Stel je voor een gemeente waar de
wachttijden nooit lang zijn vanuit de organisatie bezien. De
gemeentewinkel is 5 dagen in de week open en op donderdagavond.
Alleen op donderdagavond tussen 7 en 8 lopen de wachttijden op.
Kortom: de gemeentewinkel doet het goed. Verder is een heel ruime
meerderheid (zes van de tien klanten) tevreden. Ziet er goed uit?!
Nu pakken we een winkel waar de
wachttijden lang zijn. Een op de drie klanten vindt dat de rijen te
lang zijn. 20 % van de klanten is niet tevreden en overweegt een
overstap naar een andere winkel. Een daling van het marktaandeel zou
desastreus zijn. Bovendien zullen de kosten toenemen als klanten naar
de concurrent zouden overstappen, want de omzet loopt terug, terwijl
de taken gelijk blijven. De winkelmanager wordt ontslagen om het
slechte tij te keren!
Heeft u het allemaal kunnen volgen?
Begrijpt u waarom de gemeentesecretaris en het bestuur nog niet de
winkelmanager naar huis hebben gestuurd? Want wat nu als het volgende
het geval is. Dat het inderdaad erg rustig is op de doordeweekse
dagen in de gemeentewinkel. Stel dat een op de drie bezoekers op
donderdagavond komt. Dat is mogelijk. Hoe ziet het er dan uit voor de
gemeente? 20% van de klanten is niet tevreden, 33% van de klanten
moet wachten en vindt dat de gemeente niet open is op het moment dat
de bewoners in de gelegenheid zijn om langs te komen. De cijfers uit de inleiding kunnen positief, maar ook negatief bekeken worden.
Nu moet gezegd worden dat de meeste
gemeentewinkels voor burgerzaken naar alle waarschijnlijkheid beter
functioneren. En vaak kun je een afspraak maken. Maar het is mogelijk en geeft wel aan hoe klanten totaal verschillend
kunnen kijken naar de organisatie als de organisatie zelf.
Maar hoe zit het met de thuiszorg? Ruim
70 procent van cliënten die thuiszorg krijgen, is daar tevreden
over. "Uit de cijfers blijkt dat de cliënten hun thuiszorg
positief ervaren en waarderen", zegt ActiZ-directeur Aad Koster.
http://www.skipr.nl/actueel/id334-tevredenheid-over-thuiszorg.html
Of besteedt de zorgverlener genoeg tijd aan u? De RIVM onderzocht
het
hier
Kijk vooral naar bewoners verpleeg- en verzorgingstehuizen. Lijken die cijfers niet op die van de slechte winkel?
Natuurlijk is er concurrentie tussen thuiszorginstellingen en verpleging en verzorging, maar een klant kan meestal uiteindelijk niet echt kiezen en is afhankelijk van wat in de buurt geleverd wordt. De vraag is ook of mensen bereid zijn meer te betalen voor betere kwaliteit. Toch is het een teken aan de wand. We moeten ons nooit tevreden stellen met een goed geholpen meerderheid, want die minderheid kan het wel eens heel slecht treffen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten