vrijdag 25 november 2016

Hoe win je als overheid vertrouwen

Laatst sprak ik met communicatieprofessionals over het winnen van vertrouwen bij beleid. Vertrouwen is niet meer vanzelfsprekend. We hebben vooral vertrouwen in mensen zoals wijzelf. Ja, zelfs eerder in mensen zoals wijzelf dan in goed geïnformeerde, goed opgeleide mensen die weten hoe de overheid werkt. In contacten met mensen start je al vanaf 1-0 achterstand in vertrouwen, zo gaven de professionals aan. 

Van gelijkheid van iedereen naar aandacht voor uniciteit van elke burgers
Vroeger had je nog een bovenlaag van kerkelijken, vakbondsleiders, elite, ondernemers die met elkaar beleid bespraken. Elke “Baas” van een zuil had zijn eigen achterban die vertrouwen had in hun vertegenwoordiger. En de bazen bespraken dat met het politieke bestuur. Vervolgens werd iedereen gelijk behandeld (of in elk geval dat was de gedachte). In een tekening zag het er zo uit.

Nu moeten ambtenaren maatwerk leveren en aansluiten bij de wereld van de mensen waar ze mee contact hebben. De ambtenaren zoeken wat mogelijk is vanuit de werkelijke situatie. Dat betekent dat er verschillen zijn. Verschillende situaties worden verschillend behandeld. Neem de Wmo: eerst kijkt de ambtenaar wat iemand zelf kan en wat zijn netwerk kan bijdragen. Daarna besluit de ambtenaar welke ondersteuning de gemeente biedt. Voor belastingbetalers is het niet te volgen. Handelt de overheid rechtvaardig? De belastingbetaler is niet automatisch degene die de hulp of de zorg krijgt. Hoor je dat een rijke stinkerd van alles vergoed krijgt en een arme sloeber nog niet eens een traplift, dan ken je de achtergronden niet, maar je twijfelt wel aan de overheid. Snel ontstaat er een hardnekkig idee dat anderen voorgetrokken worden.

Kijk maar eens naar het vertrouwen in officiële ambtenaren (government officals/regulator). Mensen hebben meer vertrouwen in “a person like yourself”. Waarom zou je dan de controle op de overheid niet ook meer laten doen door iemand zoals jijzelf? (Overigens is het vertrouwen in regulators wel toegenomen sinds 2015)

De anonieme overheid in de niet-anonieme wereld
Waarom is er veel participatie met burgers als het gaat over wat de overheid gaat doen en weinig controle door burgers als het gaat over wat de overheid heeft gedaan? Dat zou ik omdraaien. Waarom probeert elk zich respecterend bedrijf zo precies mogelijk te communiceren en zo goed mogelijk aan te sluiten bij de klant, terwijl de overheid de betaler zo anoniem en matig bedient? Dat zou ik minder anoniem willen zien. Waarom leert elk bedrijf dat oprechte excuses bij fouten zo belangrijk zijn en is het in de overheid nog steeds not done om fouten toe te geven en oprechte excuses te maken? Dat is het eerste dat nodig is om vertrouwen te winnen!

De politiek helpt niet. Bij participatie is "verwachtingenmanagement" heel belangrijk, zorg dat mensen geen overspannen verwachtingen hebben! Bij de politiek is het juist heel normaal om overspannen verwachtingen te koesteren! Willen jullie dat Clinton de bak ingaat? Dan ga ik dat regelen!

Ik merkte dat er geen recept is om vertrouwen te winnen. Maar iedereen zag hoe moeilijk het is als ambtenaar om fouten te erkennen en excuses aan te bieden. De politiek is er op gericht het ambtenarenapparaat geen fouten te laten maken en dus ook niet toe te geven. Pilots mislukken niet, maar worden "bijgesteld".

De overheid is vooral goed in zenden. Het kost veel werk, bij mensen op bezoek gaan en niet alleen zenden, maar ook luisteren doet veel goed voor vertrouwen. Vertrouwen bewoners die niet participeren de overheid niet? Probeer dan ook te laten controleren door mensen zoals zij. Dat werkt en ze zien soms ook nog verrassende dingen die de ambtenaren niet zagen. Geloven bewoners niet dat je luistert? Ga dan eens luisteren!

Laat in je keuken kijken
Dat vraagt niet alleen de vaardigheid in gesprek te gaan, maar ook de ruimte van de politiek om fouten te maken en niet alleen op de controle van de gemeenteraad te vertrouwen. Elk zichzelf respecterend bedrijf probeert vertrouwen te winnen door op maat te informeren, door narrowcasting. De overheid houdt het anoniem, door broadcasting. 

De overheid kan best in de keuken laten kijken. Er werken fatsoenlijke mensen die hun werk goed en rechtvaardig willen doen. Maar ja, dat zegt ik. Check het zelf!

Presentatie voor factor C



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen