woensdag 13 februari 2013

Tien tips om het vertrouwen in verzekeraars te verpesten

Met de nationalisatie van SNS is het vertrouwen in financiële instellingen weer verder gehavend. Dit is de tijd om vertrouwen verder te ruïneren. Tien tips.
  1. Verpest het voor de rest
    Financiële instellingen worden als sector bekeken. Het falen van een verzekeraar heeft een grote impact op de hele sector. Goed nieuws komt niet in de krant, selcht nieuws wel. Als verzekeraar heb je dus veel invloed. Die is te gebruiken: het is de allerbelangrijkste tip. Het aardige is dat andere verzekeraars hun best doen om de eigen dienstverlening te verbeteren, maar de slinkse trucs van de concurrentie (u)  houden ze niet tegen.
  2. Wees oneerlijk
    Niets is dodelijker voor het vertrouwen dan domweg de waarheid niet vertellen. Verantwoord ondernemen, goed zorgen voor mensen: vertel je het wel, maar doe je het niet, dan heeft dat de grootste invloed. Oneerlijk zijn werkt veel beter dan slechte dienstverlening of ondeskundig zijn. Hier is winst te behalen door als verzekeraar u te verbinden met vastgoedinvesteringen: de lasten van de vastgoedinvesteringen die mis gaan slaan ook terug op uw vertrouwen als verzekeraar.
  3. Werk met lange ingewikkelde contracten
    Wanneer een klant de overeenkomst niet begrijpt geeft dat een onrustig, ongemakkelijk gevoel. Mijd duidelijke taal in een contract om de klant voor te bereiden op een aanslag op vertrouwen.
  4. Wees indirect
    Als de klant een claim indient, zeg dan omfloerst dat u hem wel vertrouwt, maar dat anderen onbetrouwbaar zijn. Zeg nooit duidelijk dat u elke klant controleert. Zeg nooit duidelijk dat een klant ergens op kan rekenen. (Doet u dat wel, breek dan die belofte)
  5. Gebruik jargon
    Schrijf brieven in onduidelijke taal en voeg vooral jargon toe! Jargon schept afstand tussen de eigen kring en de buitenstaander, gebruik dat om het ongemakkelijke gevoel dat u iets voor de klant verborgen houdt te versterken. Het helpt ook om met verschillende nummers te werken: klantnummer, polisnummer en accountnummer, alles kan.
  6. Wees op het juiste moment stil
    Informeer de klanten op het moment dat u dat schikt, niet op het moment dat de klant onzeker is. Stuurt u een onduidelijke brief, zorg dan dat het klantcontactcentrum de volgende dag onbereikbaar is.
  7. Beantwoord kritiek met kritiek
    Natuurlijk kan het gebeuren dat u een fout maakt en de klant u daar op wijst. Dit is een kans om het vertrouwen verder te verliezen. Als de klant zijn kritiek uit, moet u het weerwoord direct klaar hebben, geef vooral de klant niet het gevoel dat u luistert. Liefst heeft u een foutje van de klant paraat, bijvoorbeeld dat de klant een verkeerd adres heeft ingevuld of een vraag verkeerd heeft beantwoord.

U ziet, ik heb u tien tips beloofd, maar geef er maar zeven. Dat geeft onrust en dat is goed. Eigenlijk is het vertrouwen van de klant verliezen niet zo moeilijk. De kranten zijn u gunstig gezind en het falen van financiële instellingen heeft de tijd rijp gemaakt.

Hieronder een grafiek van het vertrouwen in verzekeraars (percentage mensen dat aangeeft vertrouwen te hebben min percentage dat aangeeft geen vertrouwen te hebben). Het is totaal is negatief (meer mensen geen dan wel vertrouwen) en ging tot de SNS genationaliseerd werd weer de goede kant op.
Biron Verbond van Verzekeraars


Meer weten om het tegendeel te bewerkstelligen? Dat is veel moeilijker. Start eens hier:  over herstellen van vertrouwen in relaties.

Hoe gemakkelijk vertrouw je eigenlijk? doe de test!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen