dinsdag 17 juli 2012

Slim klagen geeft meer succes

Mensen klagen steeds vaker. Ze zijn niet meer geneigd alles voor zoete koek aan te nemen. Dat is goed, want niemand weet beter hoe dienstverlening overkomt dan degene aan wie een dienst verleend wordt. Maar het zou wel goed zijn als mensen effectiever klagen.

Als mensen klagen hebben anderen daar voordeel van. In Japan was het een tijd geleden nog niet netjes om te klagen. Mensen dachten dat zij zelf schuldig waren als een product of dienst niet deugde: hadden ze maar zelf goed op moeten letten. Gevolg was bijvoorbeeld dat er te laat werd ingegrepen toen babymelk een keer vergiftigd was. De signalen kwamen niet door, mensen vonden dat ze dat goedkope merk maar niet hadden moeten kopen. Bedrijven kunnen hun dienstverlening verbeteren als mensen klagen, daar kunnen anderen van profiteren.

Maar klachtopvang kost tijd en dus geld. Bovendien kan je meer en minder effectief klagen.

Wie effectief klaagt krijgt meer voor zichzelf en anderen voor elkaar. Daarom enkele tips:
- Wees duidelijk. Wat is het probleem, wat kan het bedrijf doen? Als je daar niet duidelijk over bent, weet het bedrijf niet hoe het jou tevreden moet stellen. Dan loopt hoogstens de wederzijdse ergernis op. Geef ook een duidelijke termijn aan: binnen drie weken wil je een reactie!
- Wees kort. Bij de kassa heeft iedereen er begrip voor als je kort aangeeft wat er niet deugt. Zo niet, dan gaan de mensen  zich ergeren. Aan de telefoon zal je doorverbonden moeten worden, dan moet je dus steeds opnieuw je verhaal doen, terwijl de luisteraar denkt: "Wat moet ik hiermee?" en dus niet zo goed oplet.
- Geef het alternatief aan. Als je duidelijk kan zeggen wat je gaat doen als het bedrijf niet luistert, dan zal het bedrijf beter luisteren.
- Klaag bij de juiste persoon. zoek het nummer van de klantenservice (geen enkel bedrijf durft het klachtennummer te noemen), daar weten ze beter wat ze kunnen toezeggen. Weet je over wie je klaagt? Liefst deze persoon direct laten weten dat je niet tevreden bent en daarna de klantenservice bellen.
- Neem zelf contact op als je niets hoort.
en het allerbelangrijkste ...
- Blijf netjes en beleefd. Degene die jou aan de telefoon heeft, heeft vaak de klacht niet zelf veroorzaakt. Herhaal eventueel wat de ander zegt om te laten horen dat jij ook naar de ander luistert. We zijn ook allemaal geneigd mensen te helpen die aardig voor ons zijn en ons af te sluiten voor vervelende mensen. Het schijnt dat boos worden alleen tegen hoogopgeleide en invoelende mensen helpt: die reageren door harder hun best te doen. De meeste mensen gaan het gedrag gewoon nadoen: ze worden ook boos.

Nu weet ik dat er veel mensen zijn die gewoon boos zijn en dat willen uiten. Ik wijs er wel op dat dat gewoon niet zoveel oplevert. Brutale mensen hebben de halve wereld, maar dat geldt niet voor onbeleefde brutale mensen, in elk geval steeds minder.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen