Een verzekeraar die vertrouwen verdient

Ik was gisteren op bezoek in het kleine plaatsje Benschop. Daar zag ik een verzekeraar die ons vertrouwen verdient en die misschien wel de toekomst heeft. 

Hoe verdienen instituties vertrouwen? De eerste toets is voorspelbaarheid: als je aankondigt dat de klant, de samenleving iets mag verwachten, dan moet je dat ook waarmaken. Dit weten beursgenoteerde ondernemingen als geen ander: een waarschuwing geven – of het nu over extra verlies of extra winst gaat – is slecht voor je track record. Een beursfonds dat er jaar in jaar uit in slaagt om het dividend niet te verlagen heeft een fors hogere beurswaarde dan een ander die daar niet in slaagt. Maar de andere toetsen zijn moeilijker. Nabijheid: moet je waarmaken met een echte stem aan de telefoon en de medewerkers aan de balie zijn je ambassadeurs. Participatie van klanten en stakeholders is de volgende toets. Dit gebeurt vaak door enquêtes, maar het is lastig die echt goed te interpreteren en vaak laten bedrijven na te tonen op welke wijze klanten en andere belanghebbenden invloed hebben gehad op de doelen, het werken en handelen van het bedrijf. De volgende toets is de bewakers, de controleurs van het bedrijf: zijn die bekend, weet men waar men aan toe is met de bewakers, dan heeft dat een gunstig effect op het vertrouwen. Tenslotte gaat het om eerlijkheid en fair handelen: dat duurt het langst en omdat het toetsbaar is draagt het bij aan het vertrouwen.

Onlangs bezocht ik een verzekeraar die dit vertrouwen met gemak verdient. Het gaat om een kleine coöperatieve verzekeraar, De Onze. Tussen de ellende rond woekerpolissen, kleine lettertjes, onbereikbaarheid etcetera is het goed deze verzekeraar eens in het zonnetje te zetten. Niet omdat andere verzekeraars niet trachten het vertrouwen van klanten te verdienen, maar omdat deze kleine verzekeraar niet is geraakt door de vertrouwenscrisis.

Het gaat hier om een onderlinge waarborgmaatschappij. Het pand waarin ze zitten toont al dat het hier om een no nonsense club gaat die geen imposant gebouw nodig heeft. Een brandverzekeraar uit 1907 die van de mensen zelf is. Wie zich hier verzekert wordt lid van de vereniging. De leden bepalen de koers, het bestuur bestaat uit mensen uit eigen kring. De leden kennen elkaar, want de verzekeraar werkt in een beperkte regio: het kantoor staat in het dorpje Benschop en de coöperatie werkt in de Lopikerwaard, een gebied ten zuidwesten van Utrecht. Daarnaast heeft De Onze een groot aantal leden in andere delen van het land, zoals Noord-Brabant, de Betuwe, de Veluwe, enzovoorts: agrarische gebieden waar de leden elkaar kennen. Opgericht door boeren die wisten dat ieder voor zich de kosten van een grote brand niet zelf konden dragen, maar het risico konden delen.

Kan dit nog wel: zo'n niet commerciële, kleine verzekeraar? 

Het blijkt heel goed te kunnen. De Nederlandse Bank toetst hoe ze hun geld beheren, daar hoef je dus niet bang voor te zijn. Een te grote schade? Ze zijn aangesloten bij een herverzekeraar, die kijkt overigens ook mee of hun processen op orde zijn. Dit alles zorgt ervoor dat je boedel veilig is. Dat levert voorspelbaarheid. Er wordt niet gegraaid, want de leden en het bestuur zijn niet gericht op winst. Is er teveel geld, dan kan dat uitgekeerd worden aan de leden. Er wordt uiteraard niet gewerkt met bonussen, daar hebben de leden als eigenaren geen baat bij. Er zijn dus geen verborgen agenda's. Eerlijkheid en fair handelen zit in het bedrijf ingebakken. Ook de toets van participatie doorstaat het bedrijf: de leden zijn de klanten en zij hebben de bevoegdheid om het beleid te bepalen. De volgende toets is nabijheid. De controleurs zitten in het bestuur: het zijn geen verzekeraars, maar notabele leden uit de gemeenschap. Op de ledenvergadering legt een bestuurslid iets uit over ontwikkelingen op gebied van brand en preventie. In het dagelijks leden is hij brandweercommandant. Een ander bestuurslid legt iets uit over de wijziging van de statuten. In het dagelijks leven is hij notaris. Hoewel het mijn voorkeur zou hebben als deze mensen in een raad van toezicht hadden gezeten, zijn zij in de praktijk de bewakers. Iedereen kan ze kennen. Een lid dat zich niet fair behandeld voelt stapt gewoon naar een bestuurslid en zijn klacht is geagendeerd.

Maar zijn die onderlinge waarborgmaatsschappijen niet duurder en inefficiënt? Dat is nu het mooie van concurrentie. Aan de achterdeur wordt niet gesjoemeld en wordt eerlijk gewerkt, maar aan de voordeur eist de klant voor hij lid wordt lage prijzen en goede service. Meer dan vroeger werkt de concurrentie: mensen vergelijken prijzen en als de prijs te hoog wordt stemmen ze met hun voeten: ze kiezen dan een andere verzekeraar.

Kortom: deze verzekeraar verdient met gemak het vertrouwen dat grote maatschappijen momenteel proberen te verdienen. Het gaat hier ook niet om een oud ingeslapen clubje amateurs die niet meer passen bij deze tijd. Misschien wel het omgekeerde. Dit soort onderlinge waarborgmaatschappijen, waarbij de klant aan het roer staat, hebben de toekomst.