woensdag 19 december 2012

Verzekeraars: hoe hoort het eigenlijk?

Er is in Nederland steeds meer regelgeving, die ook nog steeds gedetailleerder is. Helpt het wel om die regels steeds verder aan te scherpen en te toetsen? Of tuigen we een heel circuit op waar de klant vervolgens weinig aan heeft? Een beschouwing over regels van verzekeraars en goed verzekeraarschap.

Zo zit ik in een commissie die een gedragscode rond governance van verzekeraars bekijkt, een vorm van door de politiek afgedwongen zelfregulering na de affaires met de woekerpolissen, hoge bonussen en bijna faillissement van bankverzekeraars. Alleen al de term governance is genoeg om de klanten onder de verzuchting “Lekker belangrijk” weg te jagen. (Governance is de wijze waarop ondernemingen worden bestuurd en de wijze waarop toezicht wordt gehouden op dat bestuur.) Enfin, in die code staan regels om de belangen van de klant centraal te stellen, risico goed in de gaten te houden en nieuwe producten steeds te toetsen op belangen voor klanten en andere betrokkenen. Mooi zou je denken.

Maar als je de verzekeraars in hun hart kijkt, zijn ze er eigenlijk niet blij mee. En zeker niet dat een commissie hen toetst ...

Eigen gedragsregels en andere normen
Want de verzekeringssector heeft zelf nogal wat gedragsregels opgesteld. Denk aan “Bedrijfsregeling Niet aangetekend verzenden opzeggingen” (om opzeggingen door verzekeraars namens particuliere klanten op een eenvoudige manier, namelijk niet per aangetekende post, te laten verlopen). Of de “regeling terugvordering expertisekosten” die voorkomt dat expertisekosten voor een schade aan een verzekerd motorrijtuig op de WAM- of aansprakelijkheidsverzekeraar van de aansprakelijke partij kunnen worden verhaald. Tot aan de Gedragscode Verzekeraars die van de kernwaarden ‘zekerheid bieden’, ‘mogelijk maken’ en ‘maatschappelijk
betrokken zijn’ een uitwerking in  gedragsregels maakt. Daarin vind je goede regels zoals "Wij onthouden ons van oneigenlijke verkoopmotieven, -methoden en -uitingen".

Verder is er ook regelgeving van het ministerie van Financiën, al heel lang, er zijn richtlijnen van de Autoriteit Financiële Markten en van de Nederlandse Bank. Vervolgens (ik weet niet in hoeverre het kabinet dit overneemt) liggen er 40 voorstellen “gericht op het gezonder maken van financiële instellingen, het beter beschermen van de consument en centraal stellen van het klantbelang in de dienstverlening en het versterken en uitbreiden van het toezicht op de sector”.

Op die manier zijn er nogal wat regels, beschermingsregels normen of afspraken om soepel te komen tot een afhandeling waar iedereen zich in kan vinden en er komen er steeds meer bij.

Hoe hoort het eigenlijk?
veel etiquetteboekjes
Maar daar sta je dan en als verzekeraar vraag je je af: “Hoe hoort het eigenlijk ....?En zoo heel vaak handelt men maar lukraak, in de hoop, dat het zoo wel kan. Men neemt het niet meer zoo nauw zeggen velen - toegegeven, maar het komt meer voor dan dezulken meenen, dat men zichzelf nadeel toebrengt door een ongewild tekortschieten in wellevendheid en correcte vormen. En dat heb ik niet bedacht, nee, dat zei Amy Groskamp - Ten Have in 1939 al. Sindsdien zijn er nog veel nieuwe etiquetteboekjes uitgebracht 

Het is een boekwerk waarin gewaarschuwd wordt dat de regels nog niet volledig zijn: Op algeheele volledigheid maakt dit boek geen aanspraak: immers ergens is altijd een geval, dat er niet instaat en degene, die dit geval betreft zegt: dat staat er niet eens in!

Zo is het ook met verzekeraars. Die krijgen steeds nieuwe hoofdstukken in het denkbeeldige boekje met etiquette. Maar we weten ook dat die boekjes steeds verder aangevuld kunnen worden. Dat is wat momenteel nogal eens gebeurt. Als iets niet goed geregeld is, moet dat snel alsnog gebeuren. Met als gevolg dat klanten niet kunnen doorgronden of verzekeraars zich nu wel of niet netjes gedragen. We kennen het boekje “Hoe hoort het eigenlijk?” en de gedragsregels niet uit ons hoofd.

Goed verzekeraarschap
Toch weten we allemaal wel aan te geven wanneer we niet netjes behandeld zijn. Dat komt omdat we eigenlijk best een gevoel hebben van “goed verzekeraarschap”. (Zorgverzekeraars werkten die term al eens uit in ..... een gedragscode).

In de belastingwetgeving wordt gewerkt met het begrip Goed koopmansgebruik. Dit verwijst naar wat een goed koopman zou doen om zijn onderneming zo goed mogelijk te voeren. Het Goed koopmansgebruik is een dynamisch begrip, het begrip verandert in de loop der tijd. Het is een open begrip. Dit betekent dat invulling aan dit begrip wordt gegeven in de praktijk en uiteindelijk bepaald door de rechter. Zo houdt het realiteitsbeginsel - dat er bij hoort - in dat er altijd waarheidsgetrouw moet worden weergegeven bij het bepalen van de winst. Dit betekent oa. dat de werkelijke situatie de grondslag is voor de winst- of verliesbepaling en niet bepaalde juridische of andere constructies en dat er geen twijfel is over wat zeker en wat onzeker is.

In de Wet op het Consumentenkrediet treffen we het begrip als een kredietgever "handelt in strijd met hetgeen van een goed kredietgever in het maatschappelijk verkeer mag worden verwacht". Dit zien we ook bij verzekeraars. Het gaat dan opnieuw om het niet handelen in strijd met wat van een goed verzekeraar in het maatschappelijk verkeer mag worden verwacht. (Al staat dat er niet letterlijk in bij de zorgverzekeraars)

Een open invulling van goed verzekeraarschap
De boekjes van onder andere Amy Groskamp - Ten Have beschrijven heel veel. Maar ze benadrukken ook dat iemand met goede manieren iemand is die aanvoelt wat hij moet doen om een ander mens niet te hinderen, maar naar de zin te maken. Dat is de essentie. Het gaat er niet om dat je de regels goed kent, maar dat goed verzekeraarschap een open begrip is dat ingevuld wordt in de praktijk en aangepast aan de tijd.

Ik ben niet tegen regelgeving die afdwingbaar is, de verzekeraars moeten niet klagen. Zij moeten zich realiseren dat het een tijd is waarin veel waarde wordt gehecht om een nieuwe Amy Groskamp - Ten Have uit te brengen voor verzekeraars. 

Ik zou het wenselijk vinden als verzekeraars zich door de buitenwereld meer laten toetsen op goed verzekeraarschap. En dat een open begrip laten zijn, in plaats van dat steeds preciezer in te vullen en vervolgens te concluderen dat bepaald gedrag geoorloofd is omdat nergens staat dat het verboden is. Want dat gebeurt meestal met van bovenaf opgelegde regels.

Dat goed verzekeraarschap wordt nu getoetst bij klachten die bij de ombudsman komen. Maar eigenlijk zou het een permanent onderwerp van gesprek moeten zijn. Zo niet de verzekeraars. Het Verbond van Verzekeraars wil vooral "in gesprek met het kabinet en Kamer over aandacht vragen voor de uitvoerbaarheid van de plannen en de gevolgen voor de administratieve lastendruk". De overheid geeft hen overigens weinig ruimte om het gesprek over een dergelijk open begrip met de klantenorganisaties aan te gaan. Die werkt vooral aan wettelijke regels voor duidelijke informatie aan de consument en voorwaarden voor de reclame voor financiële producten. Beide zijn erg gericht op precieze regels en volledigheid.

De verzekeraars zouden net als met Amy Groskamp Ten Have moeten uitnodigen tot dat gesprek: Van harte hoop ik, dat iedereen, die meent aanvullend of verbeterend commentaar op deze bladzijden te kunnen leveren, niet zal schromen zijn of haar meening aan den uitgever kenbaar te maken. Daar hebben de klanten misschien meer aan dan aan nieuwe regels of aan geklaag over veel regels.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen