De verzekeringsmarkt is een lastig te doorgronden dienstensector. Mensen verzekeren zich tegen gevallen van nood waar ze niet aan willen denken. Verzekeringen zijn voor de gemiddelde consument iets waar ze zich niet in willen verdiepen. Ze willen er gewoon op kunnen vertrouwen. Dat dat niet kan wordt lang niet altijd zichtbaar. Mensen kunnen een slechte verzekering hebben waar ze nooit een beroep op hoeven te doen.
Al in 1994
In 1994 hield de Consumentenbond een telefonische actie: mensen konden bellen met hun klachten over verzekeraars. Daar kwamen in vier dagen meer dan 4000 meldingen binnen; de meeste over inboedel, ziektekosten en autoverzekeringen. Problemen hadden te maken met schadevergoeding, polisvoorwaarden, voorlichting en premie. En dan was het lastig dat mensen via een tussenpersoon een verzekering hadden aangeschaft, maar niet wisten dat die tussenpersoon daar (soms fors) aan verdiende en verbonden was aan slechts een of enkele verzekeraars. Woekerpolissen bestonden nog niet, maar er was wel al veel ergernis.
Naderhand nam het vertrouwen in verzekeraars verder af en na de woekerpolissen moest de wal het schip keren. Nu lees ik in een circulaire van Financiën over alle maatregelen die te verwachten zijn.
De kwaden en de goeden
Nu komt pas echt het probleem: goede verzekeraars stellen de klant centraal en zwakkere broeders vooral proberen vooral mazen in de wet te vinden. Verzekeraars zijn er nu eenmaal in soorten en maten. Er zijn zorgverzekeraars, levensverzekeraars en schadeverzekeraars. Er zijn commerciële bedrijven en onderlinge waarborgmaatschappijen. Er zijn grote en kleine verzekeraars. De statistiek leert ons dat de groep verzekeraars waarschijnlijk een gewone normaalverdeling is (plaatje). De middenmoot (de meeste) doet het redelijk, de linkerpoot (oranje) zou er aan moeten werken om zich fors te verbeteren en de rechterpoot doet het juist heel goed. Maar de maatregelen van de overheid werken op alle verzekeraars. "Om te voorkomen dat onduidelijke producten worden ontwikkeld, waarbij het belang van de klant te weinig wordt gediend, krijgt de Autoriteit financiële Markten (AFM) de bevoegdheid om toezicht te houden op de ontwikkeling van de producten."
Lees met dit in gedachte nog eens de maatregelen na:
http://bit.ly/PC6LG8 (pdf) Gaat het dan lukken om het vertrouwen in verzekeraars te herstellen? Komt het er niet op neer dat de goede clubs extra bewijs moeten leveren dat ze het goed doen?
Wat niet werkte
Zo gelden sinds 1 juni 2011 nieuwe wettelijke regels voor duidelijke informatie aan de consument en zijn er voorwaarden gesteld aan de reclame voor financiële producten. Ik herinner mij uit mijn tijd bij de Consumentenbond rond 1994 dat toen al Frisia een moeilijk te reguleren organisatie was. Het was een club waar je terecht kon voor geldleningen. Kwamen er nieuwe regels voor reclame, dan zocht Frisia wat net binnen de regels kon. Scheringa, de man achter Frisia richtte later de DSB op en de rest is geschiedenis. Hij bood hypotheken en liet de verkopers de consument flink wat onnodige en dure verzekeringen kopen. De aandacht was gericht op de hypotheek, de rest leek een bijzaak. Maar daar verdiende de adviseur juist zijn geld mee! Het was niet transparant en prikkelde tot graaigedrag.
Begrijp mij goed. Ik denk dat de regels wel aangescherpt moeten worden. Maar tegelijk is het een wedloop die niet echt te winnen valt, en waarin de goede clubs veel last hebben van de kwade.
De sector, niet de individuele verzekeraars
Natuurlijk doen veel verzekeraars hun uiterste best. Waar ze het vertrouwen van de klant hadden verloren, doen ze veel om het vertrouwen terug te verdienen. Verzekeraars nemen hun verantwoordelijkheid, verzekeraars vernieuwen lezen we en het is een goede zaak. Er is ook een keurmerk met servicenormen. ZLM werd laatst in het zonnetje gezet. Unive scoort ook al vrij lang goed. Maar eigenlijk weten die verzekeraars veel beter dan wij wanneer een concurrent iets doet wat niet deugt. Leve de concurrentie tussen verzekeraars en moge degene die het beste aansluit op de klant winnen. Maar daarvoor is wel een level playing field nodig. Het spel moet eerlijk, open en in het belang van de klant gespeeld worden.
Alle aandacht van het Verbond van Verzekeraars gaat nu naar de kant van de normaalverdeling die goed scoort, de (blauwe) rechterpoot: de verzekeraars die vernieuwen, die het meest hun best doen vertrouwen te winnen. Wat het Verbond eigenlijk zou moeten doen is kijken naar de andere kant, de oranje linkerpoot. De verzekeraars die slecht scoren. Dat is ook waar de politici boos over zijn en waar de verontwaardiging over is.
Ik zeg niet dat het helemaal fout zit: er is een code voor verzekeraars, er is een tuchtraad. Maar daar lezen we niet veel over. Het verbond rekent meer op concurrentie: laat de consument de goede verzekeraar nemen. Maar de consument weet niet hoeveel de toplui verdienen, wat de verdienmodellen zijn. De consument laten kiezen, dat is precies wat niet geholpen heeft ten tijde van de woekerpolis, daarvoor is die wereld niet transparant genoeg.
Kunnen de verzekeraars niet daarvoor verantwoordelijkheid nemen? Scheids, wie gaat u er uit sturen? Wie krijgt de rode kaart? En mogen we dat ook gewoon te horen krijgen? Bespreek dat met maatschappelijke organisaties en probeer zo te kijken of je als sector het vertrouwen stapsgewijs terugwint.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten