donderdag 13 juni 2013

In dialoog met klanten, niet met vertegenwoordigers

In dialoog met de stakeholders, zo werd de bijeenkomst van het Verbond van Verzekeraars (verbondsevent) aangekondigd. Dan nodigen de verzekeraars de Consumentenbond, het vno en andere smaakmakers uit. Heeft dat zin?

“Stakeholders, beleidsmakers, verzekeraars en klanten; gezamenlijk gaan we discussiëren, filosoferen én actief nadenken over de toekomst van de verzekeringssector.” En eigenlijk was die start al het probleem.

De klant bestaat al lang niet meer. Of in elk geval wordt hij niet meer vertegenwoordigd door een partij die aangeduid wordt als “stakeholder”

De klant is iemand de zich laat adviseren door familie, vrienden en bekenden”, dat gaf GfK aan. “De klant is iemand die zich laat adviseren door vergelijkingssites”, ook dat gaf GfK aan. De andere categorieën (tussenpersoon, verzekeraar zelf, anderen) vielen weg. Maar met wie praat je dan op zo'n dag dat de dialoog met de stakeholders wordt gevoerd?
Want al die klanten verschillen.
Ik laat mij niet adviseren door mijn familie, die komt namelijk eerder bij mij over financiële zaken. Dus met mij moet je dan niet in dialoog? En iemand die zich voor financiële zaken door mijn broer laat adviseren zit al snel in de gevarenzone, die kan namelijk niet met geld omgaan. Daar kan een verzekeraar dan mee praten, maar voor diegene is een verzekering een product waar je het liefst niet over praat, maar die je wel achteraf de schuld kan geven. Is de klant die independer raadpleegt een zelfde soort klant als degene die kiest voor geencentteveel.nl of vergelijk.nl?

Voorspelbare klanten zijn zeldzamer
Liefst praat het Verbond met de Consumentenbond en Radar, dan heb je partijen die op zijn minst weten waar ze het over hebben. Ze hebben ook interesse in verzekeringen. Maar precies dat is nu zo moeilijk aan de klant van nu.

Vertegenwoordigers vertegenwoordigen de klanten niet
Bernard Wientjes maakte het helemaal dol door te zeggen dat er nu maar eens een keer een laatste debat met de Kamer gevoerd moest worden over de Woekerpolis en er dan over stoppen. Alsof dat nog zo werkt: overtuig de Kamer en je hebt alle kiezers overtuigd.  Het ging er uiteraard in als koek bij de verzekeraars. Net als het gegeven dat de meeste klanten een 7 geven voor het vertrouwen in de verzekeraar. Maar Wientjes zet de verzekeraars wel op het verkeerde been! 

De werkelijkheid is moeilijker in cijfers te vangen dan vroeger. Marco Keim van Aegon begon de bijeenkomst met een verwijzing naar het gezegde 'Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard' dat is inmiddels eerder iets als 'Vertrouwen komt per rollator, maar gaat per Porsche'. Dat geeft aan hoe moeilijk het is voor bedrijven die juist vertrouwen willen bieden.

Uitdaging: dialoog met ongeinteresseerde beweeglijke klanten
De huidige tijd geeft veel onzekerheid. En hoewel verzekeraars zekerheid bieden voor mensen met onzekerheid, kunnen verzekeraars zelf slecht omgaan met onzekerheid. Nee, dan liever cijfers, kki's, de Tweede Kamer Radar en de Consumentenbond: niet altijd positief, maar je weet in elk geval wat je hebt.  Toch is dat de uitdaging: de dialoog aangaan met grillige en niet in verzekeringen geïnteresseerde klanten.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen