Neem de wereld van internet. Je krijgt een medicijn en bent bang voor bijwerkingen. Dan ga je googelen en ik voorspel je dat je niet terecht komt in het verhaal van een patiënt die geen bijwerkingen heeft ervaren. Dat verhaal is niet interessant, weinig mensen zullen er op klikken. Weinig kans ook dat de patiënt dat opschreef. Bovendien is de kans groot dat je niet zoekt op "ervaringen met medicijn x", maar op " bijwerkingen medicijn x". Dan is verder de kans groot dat bij de keuze uit een tekst "2% kans op bijwerkingen" minder klikken oplevert dan "door de bijwerking zwol mijn gezicht op als een ballon". Google past daar wel wat aan aan, maar verhalen scoren beter dan statistische feiten. Dat verhaal over dat opgezwollen gezicht wordt enthousiast gedeeld. Net als het verhaal over die kwakzalver en zijn wonderbaarlijke genezingen. Dan legt de grafiek het af tegen het verhaal.
Bedrijven weten dat al lang. Daar sturen ze ook op: op het verhaal dat de klant vertelt. Daarbij bedenken ze dat een 7 op alle elementen van dienstverlening niet leidt tot een mooi verhaal dat door verteld wordt. Nee, goedkoper is allemaal zesjes te hebben en een negen, die laatste wordt namelijk doorverteld.
Ook politici weten het. Daar gaat het iets anders: je wordt afgerekend op je mislukkingen. Die negen zal de oppositie negeren, op de vijf leggen ze alle gewicht. Dus de opdracht van de politici is nooit een vijf halen. Streven naar een 9 is riskant en wordt nauwelijks beloond. Kijk naar de puinhopen van paars. Dat waren helemaal geen puinhopen, er zaten zelfs negens tussen, internationaal kreeg Nederland aandacht voor de goede prestaties. Maar de vijf was het negeren van de ergernissen over de elite en over de snelle culturele veranderingen in wijken.
Wat telt dan als tegenhanger van verhalen? Vroeger was dat de schoolmeester, de dominee, de vakbondsman. Die gaven een deskundige tweede mening om te voorkomen dat mensen de ratio vergeten. Maar van al die dominees en priesters was een minderheid onbetrouwbaar (als de ratio daar al voorop stond), de vakbondsman bleek ook de overleving van zijn eigen organisatie mee te wegen en de schoolmeester zal ook wel eens zijn handen niet thuis hebben gehouden.
Het gezag van Nico Haak
Nu is dat gezag vooral van de bekende Nederlander. En die bekende Nederlander met gezag is voor iedereen iemand anders. Het kan Natascha Froger zijn die plotseling alles weet over de energierekening en zegt "doen!" om ons aan te zetten en over te stappen. Het kan ook Cruyff zijn, Frans Bauer of Humberto Tan. Martinus Veltman, André Geim of Simon van der Meer zal het niet zijn. Het doet me denken aan Nico Haak met zijn magnetische armband.
Tegen bekende Nederlanders is de statistiek niet opgewassen. Hoe het met Nico Haak afliep is iedereen al vergeten? Of nee, dat was namelijk een mooi verhaal en had niets te maken met statistieken.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten