vrijdag 15 maart 2013

Winst maken en klantenbelang centraal stellen.

Gisteren bezocht ik een symposium over klanten en financiële instellingen. De verhouding tussen klanten en financiële instellingen is immers niet zo goed. Iemand vroeg waarom de financiële instellingen zo anders behandeld worden dan bijvoorbeeld bouwers of fietsenmakers. Daar regelen we toch ook niet van alles in die relatie? Die willen toch ook alleen maar winst maken? Dat is toch niet vies! Waarom dan zo moeilijk doen?

(Overigens: daar kreeg ik een tip voor studenten om in een dag zeker 30.000 euro te verdienen. Werkt echt! Maar goed, daar ging het niet over.) Waarom behandelt de overheid die financiële instellingen zo streng?

Systeemgevoeligheid en marktwerking
Natuurlijk is er de systeemgevoeligheid: als de bank failliet gaat zijn de gevolgen zo verstrekkend dat je apart zaken moet regelen. Anders stort het vertrouwen in het betaalmiddel in. Maar er is meer. Veel meer!

In een normale sector regelt de markt zichzelf. De klant heeft informatie, kan kiezen en verhaal halen. Op basis van de informatie kijkt de klant welk product het best op zijn wensen aansluit qua prijs en kwaliteit. Is het niet goed, dan kan hij verhaal halen op basis van consumentenrechten. En hij vertelt vrienden en collega's dat hij slechte ervaring had met een product, waardoor de producent geprikkeld wordt zijn product te verbeteren. De producent heeft interne checks en toetst de klantentevredenheid. Weglopende klanten of groei van de concurrent geven signalen of de producent het anders moet aanpakken.

Maar natuurlijk is de klant erg gericht op het product dat aangeschaft wordt. Stel je wilt een televisie: dan vergelijk je en spreek je anderen er over. Je ziet de prijs en koopt. Moet je dan ook een financieel product zoals een lening? Dan is dat eerder iets vervelends waar je je niet in verdiept. Dat zelfde geldt voor een verzekering. Die televisie moet niet kapot gaan of gestolen worden. Wil je daar een verzekering voor?

Low interest product
Financiële dienstverlening is een dienst met zeer lage interesse. Het lijkt een bijkomstigheid, ook al gaat het om vaak veel grotere bedragen: denk aan je pensioen, een arbeidsongeschiktheidsverzekering of je hypotheek. Je wilt niet pensioen maar een onbezorgde oude dag en bij verzekeringen wil je er nooit een beroep op hoeven te doen (dus eigenlijk niet weten of je wel goed gedekt was).

Van financiële dienstverlening zie je pas veel later of je een goede keuze hebt gemaakt en soms nooit. Neem die verzekering tegen diefstal van je televisie. Je weet niet of je verzekering goed was, want je hebt er nooit een beroep op gedaan. Dan kan je vrienden en bekenden ook niet laten weten of die verzekering van X goed was. Je weet alleen wat je ervoor betaalde. Dan kan het ook nog gebeuren dat je een verzekering hebt afgesloten via tussenpersoon X. Blijkt jaren later dat die je slecht adviseerde over een (beleggings)verzekering, dan is het een heidens karwei om die terug te vinden (inmiddels 3 keer gefuseerd) en omdat die misschien niet kapitaalkrachtig is, kan die aan de claims van consumenten jaren later failliet gaan. Verhaal halen werkt niet.

We zien dus dat de drie instrumenten om te zorgen voor goede producten ontbreken: de informatie is beperkt, de toets of je tevreden bent komt pas veel later zodat mensen niet kunnen leren van anderen en verhaal halen lukt soms niet juist als het over grote bedragen gaat. We moeten hopen op de betrouwbaarheid en goede wil van banken, verzekeraars en tussenpersonen.

Winst maken en klantenbelang centraal stellen
Is het bij zo'n lage interesse en slechte prikkels om de markt goed te laten functioneren wel slim om die te laten bespelen door op winst gerichte instellingen? Zorgen die voor betrouwbaarheid en goede wil? Lange tijd is gezegd van wel. Immers, de banken willen op lange termijn overleven en het is dus rendabel om goed voor de klanten te zorgen. Klopt dat?

Het blijkt van niet. Toch hebben we minder middelen om dat klantenbelang te waarborgen dan in andere sectoren. We kunnen immers niet genoeg rekenen op afstraffing door klanten en faillissement kan de maatschappij zich bovendien niet veroorloven. Lange tijd gaat het goed, maar kijk nu naar ABNAMRO, SNS en de redding van Aegon en ING. Of kijk naar ASR, ooit was Stad Rotterdam al eens gered door de gemeente Rotterdam. Dan hebben de Rabo bank, Menzis en Achmea een betere staat van dienst. Eerder schreef ik al eens over een kleine Onderlinge Verzekeraar De Onze.

Waarom dan toch die aandeelhouders? Omdat de aandeelhoudersgedreven bedrijven innovatiever zijn en meer zoeken naar efficiëntie en lagere kosten. Dat was lang een ijzersterk argument, maar door de financiële crisis is dat ernstig verbleekt. Toch hopen veel mensen daar op: ING en Aegon hebben immers hun steun afbetaald. En kijk hoe Nationale Nederlanden zijn best doet het vertrouwen terug te winnen?

Er is goede reden de financiële instellingen streng te reguleren. Dus vanaf nu niet meer zielig doen.

Maar wat was nu die tip?
En hoe kunnen studenten nu in een dag 30.000 euro verdienen? Neem als je twintig bent even de tijd om je oude dag goed te regelen. Als je daar vroeg mee begint levert je dat op je 65e zeker 30.000 op, waarschijnlijk meer! Doe je dat niet, dan merk je meteen dat financiële dienstverlening een low interest product is.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen