woensdag 21 december 2011

Vertrouwen in de toekomst?



Het vertrouwen staat nogal onder druk in de wereld.  In de VS en het Verenigd Koninkrijk zijn de schulden hoog en wordt het vertrouwen gewonnen door de centrale banken onbeperkt nieuw geld te laten uitgeven. In Europa (in de eurozone in elk geval) doet men dat niet. Op de lange termijn zou het vertrouwen in de VS wel eens ernstiger aangetast kunnen worden dan in de eurozone, vandaar dat er in de eurozone veel aandacht is voor harde bezuinigingen.

Maar door dat alles zouden we bijna vergeten wat de echte valuta is: vertrouwen!

Waarom groeide het Westen economisch zo goed? Dat heeft te maken met vertrouwen! Waar in veel delen van de wereld alleen vertrouwen is in vrienden en familie, heeft het Westen een hoge mate van vertrouwen door de aanwezigheid van betrouwbare instituties. Je ruilt je goederen voor goud, omdat je vertrouwt dat geld zijn waarde behoudt. Dat is bedacht in Turkije, waar men een manier vond om te kunnen controleren of  iets van goud was ook werkelijk van goud was. Vertrouwen is gemakkelijker te winnen als je kunt controleren wat iemand zegt, of als er instituties zijn die dat controleren. Daarom vertrouwen we ook dat een pak melk waarop staat dat er een liter in zet, ook daadwerkelijk een liter bevat: er zijn instituties die daar op letten. Vroeger hadden de gemeenten allemaal een waag zodat je zelf gewichten kon controleren. Vertrouwen wordt gewonnen door:
- voorspelbaarheid, mensen weten dat de organisatie op een manier reageert die iedereen verwacht
- nabijheid, zien dat de organisatie aanwezig is
- controleerbaarheid, betrouwbare buitenstaanders kunnen zien dat een organisatie doet wat ze zegt.
- instituties,  waarvan mensen weten dat die door betrouwbare mensen worden bestuurd
Dat is meteen de reden dat vertrouwen te voet komt en te paard gaat. Mensen gaan meer en meer rekenen op de voorspelbare reactie. Is die reactie een keer anders, dan schaadt dat het vertrouwen.

Verzekeraars bieden vertrouwen. Dat vertrouwen is ernstig geschonden door de affaire met de woekerpolis. Dat wil nog niet zeggen dat het vertrouwen in alle verzekeraars weg is, maar het is wel fors gezakt. En daar hebben alle verzekeraars last van: ook de goeden. Typisch geval van collectieve verantwoordelijkheid om dat vertrouwen weer terug te winnen.

Gelukkig zijn de verzekeraars daar mee aan de slag gegaan. Weinig bekend, maar toch: de verzekeraars hebben een zelfreguleringscode opgesteld en zeggen zich daar aan te zullen houden. Ik heb de eer dat te mogen controleren met de Commissie Monitoring Governance. Een eerste voorlopige rapportage is te vinden op de site. De Commissie concludeert dat de sector aan de slag is gegaan met de implementatie van de Governance Principes die in 2011 van kracht zijn geworden. Verzekeraars hebben duidelijke stappen gezet, deden dat ook al met verzekeraars vernieuwen, waar SNS topman Latenstein zich sterk voor maakte en dat is bemoedigend.

Toch is het kwartje nog niet helemaal gevallen. Uit de interviews die wij hielden blijkt dat sommige verzekeraars minder noodzaak zien. "Het gevoel van urgentie lijkt bij een aantal verzekeraars te ontbreken". Zij hebben het idee dat de Governance Principes vooral bedoeld zijn om het slechte gedrag van andere verzekeraars te corrigeren.

Nou is de code pas een jaar ingezet. Bovendien zijn er ook overduidelijk goede voorbeelden in de sector te vinden. Er is een keurmerk klantgericht verzekeren opgezet dat behoorlijke normen heeft. En individuele verzekeraars kunnen het prima doen. Neem een kleine verzekeraar als Zorg en Zekerheid. Dit is een onderlinge waarborgmaatschappij die functioneert onder toezicht van een RvC. Ook is er een ledenraad (met daarin verzekerden/eindklanten) die actief wordt betrokken bij de ontwikkeling van producten en klantbenadering. Of neem de activiteiten van grote verzekeraars als ING. Zelf woonde ik een interview bij met onderlinge waarborgmaatschappij Arts en Auto die ook trots kon melden ver op weg te zijn. Ze zijn er nog niet, ze hebben nog veel te doen. Ik hoop dat de verzekeraars er volgend jaar een tandje bij zetten.

Vertrouwen is de valuta van deze samenleving. Als verzekeraars daar niet aan bijdragen hebben ze hun nut verloren.


Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen