Burgers en de macht der gewoonte

Rond burgerparticipatie en bestuur is nogal eens strijd nodig van burgers om zelf verantwoordelijkheid te kunnen nemen en zelf (mee) te kunnen beslissen. Dat is een strijd tegen een grote macht, namelijk de macht der gewoonte.

Veel burgers ergeren zich aan de overheid, de regels en de bureaucratie. Als ze iets willen, zeggen ze te stuiten op onwil van de overheid. De gemeente weigert te doen wat het handigst of best is. Dat is echter meestal niet het geval (was het maar zo simpel). Het kan zijn dat de overheid tegenover de wensen van een groep burgers het algemeen belang wil bewaken. Dat is legitiem. Denk aan het opvangcentrum voor willekeurig welk probleem: het moet ergens komen. Dan kunnen burgers mee praten over handhaving etcetera, maar niet over de plek: dat is aan de volksvertegenwoordiging. Dat zou ik niet willen veranderen. Maar soms is het niet het algemeen belang wat in conflict komt met het bewonersbelang. In burgerparticipatie-projecten merk ik dat nogal eens een ander probleem speelt. Dat is de strijd tegen de macht der gewoonte.

Gemeente praat met bewoners

Neem een bouwproject op een mooi plekje in een dorp. De omwonenden lopen te hoop tegen een projectontwikkelaar die daar (naar maatstaven van het dorp) hoog wil bouwen, wat gezien het bestemmingsplan mag. De gemeente neemt het over en koopt de projectontwikkalaar uit. Nu stelt de gemeente een werkgroep in met de gemeente, bewoners, belanghebbenden en gemeentelijk woningbedrijf. De werkgroep krijgt een budget en andere randvoorwaarden mee. Tot zover niets vreemds.

Vervolgens begint de strijd tegen de macht der gewoonte. Er moet een architect komen en een bouwadviseur. Daar weten de gemeente en het woonbedrijf alles van. Ze stellen een architect aan en benaderen een bouwadviseur en gaan aan de slag. In de werkgroep zijn diverse discussies die moeizaam lopen en daar is alle aandacht voor. De bewoners beseffen pas achteraf dat de architect en bouwadviseur al benoemd zijn zonder dat ze goed hebben nagedacht over wat zij zelf willen. Dat is niet vreemd. De bewoners zijn gewend te protesteren, maar niet om een architect of bouwadviseur te kiezen. De gemeente is dat juist wel gewend.

De macht der gewoonte heeft op die manier beslist dat de architect en bouwadviseur gekozen zijn door de gemeente.

Achteraf geeft dit commotie, maar dat uit zich meer in wantrouwen en ergernis dan in het inzicht waar het fout is gegaan. Niemand heeft er bij stilgestaan dat de bewoners zelf op zoek kunnen gaan. Wantrouwen is het gevolg.

Gemeente moet iets doen!

Een zelfde probleem speelt bij een andere gebeurtenis waarbij een gemeente geconfronteerd werd met onrust in een buurt over baldadig en regelrecht sexueel intimiderend gedrag van jongens in een buurt. Er wordt een bijeenkomst georganiseerd waarbij de politie en de gemeente praat met bewoners. De bewoners zijn woedend en de gemeente moet iets doen. De (onafhankelijke) voorzitter vraagt een reactie van de gemeente. Maar vergeten wordt om het anders te vragen: “wie gaat wat doen?” in plaats van “wat gaat de gemeente doen?”. Daardoor wordt de gemeente eigenaar van het probleem, terwijl anderen misschien wel meer kunnen bereiken. Dat is geen onwil (de gemeente kan het nu eenmaal niet alleen oplossen) maar de macht der gewoonte die het probleem bij de gemeente heeft gelegd. Er is een aansporing (overlast) een routinehandeling (gemeente moet dit aanpakken) gevolgd door een beloning (we hebben de avond goede zaken gedaan). In het vervolg wordt de overlast niet weggenomen en de bewoners worden alleen bozer. Opnieuw is wantrouwen het gevolg. 

Het is net als met de goede voornemens voor 2013 die stranden moeilijker dan je denkt. Je moet analyseren wanneer de macht der gewoonte het overneemt. Charles Duhigg heeft hier een interessant boek over geschreven. Een gewoonte voltrekt zich in onze hersenen in niet meer dan drie stappen: de aansporing (ik heb een vieze smaak in mijn mond) gevolgd door de routinehandeling (ik neem een kauwgommetje) resulterend in de beloning (dat is lekker fris!). Je bewust worden van dit proces is een sleutel tot succes. (video) 

Die macht der gewoonte komt niet alleen vanuit de gemeente, maar ook vanuit de bewoners. Het zal wel even duren voor die strijd, in het nadeel van de macht der gewoonte, is beslist.

Wij eisen invloed en duidelijkheid over de OV chipkaart

De ov-chipkaart is bepalend voor ons reisgemak en inzicht in de kosten. Mogen wij daar iets over te zeggen krijgen? Bij betalen in winkels is dat nog aan banken. Die zijn nog enigszins gericht op ons als consument diensten te verlenen, want wij zijn ook direct hun klant. Bij de OV chipkaart is dat volledig ten voordele van de OV bedrijven ingericht. Daar moet en kan wat aan veranderen!

Ik ging eens op zoek naar de organisatie achter OV-chipkaart en zocht op hoe ik op deze monopolist invloed kan uitoefenen. Op de site van de OV-chipkaart zelf kun je niets vinden, maar in de adresbar staat Trans Link Systems.

Een onbekend bedrijf dat zich niet publiek verantwoordt

Trans Link Systems is opgericht door de vijf grootste OV-bedrijven. Het bedrijf is opgericht in 2001 door vijf grote openbaar vervoerbedrijven om het nationale OV-chipkaartsysteem in Nederland in te voeren en in stand te houden. De Raad van Commissarissen bestaat uit de heren A. Veenman (voorzitter), C. Smulders, P. Morley, C. Roovers en P. Peters. Volgens mij meer bedrijfsleven en ICT dan experts in consumentenrechten.Over governance staat ook:

"Nationale en regionale OV-bedrijven zijn overigens niet de enige partijen die bij de ontwikkeling van het nieuwe systeem zijn betrokken. De Rijksoverheid, de provincies, de stadsregio's, verschillende belangenorganisaties en toezichthouders hebben een rol bij de introductie van de OV-chipkaart in Nederland. Op verzoek verschaft TLS vaak informatie aan deze partijen over het centrale systeem. " (Noot: Maar we zijn de introductie voorbij, hoe gaat het daarna? HA)

Vreemd.

Deze monopolist heeft grote invloed op service aan reizigers en er is niet eens een jaarverslag te vinden. De governance is blijkbaar uitbesteed aan het rijk, provincies en belangenorganisaties. Dat laatste stelt weliswaar enigszins gerust, maar is dat genoeg? De rest wil gewoon lage kosten. Ik weet het dus niet! Het kadaster, om maar eens een andere monopolist te noemen, is veel en veel transparanter naar consumenten. Die geeft prestatiegegevens weer, laat zich visiteren en publiceert het kritische rapport online. Zelf Prorail is transparanter.

Meer macht aan de reizigers!

Eigenlijk zou ik wel mee willen beslissen over deze voor reizigers zo belangrijke organisatie. En nog mooier: daar is al een infrastructuur voor. We bezitten als reiziger allemaal een kaartje dat uniek is. We kunnen ov er belangrijke beslissingen zo meestemmen. Misschien kunnen bijvoorbeeld belangenorganisaties het recht krijgen bepaalde beslissingen als correctief referendum aan de reizigers voor te leggen. En overleg over nieuwe toe te voegen functies op de OV chipkaart.

Ondertussen zou ik wel wat verbeteringen weten die de organisatie zouden prikkelen tot betere dienstverlening. Ik zou denken aan de volgende zaken:

• een gratis chipkaartlezer om zelf te kunnen bekijken of je uit bent gecheckt en hoeveel je rit heeft gekocht.
• winst uit het vergeten uitchecken gaat direct terug naar de reizigers en wordt niet gebruikt om de uitvoeringsorganisatie te betalen. (Prikkel om dit uitchecken niet fout te laten gaan)
  
• de organisatie laat zich voortaan elke vier jaar visiteren en publiceert het verslag op de site (eventueel van www.publiekverantwoorden.nl) .
  
  
  

P.S. 
Dit kwam voort uit blog 1 (ICT en de bevoegdheid je te straffen, maar geen mogelijkheid je te helpen) en blog 2 (Invloed van reizigers op de OV-chipkaart nodig) 

P.S. 2 Ik heb het jaarverslag opgevraagd van Trans Link Systems en kreeg als reactie dat het bedrijf het jaarverslag niet publiceert. 

Invloed van reizigers op OV-Chipkaart nodig

Dit jaar zal de chipkaart ook op de trein verplicht worden. Het gewone treinkaartje gaat verdwijnen. Dat zou nu al gebeuren, maar de NS heeft de verplichting uitgesteld. Daar ben ik blij om. De NS kan de vragen nog lang niet allemaal goed aan. Klanten hebben de behoefte aan overzicht in hun portemonnee. Ze moeten er nog aan wennen. 

Laatst kreeg mijn vrouw een brief dat ze haar voordeelurenkaart moest activeren op haar NS chipkaart. Maar die was verlopen, dus dat lukte niet. Inmiddels is het probleem nog niet opgelost. De klantenservice, de conducteurs, de site: niemand kan voldoende duidelijkheid geven. Zie deze blogpost.

Ik moest denken aan twintig jaar geleden toen ik als beleidsmedewerker bij de Consumentenbond werkte. Er was een proef met de chipcard geweest in Woerden. We hebben het over 1991 of zo. Toch waren de verwachtingen van de chipkaart heel wat hoger en van het gemak waren de beloften zelfs torenhoog. 

Chipkaart beloften niet waargemaakt

Die beloften zijn niet waargemaakt. Toen al hadden mensen meerdere passen bij zich: klantenkaarten en magneetpassen. Dat kon allemaal op één kaart. Je zou ermee kunnen bellen in een telefooncel, je klantenkaarten er op zetten en je medisch dossier altijd bij je hebben. De vragen gingen vooral over de privacy: zorg ervoor dat het bedrijf met de klantenkaart niet in je medisch dossier kan kijken. De Consumentenbond pleitte voor meer overzicht over de financiën. Dat was volgens de aanbieders eigenlijk onzin: iedereen zou een chipkaartlezer krijgen om het saldo te kunnen checken. Nu, twintig jaar later loop ik de beloften langs.

1. Een einde aan al die pasjes

In mijn portemonnee telde ik vandaag het aantal kaarten en pasjes. De schade: 11 pasjes. En dat terwijl ik niet zoveel behoefte heb aan klantenkaarten, dus bij anderen kan de schade hoger zijn. Twee betaalpassen (de eigen en de gezamenlijke rekening), 5 OV-chipkaarten (een NS kaart, een buskaart en de drie OV-chipkaarten van de kinderen). Een creditkaart. Een Ikea familykaart, een bonuskaart en een paar andere klantenkaarten waar ik bijna niet omheen kon om geen dief te zijn van mijn portemonnee.

2. Overzicht over je abonnementen en kortingen

Ik heb nog ergens een chipkaartlezer, maar die kan ik voor mijn kaarten niet gebruiken. Ik heb geen flauw idee hoeveel reisgeld er op mijn treinpas staat. Voor mijn buskaart heb ik automatisch opladen ingeschakeld. Datzelfde hebben we gedaan voor de OV-chipkaarten voor de kinderen omdat we anders de bus niet in kunnen. Daardoor weet ik niet hoeveel geld ik er aan kwijt ben. Overigens heb ik ook een paar papieren winkelkaartjes voor de bus in mijn portemonnee. Reis je met je chipkaart op zaterdag met de bus naar het centrum, dan ben je immers een stuk duurder uit. Dan kun je beter een papieren kaartje kopen. Veel mensen weten dat niet, want het is volstrekt niet duidelijk wat ze betalen.

    3. Sneller afrekenen

Betalen gaat inderdaad redelijk snel. Maar heeft de OV-chipkaart heeft ons tijd bespaard? Bij veel mensen wel: die hebben alleen hun eigen automatisch oplaadbare kaart. Bij ons echter niet. Soms zitten de chipkaarten van de kinderen in mijn portemonnee, maar gaat mijn vrouw met de kids ergens heen. Dan moet er van alles geregeld worden om de kinderen te laten betalen. Maar dat is natuurlijk ons probleem, waar het openbaar vervoer verder geen boodschap aan heeft.

Van de beloften is niets terecht gekomen. Uiteindelijk telde het voordeel voor de bedrijven wel, het voordeel voor de consumenten was niet belangrijk en is dan ook niet waargemaakt. Wil je inzicht, dan moet je de computer opstarten (als je die hebt) of je moet naar een chipkaartlezer. Wil je je treinabonnement op je buskaart in plaats van je treinkaart dan is dat een heidens karwei. Begin maar eens op de site te zoeken hoe dat moet.

Mijn conclusie: we zijn de chipkaart in gerommeld. Geen van de voordelen is waargemaakt. Alleen voordelen voor bedrijven gaven de doorslag, de klanten zijn het lijdend voorwerp gebleven. De bedrijven kunnen de klantvragen niet aan, niemand heeft goed inzicht, onze portemonnee puilt nog meer uit dan vroeger.

Tijd om invloed te gaan uitoefenen op deze voor ons reizigers zo belangrijke organisatie!