig, zoals een simpele procedure voor het paspoort nodig is. 

Maar het wekt niet uiteindelijk de indruk dat de overheid vertrouwen verdient. Hoezo contact met ambtenaren? Ik wil geen formulier invullen om te kunnen vertrouwen op de waarde van de munt, de inhoud van een literpak, de voedselveiligheid, de degelijkheid van gebouwen.

Elke keer praten over dienstverlenende overheid geeft aandacht aan de suggestie dat de overheid individuele burgers oplossingen biedt, tot uw dienst! De programma's vestigen de aandacht op de fouten van de interactie. Je kunt het alleen maar fout doen. 

Moeten we het vertrouwen in de overheid verbeteren door betere klantenservice? Stel je voor dat Intel adverteerde dat je deze chip in de computer moet hebben vanwege de goede klantenservice? In 1991 startte het programma “Intel inside”. Het was een merkencampagne van fabrikant Intel voor iets waarvan mensen het bestaan nauwelijks kenden. Ja, de PC, die kenden mensen natuurlijk, maar Intel? Inmiddels is Intel het enige bedrijf op de lijst van de tien bedrijven met de grootste merkwaarde dat geen zaken doet met consumenten. Intel levert niet aan jou, maar aan de bouwer van je computer. Toch ken je Intel. Ik wil helemaal geen contact met Intel. De beste reclame is dat je geen klantenservice nodig hebt! Zoek maar eens op dit plaatje naar de overheid. 


Ik pleit voor een goede onzichtbare overheid, ik pleit net als intel voor de campagne overheid inside!



PS. Mijn essay uit 2012 vind je hier

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen