woensdag 12 december 2012

Governance Code verzekeraars en kleine stapjes vooruit



Verzekeraars doen hun best om hun prestaties te verbeteren. De MonitoringCommissie Verzekeraars oordeelt positief over de implementatie van de Code Governance Principes die moet helpen hen weer op het rechte spoor te krijgen en beterschap te laten zien. Uit de rapportage blijkt dat de verzekeringssector zich in brede zin bewust is van de situatie en de noodzaak tot veranderingen. Er is veel gedaan om de prestaties te verbeteren, beter te communiceren en te verantwoorden wat men doet. Dat is goed nieuws. Maar er is nog veel te doen. 

Het rapport werd gisteren aangeboden aan mw Salden (ministerie Financiën (opzij)) en de heer Weurding (Verbond van verzekeraars (onder)) door voorzitter Grapperhaus van de commissie.
De verzekeraars waren blij dat ze een goed rapport kregen en zagen ook dat ze nog wel wat huiswerk hebben. Het vertrouwen van de consument is nog niet terug.


Toch proef ik nog al eens een soort verongelijktheid als ik met toplieden van verzekeringsbedrijven praat (niet allemaal). Natuurlijk, het was fout, maar kunnen de mensen dan nooit eens over die woekerpolissen heen stappen? dat is de frustratie. Ik denk het niet. Het gaat om iets fundamenteels in de relatie met klanten. Mensen verzekeren zich juist om vertrouwen te kunnen hebben in de toekomst en geen zeperd te halen. Het is dan ook echt aan de sector om met kleine stappen het vertrouwen terug te winnen. 
 
Betrek de buitenwereld om je bij de les te houden!  
De verongelijktheid blijkt des te meer als je hen vraagt waarom ze niet meer aan klanten vertellen over de principes uit de code. Dan zuchten ze en zeggen ze dat men denkt dat PR en reclame niet zou werken. Ze willen dus gaan uitdragen dat ze het zo goed doen. Een interessante reactie! Ze moeten naar de samenleving uitdragen dat ze een code hebben en dat het publiek hen er op aan moet spreken. Ze moeten zich kwetsbaar durven opstellen. Ze moeten laten zien dat ze kritiek op hun optreden juist naar zich toe willen trekken.
Jaren geleden was ik in een gemeente waar ze wisten dat mensen nooit langer dan tien minuten hoefden te wachten voor ze aan de beurt waren bij burgerzaken. Dat was toen een mooie prestatie. Maar de mensen dachten allemaal dat ze een half uur zouden moeten wachten. 

Ik vroeg waarom ze niet duidelijk maakten dat de mensen maar tien minuten hoefden te wachten. "Nee!" was de reactie, "De mensen zijn super tevreden, wij overtreffen altijd de verwachtingen!" Bovendien waren ze bang dat de mensen dan zouden zeuren: "kijk ik wacht al elf minuten" of "Ja, dit is toevallig goed, maar kijk eens wat ze hebben gedaan toen ze de straat openlegden". Kortom de gemeente was bang voor commentaar en het niet vertellen had een groot voordeel: de klanten waren na de service superblij. De klanten verwachten een belabberde behandeling en daardoor was de service veel beter dan verwacht. 

Inmiddels zijn veel gemeenten er achter dat het goed is om de verwachtingen van de mensen wat hoger te stellen. Het voordeel is namelijk dat de buitenwereld je waarschuwt als je niet aan de verwachtingen voldoet. 

Toepassing code door grote verzekeraars
Dat is precies wat de verzekeringssector moet doen. De buitenwereld uitdagen om hen te waarschuwen als ze niet aan de verwachtingen voldoen. Voor mijn part loof je een premie uit zoals NN dat doet in de reclame over autoschade. "Wij hebben ons leven gebeterd. Vindt u nieuwe producten die onduidelijk zijn, of niet in het belang zijn van u als klant? Dan krijgt u van ons een welgemeend excuus en een bos bloemen." De Consumentenbond zou toe moeten zien op de tips die zo binnen komen (of de monitoring commissie). Dan kan je het vertrouwen winnen van de buitenwereld. Niet met grafiekjes dat je het zo goed doet. Ook al zijn die nog zo mooi (en dat zijn ze: grafiek toepassing principes Code Governance door grote verzekeraars).    


Zorgen voor een betrouwbaar speelveld    
Bovendien vertelde ik al eerder dat de sector zich blij toont met de clubs die het goed doen. Die waren er natuurlijk altijd al. Maar ze moet juist laten zien dat er maatregelen zijn genomen dat de zwakke broeders het niet meer kunnen verpesten. Dat verhaal staat hier en blijft de moeite waard.
Het idee van de code is juist om klanten er van te verzekeren dat het slechte gedrag wordt uitgebannen.  Het verbond rekent meer op concurrentie: laat de consument de goede verzekeraar nemen. 
De consument laten kiezen, dat is precies wat niet geholpen heeft ten tijde van de woekerpolis, daarvoor is die wereld niet transparant genoeg. Bovendien: bij de woekerpolis trokken de slechten de goeden mee: er veel nu eenmaal zoveel met het woekeren te verdienen. Dat moet je dus regelen. Niet rekenen op concurrentie, maar zorgen voor een level playing field: een eerlijk spelveld. Daarop moet woekeren en kleine lettertjes enzo niet meer mogelijk zijn. Bespreek dat met maatschappelijke organisaties, nodig uit tot tips over waar het niet goed gaat en probeer zo te kijken of je als sector het vertrouwen stapsgewijs terugwint.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen