vrijdag 15 november 2013

Hoe goed presteren publieke instellingen?

Stel je voor een gemeente waar de wachttijden nooit lang zijn vanuit de organisatie bezien. De gemeentewinkel is 5 dagen in de week open en op donderdagavond. Alleen op donderdagavond tussen 7 en 8 lopen de wachttijden op. Kortom: de gemeentewinkel doet het goed. Verder is een heel ruime meerderheid (zes van de tien klanten) tevreden. Ziet er goed uit?!

Nu pakken we een winkel waar de wachttijden lang zijn. Een op de drie klanten vindt dat de rijen te lang zijn. 20 % van de klanten is niet tevreden en overweegt een overstap naar een andere winkel. Een daling van het marktaandeel zou desastreus zijn. Bovendien zullen de kosten toenemen als klanten naar de concurrent zouden overstappen, want de omzet loopt terug, terwijl de taken gelijk blijven. De winkelmanager wordt ontslagen om het slechte tij te keren!

Heeft u het allemaal kunnen volgen? Begrijpt u waarom de gemeentesecretaris en het bestuur nog niet de winkelmanager naar huis hebben gestuurd? Want wat nu als het volgende het geval is. Dat het inderdaad erg rustig is op de doordeweekse dagen in de gemeentewinkel. Stel dat een op de drie bezoekers op donderdagavond komt. Dat is mogelijk. Hoe ziet het er dan uit voor de gemeente? 20% van de klanten is niet tevreden, 33% van de klanten moet wachten en vindt dat de gemeente niet open is op het moment dat de bewoners in de gelegenheid zijn om langs te komen. De cijfers uit de inleiding kunnen positief, maar ook negatief bekeken worden.

Nu moet gezegd worden dat de meeste gemeentewinkels voor burgerzaken naar alle waarschijnlijkheid beter functioneren. En vaak kun je een afspraak maken. Maar het is mogelijk en geeft wel aan hoe klanten totaal verschillend kunnen kijken naar de organisatie als de organisatie zelf.

Maar hoe zit het met de thuiszorg? Ruim 70 procent van cliënten die thuiszorg krijgen, is daar tevreden over. "Uit de cijfers blijkt dat de cliënten hun thuiszorg positief ervaren en waarderen", zegt ActiZ-directeur Aad Koster. http://www.skipr.nl/actueel/id334-tevredenheid-over-thuiszorg.html Of besteedt de zorgverlener genoeg tijd aan u? De RIVM onderzocht het hier  Kijk vooral naar bewoners verpleeg- en verzorgingstehuizen. Lijken die cijfers niet op die van de slechte winkel? 

Natuurlijk is er concurrentie tussen thuiszorginstellingen en verpleging en verzorging, maar een klant kan meestal uiteindelijk niet echt kiezen en is afhankelijk van wat in de buurt geleverd wordt. De vraag is ook of mensen bereid zijn meer te betalen voor betere kwaliteit. Toch is het een teken aan de wand. We moeten ons nooit tevreden stellen met een goed geholpen meerderheid, want die minderheid kan het wel eens heel slecht treffen. 

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen