Verzekeraars en New Kids on the Block

Zijn de verzekeraars te vertrouwen? Kunnen klanten hun risico's ermee afdekken of is het een risico met hen in zee te gaan? De vraag is belangrijk geworden sinds de affaires rond de beleggingsverzekeringen. Veel mensen dachten geld te kunnen verdienen door het aanschaffen van beleggingsverzekeringen. Deze verzekeringen waren echter onduidelijk, de risico's waren groter dan veel mensen zich realiseerden en de kosten waren hoog. Dat beseften mensen toen stijgingen op de beurs niet meer vanzelfsprekend bleken en hun beleggingsverzekering geld kostte in plaats van dat het wat opbracht. Het vertrouwen in verzekeraars stortte in en is nog niet hersteld. Of ze het nu niet meer gaan verprutsen is niet duidelijk, ook niet na lezen van de nieuwe brochure "In eigen hand", over zelfregulering.

Klant moest meer eigen keuzen maken

De beleggingsverzekering kwam op toen de overheid minder optrad als beschermer van consumenten en meer ging rekenen op toezicht en de eigen keuze van de klant. Klanten waren daar nog niet aan gewend. Verzekeraars waren weliswaar erg goed in de kleine lettertjes, ze waren wel te vertrouwen, zo was het beeld. Maar welke verzekeraars waren te vertrouwen? Wat te denken van Falcon leven? Eagle Star? Royal?

De verzekeraars ging namelijk steeds meer concurreren. Een impuls werd gegeven door nieuwe aanbieders uit het Verenigd Koninkrijk. In 1988 was de helft van de aanbieders van beleggingsverzekeringen Brits. Een andere nieuwe speler was Piet Bloemink, die het bedrijf Legio Lease startte. Het werd later overgenomen door Bank Labouchere, overgenomen door Dexia, die belangrijke speler wilde worden in Nederland. 

Deze “New kids on the block” en vooral Legio Lease en spelers als DSB, waren niet terughoudend bij het aanbieden van de beleggersverzekering. Het waren beleggingsverzekeringen met een marktaandeel dat startte op nul procent. Let wel. In 1995 constateerden de AFM en de Consumentenbond al dat de beleggingsverzekeringen niet transparant waren en dat er hoge kosten aan verbonden waren.

Eigenlijk werd niet gekeken of het product een oplossing voor de klant was, maar hoeveel er aan een klant verdiend kon worden. Veel geld, zo bleek al snel, erg veel geld. Daarop pasten meer verzekeraars hun marktstrategie aan. De rest is geschiedenis en het vertrouwen zakte toen de beurs instortte.

Vertrouwen herstellen door vernieuwing
Hoe moet het nu verder met de handelaren in vertrouwen die verzekeraars uiteindelijk zijn?

Verzekeraars vernieuwen is een programma om het vertrouwen van klanten in verzekeraars te herstellen. 

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het vertrouwen is inderdaad snel gezakt en komt moeizaam weer terug. Het programma verzekeraars vernieuwen wil meer prikkels om positie van de klant te versterken, wil problemen oplossen en de maatschappelijke waarde van verzekeraars centraal stellen in plaats van verzekeringen als verdienmodel te hanteren. 

Inmiddels houden verzekeraars zich in het algemeen netjes aan hun gedragscode en verantwoorden zich over de wijze waarop ze hun producten toetsen aan klanten en hoe ze het risico beter in de gaten kunnen houden. Er is ook een tuchtraad Financiële Dienstverlening en een toetsingsorganisatie rond de gedragscode van verzekeraars. De brochure In Eigen Hand geeft aan hoe de verzekeraars de zelfregulering organiseren.

Overigens moest SNS Reaal nog recent gered worden vanwege haar riskante strategie. Onder de huidige crisis krijg je de boel niet gemakkelijk op orde.

Keurmerk, gedragscode en goede governance

Het keurmerk Klantgericht verzekeren is zo'n initiatief om de klantgerichtheid van verzekeraars te verbeteren. Het keurmerk toetst in hoeverre de verzekeraar de klanten netjes behandeld en de klanten goed informeert. Prima initiatief waarbij de eisen elk jaar opnieuw aangescherpt worden. Niets mis mee. 

En hoewel de nazorg rond de beleggingsverzekering tegenvalt, hebben de meeste verzekeraars hun processen meer ingericht op de klant, zo leggen duidelijker uit wat ze doen en ze bekijken nieuwe producten beter op de waarde voor de klanten. 

Uit het onderzoek naar de naleving van de Governance code Verzekeraars blijkt dat, gemeten naar premievolume, 71% van de markt, de Code voor 80-100% toepast. Als we daarbij voegen de groep die aangeeft de Code of onderdelen daarvan na te leven en/of in de toekomst toe te zullen passen, komen we uit op 99,8%. Dan blijft slechts 0,2% over, net iets meer dan waarmee Legio Lease startte.

Maar wat gaat er gebeuren als er een New Kid on the Block komt?

Maar wat als er weer een nieuwe speler toetreedt?

Bij de ziekenhuizen werd eens een management game gehouden om te kijken wat ziekenhuizen zouden doen als er nieuwe concurrenten kwamen. Beleidsmakers moesten een traditioneel ziekenhuis spelen of een nieuwe toetreder of een groep patiënten. Opvallend was dat de mensen die het traditionele ziekenhuis moesten spelen zich gingen uitleven om de kwaliteitszorg te verbeteren en beter monitoren en verantwoorden, een soort keurmerk klantgericht ziekenhuizen. Niets mis mee.

Maar wat deed de nieuwe speler? De nieuwe speler verraste iedereen door zich helemaal niets aan te trekken van betere monitoring en betere kwaliteitszorg. “Wij gaan lekkerder eten serveren!” Daar hadden de traditionelen niet op gerekend.

Zijn het keurmerk en alle andere zelfregulering van de verzekeraars bestand tegen een nieuw Kid on the Block die zoiets levert? Die gaat inspelen op de hebberigheid van de klant en zijn behoefte om niets te controleren en kleine lettertjes niet te lezen? Is de zelfregulering echt op orde, ook als de maatschappelijke onrust geluwd is? Met verzekeraars die aandeelhouderswaarde willen creëren?

In Eigen Hand, brochure van het verbond van verzekeraars