Vertrouwen in verzekeraars

Politici zijn nog minder betrouwbaar dan autoverkopers, dieper in het vertrouwen kun je eigenlijk niet zakken. Maar ook verzekeraars hebben momenteel een probleem. Het vertrouwen in verzekeraars is niet meer zo vanzelfsprekend als vroeger. Er wordt aan gewerkt, maar is dat genoeg??

Verzekeraars hebben afgesproken dat zij aanspreekbaar zijn op de "Governance Principes", een set regels voor goed en transparant bestuur, waarbij de belangen van stakeholders en zeker de klanten niet vergeten mogen worden. De monitoring commissie Governance Principes verzekeraars probeert te toetsen of de verzekeraars de Governance Principes naleven. Wij (ik zit er in) kijken dan naar de jaarverslagen, praten met verzekeraars, zien hoe ze bezig zijn zich te vernieuwen en te verbeteren. Het is duidelijk dat veel verzekeraars in elk geval er werk van maken.

Het doel van de Governance Principes was in zekere zin om af te rekenen met de fouten uit het verleden: de woekerpolissen waarbij mensen achteraf pas merkten dat ze teveel betaalden voor producten die hen uiteindelijk soms zelfs achterlieten met een schuld. Meer algemeen had het ook te maken met de bankencrisis: mensen realiseerden zich dat de betrouwbaarheid van banken en verzekeraars niet vanzelfsprekend is. Zal het nu lukken om met de Governance Principes vertrouwen te winnen?

Henriette Prast heeft in een studie (vertrouwen, cement van de samenleving en aanjager van de economie, 2005) al eens aangegeven dat voorspelbaarheid (prestaties zijn voorspelbaar want in het verleden ging het steeds goed), nabijheid (echte stem, persoonlijk reageren), participatie (laat merken dat je leert van je klanten en dat de stem van de klant ertoe doet) en bekendheid van de bewakers (ombudsman, betrouwbare bekende namen als commissarissen) van belang zijn.

Onlangs zag ik een nieuwe poging om te kunnen vinden hoe je vertrouwen wint. Dit sluit wat beter aan bij de Governance Principes van de verzekeraars. Het gaat dan om het het Trustworks model dat Pauline Voortman in haar proefschrift "Vertrouwen werkt" ontwikkelde. Daarbij is vertrouwen dat individuen hebben in organisaties afhankelijk van diverse zaken:

1. Factoren van betrouwbaarheid (bekwaamheid, goede wil, integriteit en communicatieve vaardigheid)
2. Omgang van bedrijven met de emoties van het individu.
3. Persoonlijkheidskenmerken (individueel afhankelijk: bijvoorbeeld optimisme)
   (klik op het schema om te vergroten)

Ook dit model (dat meer gericht is op medewerkers dan op klanten) is interessant omdat het verzekeraars aangrijpingspunten biedt om vertrouwen te winnen.

1. De Governance Principes zijn toegespitst op de eerste factoren van betrouwbaarheid:

• bekwaamheid in de raad van commissarissen en directie en het kijken of de risico's echt steeds goed in beeld zijn,
• goede wil door de exorbitante beloningen aan te pakken en te toetsen of de belangen van de klant wel centraal staan,
• integriteit door het ondertekenen van een morele verklaring en
• communicatieve vaardigheid door te toetsen of producten steeds duidelijk zijn en passen bij de klant.

Het is wel een grotere verzameling regels, maar ik gooi er maar wat op een hoop.

2. In de praktijk blijkt ook dat sommige verzekeraars voorlopen en op het tweede punt (omgaan met emoties) actief zijn. Die emoties zijn: inspireren, voorkomen van angst, voorkomen van boosheid en voorkomen van verdriet. In het schema hierbij weergegeven.

Zo zie ik dat verzekeraars werken aan een meer persoonlijke communicatie waarbij medewerkers in kunnen spelen op de daadwerkelijke situatie van de klant. De klachtenbehandeling is persoonlijker en men wil er van leren, (boosheid voorkomen), men kijkt beter naar de informatie en op welke momenten die van belang is (angst voorkomen) en probeert bij behandeling van klachten ook de verwachtingen van de klanten te overtreffen door iets extra's te betekenen (betrokkenheid tonen en verdriet voorkomen).

Gaat dit alles nu lukken? Dat is de vraag, want vertrouwen wordt ook beïnvloed door economische onzekerheid. Bovendien zijn de verzekeraars begonnen, maar is veel nog in ontwikkeling.

Moeilijkste punt is wat mij betreft nog dat het moeilijk is om te concluderen of alle verzekeraars zich er nu aan houden. Voor consumenten is het natuurlijk ook belangrijk om te weten of de verzekeraars initiatieven nemen om rotte appels uit de sector te verwijderen. Hoeveel verzekeraars klagen niet dat ze aangesproken worden op woekerpolissen waar ze niets mee te maken hadden???

Daar zien we eigenlijk niets van: het zich houden aan de Governance Principes lijkt meer een zaak van onderlinge concurrentie: individuele verzekeraars willen hun eigen betrouwbaarheid bewijzen, maar hebben geen zin collega's die zich er niet aan houden aan te pakken. Mijn persoonlijke mening is dat verzekeraars bezig zijn, maar nog een wereld te winnen hebben.