Verzekeraars en de kracht van kwetsbaarheid

Kleine onderlinge waarborgmaatschappijen waar de ledenvergadering het hoogste orgaan is weten dat ze weinig leden op de vergadering te zien krijgen. Bij DeOnze, een verzekeraar met 2600 leden moet je dan denken aan 40 mensen. Maar op het moment dat het mis is, kunnen er ineens tweehonderd leden staan of meer. Dat is een risico waar deze onderlingen mee kunnen leven. Het maakt ze kwetsbaar voor kritiek, maar dat is goed. Het houdt hen scherp te weten dat de leden misschien niet komen op de vergadering, maar wel met een half oog kijken naar de organisatie.

Zeker beursgenoteerde verzekeraars kunnen zo'n opstootje niet hebben. Dat is een risico en daar houden verzekeraars eigenlijk niet van.

Verzekeraars helpen mensen om om te gaan met risico's. Je verzekert je tegen onverwachte gebeurtenissen. Door verzekeraars kun je goed leven met risico's. Maar zelf houden verzekeraars er niet van. Misschien is dat ook de reden dat de gemakkelijk door consumenten te toetsen norm voor de telefoon de volgende tekst kent : “U moet efficiënt telefonisch contact kunnen krijgen met medewerkers van de verzekeraar. (...). Bovendien mag u maximaal vijf minuten telefonisch in de wacht staan.” Waarom 5 minuten? Omdat 20 seconden een risico is! Ze zouden verrast kunnen worden door veel tegelijk bellende klanten. Die kunnen dat allemaal boos worden dat ze niet binnen 20 seconden worden doorverbonden.

Meerdere keren merkte ik dat verzekeraars niet houden van verrassingen. Bij een discussie over Principes voor Duurzaam Verzekeren werd gezocht naar goede kritische prestatie-indicatoren om te volgen of de verzekeraars die beloofden zich te houden aan principes van duurzaamheid in het beleggingsbeleid zich wel houden aan hun beloften. Het moet gevangen worden in cijfers: dan kun je het pakken en kun je trends zien. Variabele beloningen kwamen ook voort uit de behoefte geen risico's te nemen: leg vast dat de persoon doet wat jij wilt door daar een financiële beloning voor te geven. (Het blijkt nogal eens aanleiding tot het omgekeerde: mensen gaan sjoemelen om de beloning niet kwijt te raken). Beter is om mensen de ruimte te geven met hart en ziel het maatschappelijke doel van de verzekeraar te dienen. Maar dat is niet helemaal voorspelbaar, dan moet je mensen los laten.

Om goed om te gaan met stakeholders moet je risico's aandurven. Risico's dat stakeholders plotseling boos zijn en een oploopje organiseren. Risico's dat de beleggingen van Achmea (die zich heeft vastgelegd op de principes voor duurzaamverzekeren) plotseling doorgelicht worden door een actiegroep die zegt dat de beleggingen niet deugen. Risico's dat deze duurzame beleggingen in de krant gefileerd worden, daar houden verzekeraars niet van.

Uitnodigen tot kritiek

Toch denk ik dat juist dat goed zou zijn voor verzekeraars (en ook voor andere financiële instellingen): heel open zijn over je doen en laten in de wetenschap dat - als je het niet goed doet - ooit een actiegroepje opstaat die je fileert. De buitenwereld uitnodigen om jouw werk kritisch te bekijken en mogelijk negatief te beoordelen en blij zijn als dat leidt tot een scherpe dialoog. Dat mist nog. Dat is jammer, want veel verzekeraars doen hun uiterste best om zich te verbeteren en het vertrouwen van de klant terug te winnen. Zij missen te vaak de kracht van je kwetsbaar opstellen en zo de buitenwereld naar binnen te halen. Die kracht van kwetsbaarheid zouden verzekeraars goed kunnen gebruiken. 

P.S. Laten we eerlijk zijn: de crisis en het gebrek aan vertrouwen van klanten is toch een wake up call geweest om de klant weer centraal te stellen? Dat is toch prima? Kritiek maakt je sterker!
P.S. 2 De verzekeraars praten ook wel met klanten, dat levert goede stof tot nadenken