donderdag 27 december 2012

ICT: De bevoegdheid je te straffen, maar geen mogelijkheid je te helpen


Een interessante ervaring met de OV chipkaart. Als je iets niet geregeld hebt via internet kan de een na de ander je straffen, maar niemand mag je helpen. 

Mijn vrouw heeft een dalurenkaart van de NS, die inmiddels verlopen is. Ze kreeg een brief dat ze een nieuw dalurenabonnement moest activeren op haar kaart. Foutje, want de kaart was verlopen en dan kan er geen nieuw abonnement op geactiveerd worden. Ze ging eerst naar de automaat, volgde de benodigde stappen en daar bleek dat het niet mogelijk was het abonnement op de verlopen kaart te activeren. Op naar het loket. Daar wisten ze te melden dat het niet mogelijk was het abonnement te activeren omdat de kaart verlopen was en dat ze een nieuwe kaart nodig had. Kunt u dat doen? Nee, dat moet op de site gebeuren. Helaas was onze computer kapot, dus dat was wat lastig. Zonder nieuw dalurenabonnement op naar de trein dus, gewapend met de brief waarin stond dat ze betaald had.

Vervolgens blijken de conducteurs heel behulpzaam. Samenvatting: elke conducteur kan constateren dat ze geen dalurenabonnement geactiveerd heeft, elke conducteur kan de brief controleren, elke conducteur meldt dat de volgende conducteur streng kan zijn en het afkeuren en een boete mag opleggen. Elke conducteur is dus veel tijd kwijt. Er is ook een conducteur die voor de zekerheid nabelt of het hele verhaal wel klopt: Heeft deze mevrouw betaald? Heeft ze een nieuwe kaart nodig? Moet ze een nieuwe kaart aanvragen? Ja, ja en ja. Maar het meest interessante is dat de conducteurs vergaande bevoegdheden hebben: ze mogen boetes uitdelen en mensen uit de trein zetten. Maar ze hebben geen bevoegdheid om een nieuwe kaart aan te vragen. Let wel: herinneren we ons dat het paspoort vroeger tien jaar bruikbaar was als identificatie? Kunnen de conducteurs niet zien dat de foto nog deugt en de kaart heractiveren?

En we zijn inmiddels al zo vertrouwd geraakt aan die slechte dienstverlening dat we allemaal zeggen, “ach, ik had natuurlijk op internet even ….” We leggen de fout al bij onszelf.

Waarom wordt er precies geregeld wie ons mag controleren en straffen, maar niet dat die mensen ons mogen helpen? Blijkbaar heeft het bedrijf geen behoefte om die service te leveren. Het is ook niet nodig, want we kunnen niet voor een andere OV chipkaart kiezen. En het is niet alleen bij de OV chipkaart zo geregeld. Ik heb ook ervaringen met de belastingdienst en met gemeenten, dat je wel kunt bellen en kunt horen dat je iets fout doet, maar niet dat ze het kunnen regelen.

Voor een samenleving waar zo vaak wordt gewezen op wel de rechten, niet de plichten is het vreemd. De mensen van vlees en bloed die we ontmoeten krijgen wel de rechten om ons te straffen, maar zelfs niet de mogelijkheid om ons te helpen!


Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen