De standaardbrief voor niet-standaardgevallen

We hebben in Nederland soms heel grote instellingen die wel duizenden verzoeken, e-mails en brieven per dag krijgen. Ik begrijp wel dat je dan standaardantwoorden gaat maken. Je krijgt namelijk heel veel brieven en e-mails met allemaal dezelfde vraag. Een medewerker krijgt een paar seconden per brief om te besluiten welke standaardbrief er verzonden moet worden. Die brieven zijn gescreend op duidelijke taal en kansen voor verkoop van nieuwe diensten. Dat gaat ook bijna altijd goed, want er zijn nu eenmaal heel veel standaardvragen. Alleen glipt er wel eens iets tussendoor. Dan gebeuren soms rare dingen.

Ik ben bewindvoerder van een 90-plusser uit Amsterdam. Ik kwam er achter dat ze een rekening heeft bij de ABNAMRO en schreef de bank met het verzoek om in de toekomst mijn adres aan te houden. Kopie erbij van de beschikking van de rechtbank, appeltje eitje. Kortom: de ABNAMRO wordt er op gewezen dat de vrouw niet meer zelfstandig kan beslissen en ze kan dit controleren door het bewindvoerdersregister te raadplegen of een bevestiging te vragen van de rechtbank.

Standaardverzoek zou je zeggen. Mensen worden steeds ouder en bij rekeninghouders ouder dan 90 kun je zelfs verwachten dat het moment er aan gaat komen. Bij alle instellingen die ik aanschreef is dat ook goed opgepakt. Maar niet bij de ABNAMRO. Die stuurde een heel andere brief.

Dementerende: kom langs voor een financieel advies!

Men stuurt geen brief aan de bewindvoerder, nee, de ABNAMRO stuurt een brief aan de dementerende rekeninghouder. De bank wil het adres niet wijzigen omdat daarvoor de rekeninghouder of wettelijke vertegenwoordiger moet tekenen. In de brief geeft ze vervolgens aan dat als ze behoefte heeft aan financieel advies, ze dat vrijblijvend kan bespreken. Wil ze liever op een koopavond of zaterdag langskomen? Dan kan dat ook. Dat is nogal wat. Direct nadat je er op gewezen wordt dat iemand dement is, de kans grijpen om een financieel advies te geven buiten de bewindvoerder om. Een creditcard kan je dan mooi slijten. Het lijkt mij de natte droom van iedere financieel adviseur. Het mag natuurlijk niet, maar de ABNAMRO grijpt wel die kans. Tenminste, het kan - als je de brief serieus neemt - niet anders gelezen worden. Wisten ze niet dat deze vrouw niet zelf mag beslissen? Dat kan niet: de uitspraak van de kantonrechter was bijgevoegd.

Natuurlijk was het gewoon een verkeerde brief. Maar bij iedere instelling met enig gevoel gaat zo'n brief er niet uit. De uitdaging voor grote instellingen is: standaard waar kan, persoonlijk waar moet. In dit gevoel had het niet eens heel persoonlijk gehoeven. Ik denk dat dit vrij onschuldig is. Maar ik maak het vaker mee. Wat als 5% van die standaardbrieven verkeerd gaat? Dat valt misschien weg tegen die 95% die goed gaat, maar het geeft veel onrust bij die 5%.

Standaard waar kan, daar zijn grote instellingen goed in, persoonlijk waar moet: dat kunnen ze niet. Duidelijk is wel dat de ABNAMRO in zijn hemd staat.

Aristoteles: De ergste vorm van ongelijkheid is proberen ongelijke dingen gelijk te maken.