dinsdag 14 februari 2012

Privatisering en vertrouwen


De Eerste Kamer gaat een interessant onderzoek doen naar de besluitvorming over privatisering en verzelfstandiging van overheidsdiensten. Het onderzoek komt voort uit “een constatering van onvrede onder burgers ten aanzien van de rijksoverheid, gerelateerd aan de privatisering en verzelfstandiging van voormalige overheidsdiensten in Nederland”. Ik mocht de commissie spreken over dit voorgenomen onderzoek, vandaar deze blog. Ik denk dat niet alles te voorzien was, maar ben erg benieuwd of er gaandeweg geleerd is.

Ik beschouw de liberalisering van de PTT (inmiddels via PTT Telecom KPN geworden) als een succes. Maar ik pak dit voorbeeld om aan te geven dat er wel heel veel veranderde. Indertijd scoorde de PTT hoge tevredenheidscijfers onder de klanten. Je kon weliswaar een half jaar wachten op een aansluiting, maar de verwachting was ook niet dat dat sneller kon. Je kon lokaal zeer lang bellen voor een paar cent. Internationaal bellen was af te raden, want zeer prijzig. Bij storingen duurde het wel even voor het gerepareerd was.

Na de verzelfstandiging bereidde de PTT zich voor op concurrentie. De geluidskwaliteit werd beter, storingen sneller gerepareerd en je kon kiezen voor de telefoon die je zelf wilde en niet zo'n grijs toestel dat iedereen had. Internationaal bellen werd fors goedkoper, lokaal bellen duurder. Er kwam een betere relatie tussen kosten en tarieven.

Maar er ging natuurlijk ook wat verloren. Het vertrouwen dat men wel goed zat bij de PTT ging omlaag. De verwachtingen gingen snel omhoog: als je een maand op een aansluiting moest wachten wachten was dat te dol voor woorden. De tevredenheid daalde dan ook. Het gaf onzekerheid dat je moest kiezen, want wellicht betaalde je wel meer dan je buurman. In plaats dat de overheid controleerde of je niet teveel betaalde, moest je dat zelf doen.

Kon de politiek die gevolgen voorspellen en heeft ze er rekening mee gehouden? Was de besluitvorming zorgvuldig? Het is goed om ervan te leren. Maar waarschijnlijk is het onmogelijk om met alles vooraf rekening te houden. Deels waren dingen te voorzien. In de jaren vijftig gaf de PTT tips voor het telefoneren: “Groet, zeg duidelijk je naam, zodat de ander weet met wie hij spreekt.” Dergelijke tips zouden nu ongekend zijn. Niets is mooier voor een telefoonbedrijf dan dat er eerst even onduidelijkheid is over wie men spreekt, waardoor men langer aan de telefoon is. Dat geeft omzet. Dat was bij de verzelfstandiging ook wel duidelijk.

Er zijn ook missers voorkomen. In de VS was er de telefoonmaatschappij “Just pick one”. Daar moesten de consumenten voor internationale gesprekken de operator aangeven met welke maatschappij men wilde bellen. Mensen vonden het niet leuk om te kiezen, dus zeiden “Just pick one!”. Ze vertrouwden het wel. Maar met concurrentie is dat vertrouwen niet helemaal terecht. “Just pick one” bleek zo ongeveer de duurste telefoonmaatschappij. De Nederlandse toezichthouder zorgde dat dat soort uitwassen niet konden optreden.

De privatisering en liberalisering van de KPN was naar mijn idee een goede zet. Het bedrijf werd opgeschud en klanten hielden het bedrijf bij de les. Je kunt kiezen voor service (dat kost geld), maar ook voor de goedkoopste aanbieder. Niet elke klant wil hetzelfde. Maar het heeft wel afbreuk gedaan aan het vertrouwen. Liberalisering gaf onrust. Dat was goed om het bedrijf aan te zetten tot betere prestaties, maar er is ook wat verloren gegaan. 

Het zelf kiezen vinden sommige mensen heerlijk, anderen vinden het lastig. Voordeel vergeten we gemakkelijk en wat slechter gaat onthouden we. Maar vooral heeft het ons wakker gemaakt. Vanzelfsprekend vertrouwen kan niet meer, je moet zelf opletten. De overheveling van het opletten van de overheid naar de klant-zelf gaf onrust en deed afbreuk aan het vertrouwen. Die overdracht van verantwoordelijkheid naar burgers hebben partijen natuurlijk nooit met hun achterban besproken. Ik denk dat de politiek dat heeft onderschat. Ikzelf in elk geval wel.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen