Een interessante ervaring met de OV chipkaart. Als je iets niet geregeld hebt via internet kan de een na de ander je straffen, maar niemand mag je helpen.
Mijn vrouw heeft een dalurenkaart van
de NS, die inmiddels verlopen is. Ze kreeg een brief dat ze een nieuw
dalurenabonnement moest activeren op haar kaart. Foutje, want de
kaart was verlopen en dan kan er geen nieuw abonnement op geactiveerd
worden. Ze ging eerst naar de automaat, volgde de benodigde stappen
en daar bleek dat het niet mogelijk was het abonnement op de verlopen
kaart te activeren. Op naar het loket. Daar wisten ze te melden dat
het niet mogelijk was het abonnement te activeren omdat de kaart
verlopen was en dat ze een nieuwe kaart nodig had. Kunt u dat doen?
Nee, dat moet op de site gebeuren. Helaas was onze computer kapot, dus
dat was wat lastig. Zonder nieuw dalurenabonnement op naar de trein
dus, gewapend met de brief waarin stond dat ze betaald had.
Vervolgens blijken de conducteurs heel
behulpzaam. Samenvatting: elke conducteur kan constateren dat ze geen
dalurenabonnement geactiveerd heeft, elke conducteur kan de brief
controleren, elke conducteur meldt dat de volgende conducteur streng
kan zijn en het afkeuren en een boete mag opleggen. Elke conducteur is dus veel tijd kwijt. Er
is ook een conducteur die voor de zekerheid nabelt of het hele
verhaal wel klopt: Heeft deze mevrouw betaald? Heeft ze een nieuwe
kaart nodig? Moet ze een nieuwe kaart aanvragen? Ja, ja en ja. Maar
het meest interessante is dat de conducteurs vergaande bevoegdheden
hebben: ze mogen boetes uitdelen en mensen uit de trein zetten. Maar
ze hebben geen bevoegdheid om een nieuwe kaart aan te vragen. Let wel: herinneren we ons dat het paspoort vroeger tien jaar bruikbaar was als identificatie? Kunnen de conducteurs niet zien dat de foto nog deugt en de kaart heractiveren?
En we zijn inmiddels al zo vertrouwd
geraakt aan die slechte dienstverlening dat we allemaal zeggen, “ach,
ik had natuurlijk op internet even ….” We leggen de fout al bij
onszelf.
Waarom wordt er precies geregeld wie
ons mag controleren en straffen, maar niet dat die mensen ons mogen
helpen? Blijkbaar heeft het bedrijf geen behoefte om die service te
leveren. Het is ook niet nodig, want we kunnen niet voor een andere
OV chipkaart kiezen. En het is niet alleen bij de OV chipkaart zo
geregeld. Ik heb ook ervaringen met de belastingdienst en met
gemeenten, dat je wel kunt bellen en kunt horen dat je iets fout
doet, maar niet dat ze het kunnen regelen.
Voor een samenleving waar zo vaak wordt
gewezen op wel de rechten, niet de plichten is het vreemd. De mensen
van vlees en bloed die we ontmoeten krijgen wel de rechten om ons te
straffen, maar zelfs niet de mogelijkheid om ons te helpen!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten